Οι αποτελεσματικές συνεντεύξεις πελατών καθιστούν τη ζωή πολύ ευκολότερη!
Ένας από τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας για τις υπηρεσία-σχετικές με την επιχειρήσεις είναι η δυνατότητά μας να καταλάβουμε τις ανάγκες και τις απαιτήσεις ενός πελάτη. Οι παρανοήσεις μπορούν να οδηγήσουν στην απώλεια επιχείρησης επανάληψης, την οικονομική απώλεια, και τη ζημία στη φήμη.
Αν και οι αλληλεπιδράσεις στη μικρή επιχείρηση είναι συχνά πιό περιστασιακές από εκείνοι στο μεγάλο τέλος της πόλης, οι συνεντεύξεις με τους πελάτες διαφέρουν από τις συνηθισμένες συνομιλίες ακόμα κι αν μπορούν να εμφανιστούν να τις μοιάζουν με:
Φιλική συνομιλία
α. Μην κατευθυνμένος προς έναν σκοπό
β. Ίση διανομή της ομιλίας/του ακούσματος
γ. Λιγότερες ερωτήσεις
Δ. Ο πλεονασμός και η επανάληψη είναι μειονεκτήματα στη συνομιλία
Συνέντευξη
α. Κατευθυνμένος προς έναν σκοπό και επομένως έχει μια δομή που πρέπει να απεικονίσει το σκοπό της
β. Κατά ένα μεγάλο μέρος ερωτήσεις από το ένα και απαντήσεις από άλλο συμβαλλόμενο μέρος (ο ερευνητής ακούει κυρίως ενθαρρυντικός το δίδοντα συνέντευξη για να μιλήσει)
γ. Πλεονασμός και επανάληψη επιθυμητοί στις συνεντεύξεις
Δ. Ο ερευνητής πρέπει να χρησιμοποιήσει μια σειρά των στρατηγικών για να σιγουρευτεί ότι ο δίδων συνέντευξη έχει γίνει κατανοητός πλήρως
Μια καλή δομή για μια συνέντευξη είναι:
1. Καθιερώστε την έκθεση
2. Πάρτε τη μεγάλη εικόνα (γενικές πληροφορίες που συλλέγουν)
3. Συγκεντρώστε τις συγκεκριμένες πληροφορίες
4. Επεμβείτε (δώστε τις πληροφορίες, τις συμβουλές, ή τις οδηγίες)
5. Τελειώστε, συμπεριλαμβανομένης της ανατροφοδότησης και της περίληψης
Αυτά τα στάδια μπορούν να είναι διαλογικά, εμφανιμένος αρκετές φορές σε όλη τη συνέντευξη οι συνεντεύξεις πηγαίνουν στραβά με τους προβλέψιμους τρόπους. Περίπου 40% των πελατών δεν υποβάλλουν μια αρχική ερώτηση που εξηγεί την ανάγκη τους στους ακριβείς όρους, έτσι ο σκοπός της συνέντευξης είναι να διευκρινιστεί η ερώτηση. Και εκείνη η διαδικασία μπορεί να πέσει αποκρουστική της μιας από πέντε κοινές αιτίες των ατυχημάτων επικοινωνίας:
Ι. Μην ακούοντας
ΙΙ. Παιχνίδι είκοσι ερωτήσεων (σε αντιδιαστολή με την ανοιχτή επερώτηση)
ΙΙΙ. Διακοπή στους ακατάλληλους χρόνους
IV. Παραγωγή των υποθέσεων
V. Μην ακολουθώντας
Για να βελτιστοποιήσει το χρόνο που ξοδεύεται σε μια συνέντευξη, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια σειρά των τεχνικών:
1. Ανοιχτές ερωτήσεις (σε αντιδιαστολή με τις κλειστές ερωτήσεις που προσκαλούν τις "ναι/όχι" απαντήσεις)
2. Αίσθηση-παραγωγή των ερωτήσεων; αυτοί παρέχουν περισσότερη δομή από τις ανοιχτές ερωτήσεις αλλά είναι λιγότερο πιθανό να οδηγήσουν στην πρόωρη διάγνωση από τις κλειστές ερωτήσεις. Αφήνουν επίσης το δίδοντα συνέντευξη στον έλεγχο
3. Απεικόνιση του περιεχομένου; συνοψίστε και παραφράστε τι ο πελάτης σας έχει πει
4. Τεχνικές περάτωσης:
i.To δείχνουν ότι η συζήτηση ενός θέματος έχει ολοκληρωθεί, τουλάχιστον προς το παρόν
ΙΙ. Για να στρέψει την προσοχή του δίδοντος συνέντευξη σε αυτό που έχει επιτευχθεί στη συζήτηση (μπορεί να χρησιμοποιηθεί όταν περιπλανιέται η συνομιλία)
ΙΙΙ. Για να καθιερώσει ένα καλό κλίμα επικοινωνίας έτσι ώστε ο δίδων συνέντευξη αναμένει με ενδιαφέρον την επόμενη σύγκρουση
Το μάρκετίνγκ σας, η γνώση πελατών της βιομηχανίας γενικά και οι υπηρεσίες σας ειδικότερα, και εκείνες οι προσδοκίες του πελάτη της υπηρεσίας σας, διαδραματίζουν έναν ρόλο στις λάθος σχηματισμένες ερωτήσεις από τους πελάτες, επειδή απεικονίζουν εκείνα τα διανοητικά πρότυπα πελατών για το πώς η επιχείρησή σας και τα συστήματά της λειτουργούν. Προφανώς, το διανοητικό πρότυπο ενός ατόμου οποιουδήποτε συστήματος είναι, εξ ορισμού, ανακριβές και ελλιπές σε σχέση με το εννοιολογικό πρότυπο. Είναι ο βαθμός απόκλισης που είναι σημαντικός.
Οι πελάτες τείνουν να διατυπώσουν τις αρχικές ερωτήσεις τους με έναν τρόπο θεωρούν καλύψτε τις απαιτήσεις του συστήματος. Η ανεπάρκεια των διανοητικών προτύπων των πελατών γίνεται μεγαλύτερη καθώς τα συστήματα γίνονται πιό σύνθετα, έτσι η δυνατότητα για τον κακό συνδυασμό θα είναι απέραντα διαφορετική για έναν φραγμό σάντουιτς, παραδείγματος χάριν, έναντι σε μια επιχείρηση που είναι μέρος μιας πιό σύνθετης βιομηχανίας, όπως μια επιχείρηση οικονομικών υπηρεσιών.
Οι κοινές γεννήτριες των λάθος σχηματισμένων ερωτήσεων περιλαμβάνουν:
α. Ζητήστε για κάτι ευρύ και γενικό όταν θέλει πραγματικά ο πελάτης κάτι πολύ συγκεκριμένο
β. Αίτημα για κάτι συγκεκριμένο αλλά υπάρχει ένας κακός συνδυασμός μεταξύ του συγκεκριμένου πράγματος ζητούμενου και τι χρειάζονται πραγματικά
γ. Ο πελάτης υποβάλλει μια ερώτηση βασισμένη σε μια παρανόηση για το πώς το σύστημα λειτουργεί, ή για να διευκρινίσει μια σύγχυση
Δ. Η ορολογία χρησιμοποιούμενη είναι διφορούμενη
ε. Η ερώτηση περιλαμβάνει μια αναδημιουργία που ο πελάτης έχει πάρει λανθασμένος
φ. Η ερώτηση περιέχει ένα λάθος ή μια παρερμηνεία
Οι χειριστές μικρών επιχειρήσεων, ιδιαίτερα εκείνες οι λειτουργούσες υπηρεσία-σχετικές με την επιχειρήσεις, πρέπει να γνωρίσουν και να λάβουν μέτρα για να ελέγξουν για τις αποκλίσεις μεταξύ των διανοητικών προτύπων ερευνητών και πελατών. Οι καλές ειδήσεις είναι ότι τα διανοητικά πρότυπα αλλάζουν μέσω μιας επαυξητικής διαδικασίας εκμάθησης.
Η Jennifer Cram είναι ένας αναζητημένος αστικός ιερέας που βρίσκεται στο Μπρίσμπαν, Queensland, το οποίο πιστώνει την επιτυχία της στην ικανότητά της για το "εμπνευσμένο άκουσμα". Είχε επίσης 30 έτη διοικητικής εμπειρίας στο δημόσιο τομέα. Για περισσότερες πληροφορίες: http://www.jennifercram.com
Πνευματικά δικαιώματα Γ"β© 2005 Jennifer Cram. Έχετε την άδεια να δημοσιεύσετε αυτό το άρθρο ηλεκτρονικά ή στην τυπωμένη ύλη, δωρεάν, εφ' όσον περιλαμβάνονται τα bylines. Ένα αντίγραφο ευγένειας της δημοσίευσής σας θα εκτιμώταν.
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
