Ανάλυση ιστοχώρου - μια μελέτη στο έλεγχο ζημιών
Ανάλυση ιστοχώρου
Μια μελέτη στο έλεγχο ζημιών
Από το WG Moore
Στο τελευταίο άρθρο μου, «Ιστός Analytics; Παίρνοντας το σωστό», συζήτησα μερικών από τους ισχυρούς τρόπους ότι οι στατιστικές ιστοχώρου μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να βελτιώσουν μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου. Εκείνο το άρθρο ήταν για την επιτυχία. Αυτό το άρθρο δείχνει ότι ανεξάρτητα από το πόσο σκληρά προσπαθείτε, εσείς δεν μπορεί ακόμα να το πάρει λανθασμένο. Αυτό είναι μια ιστορία για την αποτυχία.
Είναι συχνά δύσκολο και ενοχλητικός για να αναγνωρίσει την αποτυχία και μερικές φορές είναι ακόμα και δύσκολο να δει, ακόμα και όταν είναι σωστό μπροστά από μας. Αλλά μόνο με την εξέταση οι αποτυχίες μας μπορούν εμείς να ελπίσουν να βελτιωθούν και να προχωρήσουν. Ενδεχομένως, αυτό το άρθρο θα βοηθήσει άλλοι να αποφύγουν τα ίδια λάθη που κάναμε.
Λάβετε υπόψη ότι το analytics Ιστού είναι όχι πάντα για τον υπολογισμό της κυκλοφορίας. Στην πραγματικότητα, αυτό είναι συνήθως μόνο ένα μικρό μέρος από το. Είναι συνήθως για την προσφορά των καλύτερων προϊόντων και των υπηρεσιών, τη βελτίωση του ιστοχώρου και την παραγωγή κάθε επίσκεψης στον ιστοχώρο μας μια πιό ευχάριστη εμπειρία. Είναι επίσης για την οικοδόμηση της πίστης και της εμπιστοσύνης πελατών.
Αυτό το γεγονός άρχισε όταν λάβαμε ένα αίτημα να ακυρώσουμε την ακολουθώντας υπηρεσία ιστοχώρου για έναν απολογισμό. Αυτό συμβαίνει περιστασιακά, αλλά φυσικά, μια ακύρωση δεν είναι ποτέ μια ευπρόσδεκτη θέα. Προσπαθήστε όπως, δεν μπορούμε παρακαλώ ο καθένας. Έτσι μαθαίνουμε να δεχόμαστε αυτά τα πράγματα είναι ακριβώς επιχείρηση.
Εντούτοις, είναι η πολιτική μας για να ερευνήσει κάθε ακύρωση και να προσπαθήσει να καθορίσει τι πήγε στραβά. Μόλις αποφασίσει να ακυρώσει κάποιος, δεν υπάρχει τίποτα που μπορεί να γίνει για το. Είναι πάρα πολύ αργά. Οποιαδήποτε ζημία έχει γίνει ήδη. Ξέρουμε ότι δεν μπορούμε να ανακτήσουμε έναν χαμένο απολογισμό, αλλά προσπαθούμε πάντα να μάθουμε κάτι που θα βοηθήσει να αποτρέψει τέτοια πράγματα στο μέλλον.
Το πρώτο πράγμα κάναμε ότι το πρωί ήταν να κλείσει ο απολογισμός όπως ζητείται και να εκδώσει μια πίστωση. Γράψαμε έπειτα στον ιδιοκτήτη ιστοχώρου και τους ενημερώσαμε ότι το αίτημά τους είχαν φροντίσει. Δεν κάναμε καμία δικαιολογία ούτε προσπαθήσαμε να ανακτήσουμε τον απολογισμό. Αλλά ρωτήσαμε για τη βοήθεια στην κατανόηση γιατί ήταν ανικανοποίητοι. Υποβάλαμε μερικές απλές ερωτήσεις ως προς τους λόγους για την ακύρωση και τι μπορέσαμε να κάνουμε για να βελτιώσουμε την υπηρεσία. Το αίτημά μας πήγε αναπάντητο.
Έπειτα, ανατρέξαμε οι λεπτομέρειες απολογισμού για να δούμε τι μπορέσαμε να μάθουμε. Ήμαστε συγκλονισμένοι! Αυτός ο απολογισμός ήταν ανοικτές λιγότερο από 24 ώρες! Όχι ακόμη και μια πλήρη μέρα. Για να είναι τίμιος, αυτό που τσιμπιέται. Ήταν σχεδόν προσωπικό, ένα πραγματικό χαστούκι στο πρόσωπο. Δεν ήταν τόσο μεγάλο μέρος ότι είχαμε χάσει έναν απολογισμό, αλλά ότι συνέβη τόσο γρήγορα. Ένα τέτοιο πράγμα δεν είχε συμβεί ποτέ πριν, έτσι ήταν ένα αγενές ξύπνημα.
Μόλις εντοπίσαμε τον απολογισμό, ήμαστε σε θέση «να τρυπήσουμε με τρυπάνι κάτω από» για να δούμε κάθε πτυχή των επισκέψεων του πελάτη μας στον ιστοχώρο μας.
Η αρχική επίσκεψη προήλθε από κάποιο που ψάχνει για έναν τρόπο να ελεγχθεί η κυκλοφορία στους πολλαπλάσιους ιστοχώρους. Αυτό υποδείχθηκε από τις λέξεις κλειδιά που χρησιμοποιήθηκαν στην έρευνα του Ιστού. Στη μια ημέρα ότι κάναμε επιχειρήσεις, έκαναν τρεις επισκέψεις, εξέτασαν 96 σελίδες και πέρασαν έναν μέσο όρο 14 λεπτών και 7 δευτερολέπτων σε κάθε επίσκεψη. Ο μέσος όρος 26 δευτερολέπτων ανά σελίδα είναι ένα κομμάτι μακρύ, αλλά οι 96 σελίδες που επισκέπτονται είναι τι επίασε πραγματικά το μάτι μας.
Σημειώστε ότι αυτές δεν ήταν 96 διαφορετικές σελίδες, αλλά η σελίδα απλά 96 επισκέπτεται. Μερικές σελίδες επισκέφτηκαν αρκετές φορές. Η σελίδα λεπτομέρειας επισκεπτών μας απαριθμεί κάθε σελίδα κατά τη χρονολογική σειρά καθώς εμφανίζεται. Αυτό μας αφήνει να δούμε ακριβώς τι το εύρημα επισκεπτών ενδιαφέροντος και δίνει μας σε κάποια ιδέα αυτών που συνεχίζεται στα μυαλά τους τότε. Οι λέξεις κλειδιά και οι συνδέσεις -σελίδων μας λένε ποια θέματα ήταν σημαντικά.
Σε αυτήν την περίπτωση, ο επισκέπτης μας πήγε άμεσα στη σελίδα προϊόντων να δει τι έπρεπε να προσφέρουμε. Εξέτασαν έπειτα τη σελίδα τιμολόγησης που βλέπει εάν ήταν προσιτή. Επέστρεψαν στη σελίδα προϊόντων χρησιμοποιώντας μια σύνδεση που συζήτησε την κίνδυνος-ελεύθερη, πίσω εγγύηση χρημάτων μας. Έτσι ξέρουμε ότι αυτό ήταν μια σημαντική εκτίμηση.
Άρχισαν έπειτα τη διαδικασία αγοράς, αλλά άλλαξαν το μυαλό τους και πήγαν πίσω στη σελίδα τιμολόγησης για ένα άλλο βλέμμα. Από εκεί, επέστρεψαν στη διαδικασία αγοράς μέσω μιας σύνδεσης ότι μιλημένος για μια πρόσθετη προσφορά που είχαμε τότε. Τόσο τώρα επίσης ξέραμε ότι η προσφορά είχε την έκκληση.
Στην πραγματικότητα, ο φιλοξενούμενός μας έκανε τρεις προσπάθειες στην αγορά του προϊόντος πριν από τελικά να ολοκληρώσει την πώληση. Το ίδιο το γεγονός ότι αγόρασαν στην πρώτη επίσκεψη είναι επίσης ένα κομμάτι ασυνήθιστο. Οι περισσότεροι άνθρωποι ψωνίζουν γύρω και επιστρέφουν αρκετές φορές πρίν αγοράζουν. Αλλά δεν υπήρξε αρκετός χρόνος μεταξύ των επισκέψεων για αυτό να έχει συμβεί. Αλλά αφ' ετέρου πάλι, ίσως ψώνιζαν γύρω πρίν έρχονται στην περιοχή μας. Έτσι σε αυτό και μόνο δεν δόθηκε πολύ βάρος. Ήταν ακριβώς κάτι που σημειώσαμε.
Έπειτα, ο νέος πελάτης μας ακολούθησε τις συνηθισμένες διαδικασίες: πηγαίνοντας στη σύνδεση, που αλλάζει τον κωδικό πρόσβασης προεπιλογής, καθιέρωση ο απολογισμός και εξέταση τις εκθέσεις. Από εδώ, τα πρώτα σημάδια της σύγχυσης και της αβεβαιότητας αρχίζουν να παρουσιάζουν.
Ο πελάτης μας πήγε έπειτα πίσω στα προϊόντα και τις σελίδες τιμολόγησης. Δεδομένου ότι καμία σύνδεση δεν χρησιμοποιήθηκε από αυτές τις σελίδες, δεν είμαστε βέβαιοι τι έψαχναν. Αλλά επέστρεψαν πάλι και συνδέθηκαν και προσπάθησαν να εξετάσουν τις στατιστικές. Λίγα λεπτά αργότερα, επέστρεψαν πάλι στις σελίδες προϊόντων και τιμολόγησης για ένα άλλο βλέμμα.
Τελικά αρχίσαμε να παίρνουμε έναν υπαινιγμό αυτό που έκανε λάθος. Ο πελάτης μας πήγε τώρα στα σεμινάρια και χαρακτηρίζει τις σελίδες, που εξετάζουν επί μακρόν ένα άρθρο σχετικά με την ανάλυση των στοιχείων ιστοχώρου. Κατόπιν πίσω πάλι στην ανάλυση στατιστικών. Τόσο τώρα αρχίζουμε να βλέπουμε ότι ο πελάτης μας ήταν αβέβαιος ακριβώς πώς να πάει για τη συγκέντρωση και τη χρησιμοποίηση των πληροφοριών από τον ιστοχώρο τους.
Από εδώ η σύγχυσή τους φαίνεται να αυξάνεται. Πήγαν πάλι να λογαριάσουν την οργάνωση και έπειτα στις σελίδες βοήθειας. Επανέλαβαν αυτήν την διαδικασία αρκετές φορές πέρα από το υπόλοιπο των τελευταίων δύο επισκέψεων. Τέλος, σταμάτησαν και ακύρωσαν τον απολογισμό.
Το επόμενο βήμα μας ήταν να εξετάσουμε τις παραμέτρους οργάνωσης περιοχών του πρώην πελάτη μας. Διαπιστώσαμε ότι ορισμένοι τομείς δεν ήταν οργάνωση σωστά, που επιβεβαιώνει τις αυξανόμενες υποψίες μας ότι οι οδηγίες μας δεν ήταν αρκετά σαφείς. Με την εξέταση τις σελίδες που επισκέπτονται και την εξέταση του περιεχομένου εκείνων των σελίδων και συνδέσεων, ξέρουμε ότι ο επισκέπτης μας έγινε ματαιωμένος να μην είσαι σε θέση να δουν οι στατιστικές συλλογή σε πραγματικό - χρόνος από την περιοχή τους.
Και το χαρακτηριστικό γνώρισμα αφήγησης όλοι προήλθε από την εξέταση ιστοσελίδας του πελάτη. Δεν είχαν εγκαταστήσει ποτέ τον κώδικα καταδίωξης στις σελίδες έτσι ώστε οι στατιστικές να μπορούν να μαζευτούν κατά πρώτο λόγο! Και πράγματι, δεν υπήρξε κανένα αρχείο από αυτόν τον απολογισμό στη βάση δεδομένων.
Αυτό το κατέστησε προφανές ότι αν και τους είχαμε στείλει τον κώδικα καταδίωξης που τοποθετείται ιστοσελίδας τους, αποτύχαμε να παρέχουμε τις οδηγίες που επέδειξαν ακριβώς πώς και πού να εγκαταστήσουν τον κώδικα. Αποτύχαμε να εξηγήσουμε τη σημασία της και πώς ελειτούργησε. Αυτό ήταν ένα πολύ βασικό και ηλίθιο λάθος.
Οι περισσότεροι από τους πελάτες μας είναι αρκετά τεχνολογία-καταλαβαίνω, και δεδομένου ότι δεν είχαμε ποτέ ένα πρόβλημα όπως αυτό πριν, είχαμε ξεχάσει ότι όχι οι όλοι πελάτες μας είναι τεχνικά ικανοί. Σαν αυτός δεν ήταν αρκετά κακός, ολόκληρη η επιχείρησή μας ήταν υποτιθέμενη για να στραφεί στους μικρούς ιστοχώρους. Πρέπει να είναι προφανές ότι αυτοί οι άνθρωποι δεν ήταν πιθανό να είναι τεχνικοί άνθρωποι.
Έτσι τι μάθαμε από όλο αυτό; Πρώτα απ' όλα, οι επικοινωνίες μας ήταν κακές. Αυτός ο πελάτης δεν ζήτησε ποτέ τη βοήθεια. Αλλά αφ' ετέρου, κανένας δεν πρέπει να πρέπει να ρωτήσει. Πρέπει να το έχουμε προσφέρει σωστό από τον πρώτο, μαζί με μια εύκολη σύνδεση να φθάσει σε μας. Πρέπει να έχουμε καταστήσει την εισαγωγή μας πιό προσωπική, δίνοντας μια αίσθηση της φιλικής διάθεσης και της ανησυχίας.
Επίσης μάθαμε ότι τα σεμινάριά μας δεν απάντησαν στις ερωτήσεις του πελάτη μας. Ούτε έκανε τα αρχεία βοήθειάς μας.
Τώρα έπρεπε να ξανασκεφτούμε την ολόκληρες παρουσίαση και τις διαδικασίες μας. Έχουμε αρχίσει μια διαδικασία και τα σεμινάρια και τα αρχεία βοήθειάς μας, προσθέτοντας τις τηλεοπτικές επιδείξεις και την περισσότερα γραφική παράσταση και παραδείγματα. Έχουμε προσθέσει τις ειδοποιήσεις βοήθειας στο εισαγωγικό ηλεκτρονικό ταχυδρομείο μας στους νέους πελάτες.
Ακόμα κι αν ήταν μόνο ένας πελάτης από πολλούς, ήταν πολύ σημαντικός πελάτης. Όλοι είναι, όπως αυτό το απόσπασμα Brent Oxley Hostgator παρουσιάζει:
; Ένας δυστυχισμένος πελάτης αξίζει το βάρος 1.000 ικανοποίησε τους πελάτες από την άποψη το πώς μπορούν να έχουν επιπτώσεις στη μελλοντική επιχείρηση, έτσι προσπαθούμε να κρατήσουμε τόσους ανθρώπους ευτυχείς όσοι και μπορούμε. Μπορούμε να λάβουμε 500 επιστολές του επαίνου σε έναν μήνα, αλλά είναι εκείνη η μια επιστολή της δυσαρέσκειας που μας κρατά επάνω τη νύχτα πώς μπορούμε να καταστήσουμε τα πράγματα καλύτερα.;
Η διαδικασία την περιοχή μας είναι ακόμα υπό εξέλιξη. Δεν είναι μια εύκολη εργασία. Μερικά στοιχεία έχουν ολοκληρωθεί, αλλά θα πάρει κάποιο χρόνο να φταθούν γύρω σε τα όλα. Ένας ιστοχώρος είναι μια σταθερή διαδικασία της αλλαγής και της βελτίωσης. Τίποτα δεν μένει το ίδιο για πολύ στον κόσμο Διαδικτύου. Κάναμε το λάθος πάρα πολύ ικανοποιημένο. Πήρε μια σκληρή υπενθύμιση από έναν δυσαρεστημένο πελάτη για να μας θέσει κατ' ευθείαν.
Είναι πάρα πολύ αργά για να επαναφέρει εκείνο τον πελάτη. Τους πηγαίνουν για πάντα. Αλλά ίσως μπορούμε να αποτρέψουμε ένα τέτοιο πράγμα από να συμβούμε πάλι. Ίσως μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την αποτυχία μας να στηριχτούμε στην επιτυχία σας. Ελπίζω έτσι.
-0-
Περίπου ο συντάκτης
Το WG Moore είναι ειδικός analytics Ιστού με πάνω από 20 έτη υλικού, λογισμικού και εμπειρίας ανάπτυξης Ιστού. Επισκεφτείτε το http://www.webstatsgold.com για περισσότερα άρθρα και τις πληροφορίες για το analytics Ιστού. Μπορείτε να τον έρθετε σε επαφή με σε will@webstatsgold.com
Πνευματικά δικαιώματα 2005 από το WG Moore
Η άδεια χορηγείται για αυτό το άρθρο που διαβιβάζει, που ανατυπώνει, που διανέμει, χρήση για ezines, ενημερωτικά δελτία, ιστοχώροι, που προσφέρει ως ελεύθερο επίδομα ή μέρος ενός προϊόντος για την πώληση εφ' όσον δεν γίνεται καμία αλλαγή και το byline, πνευματικά δικαιώματα, και αυτό το κιβώτιο των πόρων περιλαμβάνεται.
Περίπου ο συντάκτης:
Το WG Moore είναι ειδικός analytics Ιστού με πάνω από 20 έτη υλικού, λογισμικού και εμπειρίας ανάπτυξης Ιστού. Επισκεφτείτε το http://www.webstatsgold.comfor περισσότερες άρθρα και πληροφορίες για το analytics Ιστού. Μπορείτε να τον έρθετε σε επαφή με σε will@webstatsgold.com
Πνευματικά δικαιώματα 2005 από το WG Moore
Η άδεια χορηγείται για αυτό το άρθρο που διαβιβάζει, που ανατυπώνει, που διανέμει, χρήση για ezines, ενημερωτικά δελτία, ιστοχώροι, που προσφέρει ως ελεύθερο επίδομα ή μέρος ενός προϊόντος για την πώληση εφ' όσον δεν γίνεται καμία αλλαγή και το byline, πνευματικά δικαιώματα, και αυτό το κιβώτιο των πόρων περιλαμβάνεται.
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Seo Elite: New Seo Software!» AntiSpywareBOT
» Reverse Mobile
» Error Nuker
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
