Απάντηση στις καταγγελίες
Είναι δυνατό ότι κατά τη διάρκεια των επιχειρησιακών συναλλαγών σας, μπορείτε (μπορέστε ακριβώς) να πρέπει να εξετάσετε μια καταγγελία από έναν πελάτη ή έναν πελάτη ....
Υπάρχουν δύο τρόποι που μπορείτε να πάτε για αυτό:
1. Μπορείτε να αντιπροσωπεύσετε επάνω τα δικαιώματά σας (και να χάσετε τον πελάτη και οποιεσδήποτε πιθανές παραπομπές)
2. Μπορείτε να κρατήσετε την ιδιοσυγκρασία σας και να κρατήσετε τον πελάτη σας
ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΣΤΙΣ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΕΣ
Οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν αυτές τις μέρες (ή πρέπει να έχει) ως πολιτική τους ότι ο πελάτης είναι πάντα σωστός. Είναι μακρινή καλύτερα επιχειρησιακή αίσθηση για να αντικαταστήσει μερικά στοιχεία που δεν χρειάζονται την αντικατάσταση, και συγκεντρώνουν την ανταμοιβή της ικανοποίησης πελατών και των πιθανών παραπομπών, από για να επιμείνουν στα δικαιώματά σας και να χάσουν τους άγνωστους αριθμούς πελατών και παραπομπών.
Έτσι, ο στόχος της απάντησής σας σε έναν οργισμένο πελάτη είναι να ανακαλυφθεί τι που θέλει και να δοθεί σε τον/της Ακόμα κι αν το αίτημα εμφανίζεται να είναι εξ ολοκλήρου αδικαιολόγητο, τι κερδίζετε brownie στα σημεία, αποζημιώνει συχνά τι χάνετε στην αντικατάσταση του στοιχείου (εκτός αν φυσικά είναι ένα Maserati ή όμοιοϊ).
ΠΩΣ ΝΑ ΑΠΟΚΡΙΘΕΙ
1. Εκφράστε τη λύπη, ειλικρινά. Μην πέστε, "δεν μπορούμε να καταλάβουμε πώς αυτό συνέβη," επειδή αυτό υπονοεί ότι ο πελάτης είναι απρόσεκτος ή ηλίθιος, δεδομένου ότι ο κανένας άλλος είχε αυτό το πρόβλημα.
2. Εξηγήστε πώς το πρόβλημα εμφανίστηκε. Ο πελάτης σας έχει δικαίωμα για να ξέρει τι πήγε στραβά (αυτό απεικονίζει επίσης καλά στην επιχείρησή σας, δεδομένου ότι δείχνει ότι έχετε πάρει την καταγγελία αρκετά σοβαρά να το ερευνήσετε λεπτομερώς, και εμείς όλοι όπως για να αντιμετωπιστείτε σοβαρά).
3. Πέστε στον πελάτη τι πρόκειται να κάνετε για να αποκαταστήσετε την κατάσταση. Το καλύτερο πράγμα που κάνει είναι ακριβώς αυτό που ο πελάτης είπε ότι θέλησε. Εάν αυτό είναι συνολικά αδύνατο, προτείνετε μια βιώσιμη εναλλακτική λύση.
Μερικές φορές ο πελάτης θα είναι ατελής, με να ξεχάσει να περιληφθεί μια σωστή διεύθυνση ή να αφήσει έξω την επιταγή κ.λπ. Πάλι, μην γράψτε τίποτα που να κάνει τον πελάτη να αισθανθεί ανόητο.
ΟΧΙ "... αποτύχατε να εσωκλείσετε την επιταγή σας... "
ΑΛΛΑ "τα αγαθά σας συσκευάζονται και αναμένουνε για την αποστολή. Αμέσως στην παραλαβή της επιταγής σας, που προφανώς αγνοήθηκε στην αρχική επιστολή σας, θα τους στείλουμε όπως ζητούνται."
Μερικές φορές, δεν είναι ακριβώς δυνατό να δοθεί ο πελάτης τι θέλει και σε αυτήν την περίπτωση πρέπει να ασκήσετε την ακραία διακριτικότητα στη διατύπωση της επιστολής σας.
Ο καλύτερος τρόπος είναι ο ακόλουθος:
1. Αρχίστε με την άρνηση. Ξέρω ότι είναι επίπονο, αλλά είναι πολύ καλύτερο να ενημερωθεί ο πελάτης σας πώς τα πράγματα στέκονται από την αρχή.
2. Εξηγήστε, λεπτομερώς, γιατί το αίτημα έπρεπε να απορριφτεί. Αυτός ο τρόπος, εσείς έχει το υπόλοιπο της επιστολής σας για να προσπαθήσει να θέσει τα πράγματα δεξιά με τον πελάτη σας, και ενδεχομένως στο τέλος σε μια θετική σημείωση (παρά να χτυπήσει τον με την άρνηση στο τέλος).
Σημείωση:
; η έκφραση της λύπης πρέπει να ηχήσει ειλικρινής. "είμαι θλιβεροί..." ήχοι καλύτερα από ο πιό κρύος, "λυπάμαι για να σας ενημερώσω"
; επισημάνετε όλους τους λόγους για το αίτημα
; μαλακώστε το χτύπημα με την προσφορά κάποιας μικρής εκτίμησης. Να είναι μια έκπτωση στην επόμενη αγορά μια απόδειξη για ένα μικρότερο στοιχείο (ένα μαντίλι, ένας δεσμός κ.λπ...) ένα φιλοφρονητικό gizmo από μια άλλη επιχείρηση (με την οποία έχετε μια αμοιβαία ρύθμιση) λουλούδια εισιτήρια σε μια ταινία ή οποιοσδήποτε.
Τέτοιες γλυκαντικές ουσίες αξίζουν πολύ περισσότερο από το κόστος τους. Αντί ενός δυσαρεστημένου πελάτη, που μαυρίζει το όνομά σας, θα έχετε ένα ευτυχές πρόσωπο, πρόθυμο να πει σε το καθένα το ευτυχές τελείωμα της ιστορίας της. Οι ακροατές θα δουν την πλευρά σας και θα πουν τα πράγματα όπως, "... καλά, αυτοί δεν έπρεπε να κάνουν τίποτα πραγματικά, αλλά δεν ήταν αυτό συμπαθητικό τους;"
Ν.Β. Εάν η ορθογραφία των λέξεων όπως "την επιταγή" σε αυτό το άρθρο σας ανησύχησε, παρακαλώ διαβάστε αυτό: http://www.write101.com/aus.htm
Η Jennifer Stewart είναι επαγγελματικός συγγραφέας που προσφέρει τις σειρές μαθημάτων εγχώριας μελέτης, τις υπηρεσίες γραψίματος αντιγράφων, διόρθωσης και έκδοσης για τις επιχειρήσεις και τα άτομα από την περιοχή της σε http://www.write101.com
Μπορείτε να προσυπογράψετε στις ελεύθερες άκρες γραψίματος για να βελτιώσετε το γράψιμό σας: mailto:WritingTips-subscribe@yahoogroups.com ή διαβασμένα πολυάριθμα άρθρα σχετικά με το πώς να γράψει καλά - για το κέρδος ή την ευχαρίστηση.
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
