Κέρδος από ένα πρόγραμμα αποκατάστασης εξυπηρέτησης πελατών
Ένας πελάτης είπε πρόσφατα σε με: «Τα περισσότερα πράγματα ημερών φαίνονται να τρέχουν ομαλά αλλά όποτε έχουμε μια καταγγελία πελατών, φαινόμαστε να καταρρέουμε. Πού είμαστε που πηγαίνουμε στραβά;»
Πώς χειρίζεστε και λύνετε οι ανησυχίες και οι καταγγελίες πελατών είναι ένα μέτρο της στάσης σας «άριστος», «κακός», ή τη «μέτρια» κατηγορία εξυπηρέτησης πελατών. Πολλές επιχειρήσεις αρμόζουν στη «μέτρια» (μέση) κατηγορία όπου το καλύτερο αδιαφορίας και αμυντικότητας περιγράφει τη λειτουργία τους.
Είστε βέβαιοι αυτό δεν είστε εσείς;
Πρόσφατα επέστρεψα από ένα επιχειρησιακό ταξίδι και δεν ήμουν ευτυχής να διαπιστώσω ότι δύο βιβλία είχα διατάξει ότι τρεις εβδομάδες πριν από δεν είχε φθάσει ακόμα, παρά μια υπόσχεση από τον προμηθευτή βιβλίων ότι θα παραδίδονταν σε πέντε ημέρες. Ήμουν φυσικά και κάλεσα το μεγάλης απόστασης αριθμό του προμηθευτή βιβλίων.
Ενώ είπα σταθερά στην κυρία που απάντησε στο τηλέφωνο πόσο δυστυχισμένος ήμουν για την αποτυχία τους να παραδώσουν, και πώς αυτό είχε ενοχλήσει πολύ το πρόγραμμά μου, με διέκοψε δεξιά στη μέση με: «Ακριβώς ο μικρός Sir, εσείς θα πρέπει να μιλήσει στη εξυπηρέτηση πελατών»
Είπα: «Λυπάμαι ότι το Ι σας σκέφτηκε εργασμένους there
Είπε: «»
Είπα: «OH, βλέπω, αλλά δεν είστε στη εξυπηρέτηση πελατών; «
Είπε: «Αυτό είναι σωστό» (πώς να ενδιαφέρει!)
Είπα: «Καλά, υποθέτω ότι πρέπει να με βάλετε κατευθείαν στη εξυπηρέτηση πελατών έπειτα»
Είπε: «Έχουν πάει για την ημέρα» που άκουσα την αδιαφορία στη φωνή της.
Μην επιθυμώντας να της αρνηθώ την ευκαιρία να πάρω τη δαπάνη της κατάστασης, είπα: «Τι πρέπει εγώ;»
Είπε: «Θα πρέπει να καλέσετε πίσω αύριο» (δεν είναι αυτός πρόσθετος!)
Καμία αποκατάσταση εξυπηρέτησης πελατών εδώ. Μόνο αδιαφορία και buck-διάβαση - τα συμπτώματα μιας μέτριας επιχείρησης που ανέχεται λιγότερο από τη σημαντική εξυπηρέτηση πελατών. Σκέφτεστε ότι κάνω ακόμα επιχειρήσεις με εκείνους τους ανθρώπους; Βεβαίως όχι. Όχι όταν οι ανταγωνιστές τους πεθαίνουν ακριβώς για να με κλέψουν μακριά! Όχι όταν έχω πολλές άλλες επιλογές!
Αντίθεση που μέτρια υπηρεσία με την απάντηση από το Πάροχο Υπηρεσιών Ίντερνετ μου, Netvision, στο Wichita, Κάνσας. Πριν από καιρό, κατά τη διάρκεια της μεταστροφής εξοπλισμού τους, ήμουν ανίκανος να έχω πρόσβαση στο Διαδίκτυο ή το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο μου το Σαββατοκύριακο για κατά τη διάρκεια μιας ώρας, η οποία ήταν ασυνήθιστη.
Όταν κάλεσα τελικά το γραφείο τη Δευτέρα για να παραπονεθώ, η κυρία υπεύθυνη, μελωδία, ήταν η πιό απολογητικόη, εξηγημένος για την αλλαγή εξοπλισμού, μου είπε τι που επρόκειτο να κάνει, επέστρεψε σε με σε δεκαπέντε λεπτά (καθώς υποσχέθηκε) με μια αναπροσαρμογή, και όταν καθορίστηκε όλη, μου έδωσε τον εγχώριο αριθμό της σε περίπτωση που αυτό συνέβη πάντα στο Σαββατοκύριακο πάλι. Καταπληκτική επιτυχία!
Και το κομμάτι de resistance - στον επόμενο λογαριασμό μου η μηνιαία δαπάνη παραμερίστηκε!
Έτσι, ποια ήταν η διαφορά εδώ; Η πρώτη επιχείρηση δεν είχε ένα πρόγραμμα αποκατάστασης εξυπηρέτησης πελατών ή πολιτική, ακόμα κι αν σκέφτονται πιθανώς πρέπει - και τα φυλλάδια και η δημοσιότητά τους να μας πουν αυτοί είναι το καλύτερο! Η δεύτερη επιχείρηση, Netvision, περπάτησε τη συζήτηση, ήξερε γιατί ήταν στην επιχείρηση, ήξεραν ότι ο πελάτης έχει πολλές επιλογές, και είχαν ένα σύστημα για την αποκατάσταση εξυπηρέτησης πελατών.
Πώς μπορείτε να ωφεληθείτε από ένα πρόγραμμα αποκατάστασης εξυπηρέτησης πελατών;
ÃÆ'â⠂¬Å ¡ Âà ‚· Συντάξτε έναν κατάλογο πραγμάτων που θα μπορούσε, και, να πάει στραβά επιδείξτε πώς πρέπει να αντιμετωπιστούν, και πώς να τους αποτρέψουν από να επαναληφθούν.
ÃÆ'â⠂¬Å ¡ Âà ‚· Δώστε στους ανθρώπους σας τα εργαλεία για να κάνετε την εργασία; κατάρτιση, αρχή για να πάρουν μια απόφαση, επαρκή εξοπλισμός και υλικά, και πληροφορίες.
ÃÆ'â⠂¬Å ¡ Âà ‚· Στις συνεδριάσεις του προσωπικού, πάρτε την εισαγωγή των υπαλλήλων σε ποιες βελτιώσεις μπορέσατε να κάνετε στις διαδικασίες που έχουν επιπτώσεις στη δυνατότητά τους να εκτελέσουν.
ÃÆ'â⠂¬Å ¡ Âà ‚· Παρουσιάστε την εκτίμηση και την αναγνώριση των προσπαθειών και υποχρέωση των ανθρώπων σας, ειδικά όταν χειρίζονται τις δύσκολες καταστάσεις.
ÃÆ'â⠂¬Å ¡ Âà ‚· Καλέστε μερικών από τους πελάτες σας που είχαν ένα πρόβλημα και τους ρωτούν πώς η επιχείρησή σας σημείωσε στην αποκατάσταση υπηρεσιών!
John Madden είναι διεθνής ομιλητής, εκπαιδευτής, και ο συντάκτης «του πηδήματος, δεν κοιμάται» (πώς να πάρει τα διαφορετικά αποτελέσματα με να κάνει κάτι διαφορετικό). Ειδικεύεται στη εξυπηρέτηση πελατών, που προγυμνάζει τις δεξιότητες για τους διευθυντές, τη διαχείριση πίεσης μέσω του χιούμορ, τη δημιουργική επίλυση προβλήματος, και τις διαπροσωπικές δεξιότητες. Μπορείτε να φθάσετε σε τον σε 1-800-689-6932 ή 316-689-6932 ηλεκτρονικό ταχυδρομείο σε john@LeapDontSleep.com ιστοχώρος: http://www.LeapDontSleep.com
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
