¿Es su negocio en línea Cliente-Amistoso?
El servicio de cliente se considera cada vez más como una de las aplicaciones más valiosas para un sitio mundial comercial del Web. Su sitio del Web está disponible en 24 horas, siete días una base de la semana. Está tan bien digno de las maneras el explorar de las cuales sus clientes pueden virtualmente "servicio ellos mismos," sin la necesidad del personal del tiempo suplementario, o los procedimientos muy largos del correo de voz.
James Feldman es presidente de JFA, de Inc., de un negocio en línea que ofrece alta calidad y artículos únicos del regalo incluyendo las devanaderas automáticas del reloj, las radios del bolsillo de la onda corta de Grundig, y los fobs de la píldora de la nitroglicerina. El sitio del Web de JFA ha estado en línea desde 1997, y ha doblado su renta cada año - ahora es una empresa del e-comercio del dólar del multi-million.
Jim, que tiene también un locutor y un experto profesionales en servicio de cliente, destacó para mí cómo la experiencia que compra en línea diferencia del modelo del ladrillo-y-mortero.
El comprar en línea elimina la presencia y la personalidad físicas del vendedor del proceso. Esto hace la copia del sitio del Web crítica en crear una relación una por con el cliente o la perspectiva.
Qué ecos uno de mis mantras preferidos:
Cada página de su sitio se debe escribir desde el punto de vista del visitante, no el tuyo.
Un visitante debe poder mirar sus ofrendas, y contesta inmediatamente a las preguntas:
"porqué yo?" ¿- es decir, es su sitio del Web el lugar derecho para mí?
"porqué si el cuidado de I?" ¿- esta copia me convence de que usted pueda resolver mis necesidades?
Es mucho más fácil e inmediata saltar de sitio del Web al sitio del Web que al movimiento entre los almacenes del mundo real. El visitante tiene tan lejos más libertad de en línea bien escogido. Jim dice que el desafío para el servicio de cliente es por lo tanto muy claramente centrarse en un cliente, una compra a la vez. los E-clientes cuentan con gran servicio, con poco o nada de interacción directa. Tolerarán algunos errores, pero no muchos.
Jim ofrece cinco reglas para el servicio de cliente en línea eficaz:
1. Sea accesible. Demuestre muy claramente en su sitio todas las maneras que que su cliente puede entrarle en contacto con - incluyendo E-mail, los números del teléfono y de fax, y sus horas de oficina.
Y, si es práctica para su negocio, sea personal - dan a sus visitantes una persona verdadera para llamar quién tiene un nombre, en comparación con sales@mycompany.com
Por supuesto, si usted es realmente upscale, usted puede incluirme "Llamar-" botón en su sitio.
2. Vuelva cada E-mail o llamada telefónica adentro el mismo día, hasta razonablemente posible. ¡Esto puede sonar simplista, pero un experimento reciente con las compañías de fortuna 100 superiores demostró que un tercero no pudo casi responder al E-mail enviado a través de su sitio del Web en el plazo de un mes! Algunas de estas compañías todavía no proporcionan una dirección usable del E-mail en sus sitios en todos.
3. Reconozca todas las órdenes. Envíe las confirmaciones del E-mail (esto se puede hacer muy con eficacia con autoresponders), y si usted está enviando productos reales, dé seguir números y fechas de expedición previstas.
4. Proporcione una política de vuelta clara, hónrela y aprenda de ella. Esto puede darle más información sobre qué está trabajando y cuál no es. Los productos de Jim se vuelven a veces sin la explicación, así que su llamada del personal siempre el cliente para establecer y para resolver el problema.
5. Cuente con más llamadas telefónicas. Jim dice: los "clientes no pueden leer o escribir!" Si sus tasas del tráfico y de respuesta del sitio del Web crecen (que es, por supuesto, qué deseamos), quiera tan el volumen de llamadas telefónicas, lo que su negocio o industria.
Sin importar la calidad de sitio, las vueltas del claro y las políticas de aislamiento, aseguran los servidores, etc., gente todavía requieren la interacción humana. Todos mis clientes divulgan hablar con los clientes en el teléfono, y caminar ellos a través del sitio del Web, en donde sus preguntas se contestan claramente. Estas barreras psicologicas disminuirán quizá, pero ahora, están mucho allí.
Si usted puede conseguir los aspectos del servicio de cliente de su negocio que trabaja bien, habrá un fondo definido impacto. Jim está absolutamente claro que su negocio ha crecido substancialmente con negocio y remisiones de la repetición de clientes satisfechos.
Y en contraste, podemos ver el impacto de los procedimientos pobres del servicio y del cumplimiento de cliente en muchos del dot.coms que falló. Jim dice que las cosas de la compra de la gente en línea en la expectativa de conseguir algo más valioso que el dinero real que ella pasa.
¿Su sitio del Web hace esto??
JFA Inc. se pueden encontrar en http://www.jfainc.com
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Philippa Gamse, "CyberSpeakerSM", es un estratega internacionalmente reconocido del e-negocio. Compruebe fuera de su tipsheet libre para saber si hay 19 ideas de promover su Web site: http://www.cyberspeaker.com/tipsheet.html. Philippa se puede alcanzar en (831) 465-0317 o pgamse@CyberSpeaker.com
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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