Τι κάθε διαχειριστής θα πρέπει να ξέρετε για το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών για την πρόληψη των συγκρούσεων
Υπάρχουν πέντε τεχνικές που έχουν αποδειχθεί αποτελεσματικές για την επίλυση, την ελαχιστοποίηση και την πρόληψη των συγκρούσεων. Και από τις συγκρούσεις στο οποίο αναφέρομαι σε κάποιο από τα παρακάτω που μπορεί να λάβει χώρα μεταξύ δύο ή περισσοτέρων ατόμων: παρεξήγηση, miscommunications, επιχειρήματα, διαφωνίες, ανάμεικτα μηνύματα, αγωνίζονται, etc.A. Ενεργός Ακρόαση: Χρησιμοποιήστε αυτήν την προσέγγιση, όταν θέλετε να αφήσετε το πελάτης γνωρίζει ότι είστε πραγματικά δίνοντας προσοχή. Το κάνουν από πλήρως τη συμμετοχή σας στα μάτια, αυτιά, και το σώμα. Να δώσουν προσοχή στη γλώσσα του σώματος, κίνηση κοντά, κύπελλο το χέρι σας πάνω από το αυτί σας, κλίνει προς τα εμπρός, κ.λπ. υπομονή να αφήσουμε τον πελάτη να εξηγήσει πλήρως τον εαυτό του. Να αποφεύγεται η διακοπή και ερωτήσεις σε μια ταχεία θυμώδης μόδας. (Με τον τρόπο αυτό μπορεί να προκαλέσει τον πελάτη να αισθάνεται σαν θύμα που ανακρίθηκαν από την αστυνομία.) Εάν πρέπει να διακόψετε (μερικές φορές αυτό είναι απαραίτητο για να αναλάβει την ευθύνη της Rambler ένα), κάντε το ευγενικά και επαγγελματικά, ζητώντας άδεια πρώτα. Λένε, για παράδειγμα, "Για την καλύτερη εξυπηρέτησή σας, θα σας πειράζει να θέσω ένα ερώτημα ή δύο;" Β. Παραφράζοντας: Χρησιμοποιήστε αυτήν την προσέγγιση, όταν θέλετε να βεβαιωθείτε δεν έχετε χάσει τι ειπώθηκε. "Έτσι, αν κατάλαβα καλά, είπατε ότι υπήρχαν μόνο 5 χώρους." (Αυτό λειτουργεί πολύ καλά με την επόμενη τεχνική, αλλά μπορεί να είναι εξαιρετικά αποτελεσματική, αν δεν overused.) Γ. Συνοψίζοντας: Με αυτήν την προσέγγιση, όταν θέλετε να διαλύσει χρονοβόρες καταγγελίες σε μικρότερα κομμάτια που μπορείτε να θυμηθείτε και να κατανοήσουν. Αντί να αφήσουμε τον πελάτη περίπατος για το τι είναι λάθος με το προϊόν ή την υπηρεσία αγόρασε, να αναλάβει τον έλεγχο, ζητώντας από αυτόν να σας πω σχετικά με το κάθε τμήμα / φάση / τμήμα της καταγγελίας πριν από τη μετάβαση στην next.D. Μπορείτε-Μήνυμα: Χρησιμοποιήστε αυτήν την προσέγγιση, όταν θέλετε να αντικατοπτρίζει με τον πελάτη σας τι είστε παρατηρώντας .* αντικατοπτρίζεται η συγκίνηση του πελάτη. (Αναφέρετε την επωνυμία και τα συναισθήματα που σας παρατήρηση.) Προφέρετε απευθείας με τον πελάτη με ένα χαμόγελο και ευχάριστο τόνο της φωνής, "ο κ. / κα Πελατών, σας φαίνονται μάλλον θυμωμένος, τρελός, προκάλεσε, κλπ. για την κατάστασή σας. "(Αυτό θέτει τον πελάτη άνετα. Θα defuses του / της τα συναισθήματα από την κλιμάκωση των αγώνων φωνάζοντας σε θυμό ή κάτι χειρότερο. Να είστε υπομονετικοί και να περιμένουμε για την απάντηση που θα μπορούσε να είναι το θυμωμένος συμφωνία μαζί σας: ένα Α-HA στιγμή! Έχετε συνδεθεί!) Ε. Ι-Μήνυμα: Ως τελευταία λύση, χρησιμοποιούν αυτή την προσέγγιση για την επικοινωνία με τον πελάτη όταν: * η ανακοίνωσή σας και ότι ο πελάτης του θα μπορούσε να γίνει εχθρική? * η ανακοίνωση μπορεί να γίνει ένας αγώνας φωνάζοντας? * ή οι λέξεις θα μπορούσαν να στραφούν σε φυσική confrontation.Now σας I-μήνυμα σε δράση μετά από αυτές τις ακολουθίες βήματα: 1. Πάρτε την προσοχή. (Διεύθυνση του πελάτη σε μια θετική, ευγενικό και επαγγελματικό τρόπο.) 2. Εντοπισμός σας συναίσθημα. (Προσδιορίστε το όνομα και το συναίσθημα που νιώθουμε.) «Αισθάνομαι ευτυχής / είμαι ενθουσιασμένος για την εξυπηρέτηση σας, κτλ., όταν προσέγγιση μου..." 3. Όνομα του παραπτώματος. (Προσδιορισμός της συμπεριφοράς που είναι προσβλητικό.) "... Ωστόσο, όταν φωνάζουν ονόματα, πετάνε πράγματα σε μένα, φτύνουν σε μένα, κ.λπ." 4. Μέλος, η συνέπεια (ες). (Προσδιορίστε το αποτέλεσμα που επιθυμείτε του / της για να αλλάξουν. Και σταμάτα! Be εξαιρετικά προσεκτικοί να μην περιπλανώμαι διότι με τον τρόπο αυτό θα διατρέχουν τον κίνδυνο να ρίχνουν μία σπίθα για τη στάχτη.) "... αυτό με κάνει να νιώθω disrespected κ.λπ." Βάλε μαζί και θα πρέπει να ακούγεται σαν αυτό: "Ο κ. / κα , αισθάνομαι χαρούμενος / είμαι ενθουσιασμένος για την εξυπηρέτηση σας, κτλ., όταν πλησιάζετε μου? όμως όταν φωνάζουν ονόματα, πετάνε πράγματα σε μένα, φτύνουν σε μένα, κ.λπ., που με κάνει να νιώθω disrespected και ανίκανοι να σας εξυπηρετήσει, κ.λπ. "(STOP ! Περιμένετε για ένα απάντηση!) Έρευνες έχουν δείξει ότι η απάντηση είναι 95-98% μη αντιθετικού ή μη επιθετικοί. Θυμηθείτε: Η προσέγγιση αυτή επιτρέπει ο πελάτης γνωρίζει ότι, αν και απόρριψη των προτάσεών του (ή την) η συμπεριφορά, μπορείτε ακόμη να περίθαλψη βοήθεια και him.Now που εξυπηρετούν τις πέντε τεχνικές μαζί με την άνοδο στην κορυφή του βουνού με: * συνοψίσουμε μια συζήτηση που γίνεται υπερβολικά χρονοβόρες Παρακολουθώντας .* να δω αν ο πελάτης του ταιριάζει με τη γλώσσα του σώματος λόγια .* Ενεργός ακούτε όσα λέγονται με τα μάτια .* Αντικατοπτρίζοντας σε ό, τι νόμιζες ότι ακούσατε .* ενδείξεων που πραγματικά ενδιαφέρονται για τον πελάτη και να μην την πράξη .* Naming το παράπτωμα για να φέρει σε πέρας την ανοικτή .* Πέρα από τα συναισθήματα για να φτάσουμε στην facts.Remember: Όταν μεγιστοποιήσετε τις δυνατότητές σας? όλοι κερδίζουν. Όταν δεν κάνετε, όλοι lose.ÃƒÆ 'A ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € SA, © Etienne Α. Gibbs, MSWPERMISSION για αναδημοσίευση: Το παρόν άρθρο μπορεί να αναδημοσιευθούν ezines, newsletters, καθώς και σε δικτυακούς τόπους που είναι προϋπόθεση για την απονομή του συντάκτη, και φαίνεται με την περιλαμβάνονται τα δικαιώματα δημιουργού, πόρος κουτί και ζουν ιστοσελίδα σύνδεσμο. Αν και εκ των προτέρων άδεια δεν απαιτείται, παρακαλούμε να μας ενημερώσετε σε execandgroup-consulting@yahoo.com όταν χρησιμοποιείτε αυτό το article.Etienne Α. Gibbs, ΑΣΑ, Εκπαιδευτής και Σύμβουλος Διοίκησης, διεξάγει σεμινάρια, διαλέξεις, και γράφει άρθρα για το θέμα: ... σας βοηθήσουμε να μεγιστοποιήσετε τις δυνατότητές σας. Θα προσφέρει διαχείρισης, του μάρκετινγκ, καθώς και τις γονικές διαθέσιμους πόρους του μεγιστοποιήσετε το Δυνητικός blog.
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
