Θα έπρεπε να έχω το μυστήριο επιχείρησής μου ψώνισα;
Επιθυμώ ότι είχα ένα νικέλιο για κάθε φορά που κάνει κάποιος που λέεται σε με, "OH, εσείς τις αγορές μυστηρίου Θέλησα πάντα να κάνω αυτοΰ" Σκέφτομαι ότι οι περισσότεροι άνθρωποι βρίσκουν τη σκέψη της τοποθέτησης ως πελάτη και της υποβολής έκθεσης πίσω σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίστηκαν, ραδιουργώντας μάλλον. Αλλά υπάρχει πολύ περισσότερος σε το ότι κρυμμένος γύρω σε ένα γυαλί παλτών και κατασκόπων τάφρων!
Πιστεύω ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν πάρει την κατάδυση και έχουν αποφασίσει ότι είναι πραγματικά σημαντικό να διευθυνθεί το συχνό "μυστήριο ή τα μυστικά καταστήματα" των επιχειρήσεών τους. Η ερώτηση παραμένουν, κάνουν τίποτα εποικοδομητικό με τις πληροφορίες ή χρησιμοποιείται ως πειθαρχικό εργαλείο;
Προτού να αρχίσετε τους ανθρώπους snoop γύρω από την επιχείρησή σας, εξετάστε τις ακόλουθες ενδείξεις που θα βοηθήσουν να εγγυηθούν ένα επιτυχές πρόγραμμα.
1. Τι η αξία σε ένα πρόγραμμα αγοραστών μυστηρίου;
α. Ο σημαντικότερος λόγος για ένα κατάστημα μυστηρίου, είναι να δει η επιχείρησή σας μέσω των ματιών του πελάτη σας. Όχι μόνο θα έπρεπε να εξετάσετε τα καταστήματα μυστηρίου, αλλά χρησιμοποίηση των ομάδων εστίασης σε τριμηνιαία βάση που αποτελούνται από μερικούς από τους πραγματικούς πελάτες σας. Και οι δύο πηγές θα παράσχουν σε σας την άριστη ανατροφοδότηση στην οποία μπορείτε να αρχίσετε να εστιάζετε.
β. Δεύτερον, ένα πρόγραμμα αγοραστών μυστηρίου καλά-σκέψης έξω θα επιτρέψει σε σας για να αξιολογήσει την ακρίβεια του επιμορφωτικού προγράμματός σας. Εάν οι υπάλληλοί σας διδάσκονται στο επιμορφωτικό πρόγραμμά τους ότι πρέπει να χαιρετήσουν τον πελάτη με έναν ορισμένο τρόπο, το "κατάστημα" θα παρουσιάσει τα αποτελέσματα. Είναι επίσης ένας τρόπος να κρατηθούν οι υπάλληλοι υπεύθυνοι για αυτό που έμαθαν στην κατάρτιση. Εάν τους εκπαιδεύετε μπορείτε να τους εξετάσετε!
γ. Τρίτος, βοηθά μια επιχείρηση για να εστιάσει αληθινά στις περιοχές που χρειάζονται τη βελτίωση, βασισμένη στις αντιδράσεις του πελάτη. Πάρα πολύ συχνά η διαχείριση θεωρεί ότι πρέπει να είναι αλλαγές σε μια περιοχή και η ανατροφοδότηση πελατών δείχνει ότι η εστίαση πρέπει να είναι αλλού προκειμένου να κρατηθούν αυτοί ως πιστό πελάτη. Η διαχείριση μπορεί να σκεφτεί ότι στενά να εμπορευτεί το διάστημα πατωμάτων τους δίνει στον πελάτη την επιλογή θέλουν, και βγάζει ότι ο πελάτης λέει είναι πάρα πολύ περιορισμένο για να ψωνίσει άνετα.
2. Θα έπρεπε να κάνω ένα κατάστημα μυστηρίου χωρίς τη γνώση υπαλλήλων;
α. Λαϊκός διαγωνισμός γνώσεων! Πόσοι από μας διαβάζουν εκείνες τις λέξεις και θυμούνται έναν γκρινιάρη δάσκαλο που περπατά στην τάξη σε μια ομάδα θωρυβωδών κατσικιών, που χτυπά το βιβλίο της στο γραφείο και poy, "ο.κ., παίρνει έξω ένα φύλλο του εγγράφου που πρόκειται να έχουμε έναν λαϊκό διαγωνισμό γνώσεων," ο πανικός χτύπησε ακριβώς την ψυχή σας! Το ίδιο πράγμα συμβαίνει με τους υπαλλήλους. Επιπλέον ρίξατε μόλις οποιαδήποτε εμπιστοσύνη που έχετε χτίσει με το δικαίωμα του υπαλλήλου σας έξω το παράθυρο. Εάν θέλετε να χτίσετε μια ομάδα, κοινοποιήστε στους παίκτες το σχέδιο παιχνιδιών!
β. Εξηγήστε στους υπαλλήλους σας γιατί προγραμματίζετε ένα κατάστημα μυστηρίου. Εξηγήστε με έναν θετικό τρόπο ότι είναι μέρος "στο πηγαίνοντασ" επιμορφωτικό πρόγραμμα της επιχείρησης και ότι ο καλύτερος τρόπος να βελτιωθεί η επιχείρηση είναι να ανακαλυφθεί τι ο πελάτης θέλει πραγματικά. Εξηγήστε επίσης, ότι είναι ένας τρόπος να θεωρηθούν οι υπάλληλοι αρμόδιο για τις πληροφορίες που παρέχηκαν σε οποιαδήποτε και τα όλα επιμορφωτικά προγράμματά τους. Οι υπάλληλοι είναι μακριά λιγότερο πιθανό να ανατραπούν με τα αποτελέσματα αυτού που εξετάστηκαν εάν είχαν τον αρκετό χρόνο "να μελετήσουν"!
γ. Οι υπάλληλοί σας είναι μέρος της ομάδας σας. Τους δώστε τα εργαλεία για να είστε επιτυχής καθημερινά και θα πηδήσουν μέσω κάθε στεφάνης που παρέχετε. Υπενθυμίζει σε με έναν χρόνο ο γιος που μου ήταν σε μια ομάδα ποδοσφαίρου. Ήταν πέντε ετών και αυτό ήταν ένας τέλειος αθλητισμός για να χρησιμοποιήσει εκείνη την ενέργεια ότι και το πέντε έτος olds φαίνεται να έχει το pent επάνω εσωτερικό. Θυμάμαι ένα παιχνίδι Σαββάτου το λεωφορείο προσπαθούσε να υπενθυμίσει στα αγόρια για τα τρυπάνια που είχαν μάθει στην πρακτική. Ο χρόνος παιχνιδιών για αυτήν την ομάδα ηλικίας είναι αυτό που καλώ, "όπως τη βοσκή των γατών"! Τα αγόρια ήταν έτσι συγκινημένα αυτοί δεν θα μπορούσαν να περιμένουν να πάρουν σε εκείνο τον τομέα και να παρουσιάσουν το λεωφορείο τι είχαν μάθει. Ξαφνικά ένα από τα μικρά αγόρια πήρε τη σφαίρα ποδοσφαίρου και κινούσε τη σφαίρα κάτω από τον τομέα τόσο γρήγορα όσο θα μπορούσε. Οι γονείς κραύγαζαν, το λεωφορείο πηδούσε πάνω-κάτω και οι συμπαίκτες του ακολουθούσαν στην καυτή αναζήτηση! Δεδομένου ότι το μικρό αγόρι κλώτσησε το στόχο ο καθένας πήγε τρελλός! Το μικρό πρόσωπο αγοριών που ακτινοβολήθηκε ακριβώς καθώς ήρθε στα περιθώρια! Αλλά το λεωφορείο δεν είχε εκείνη την ίδια απόλαυση στο πρόσωπό του! Το λεωφορείο εν λόγω, "εσείς κλώτσησε τη σφαίρα στο στόχο!!!!" Agggh!!! άλλης ομάδας αλλά το μικρό αγόρι έσπασε απότομα πίσω όπως οποιοσδήποτε πέντε έτους, "εσείς δεν μου είπε ποτέ ποιος τρόπος ο στόχος ήταν"!
Πόσες φορές μας ξεχνούν για να πουν στην ομάδα μας ποιος τρόπος ο στόχος είναϊ
3. Πού αρχίζω;
α. Επιβραδύνετε και σκεφτείτε, είναι η απάντησή μου. Κατ' αρχάς, σκεφτείτε ότι για τις πληροφορίες θέλετε πραγματικά να λάβετε από αυτές τις εκθέσεις και τι είναι εσείς που πηγαίνετε να κάνει με τις. Οι ερωτήσεις που θέλετε να ρωτήσετε είναι ένα από τα σημαντικότερα μέρη του προγράμματος. Η καλύτερη θέση για να λάβει τις ερωτήσεις είναι να επιστρέψει στο υλικό κατάρτισης. Θυμηθείτε τι είπα νωρίτερα, εάν τους εκπαιδεύετε μπορείτε να τους εξετάσετε.
Έχετε πιθανώς, τι που καλώ, μη διαπραγματεύσιμες ερωτήσεις με τις οποίες μπορείτε να αρχίσετε. Εκείνα είναι τα πράγματα που διδάσκετε τους υπαλλήλους που πρέπει να γίνουν, του οποίου. Εάν θέλετε στα σημεία συνδέσεων στις ερωτήσεις, κατόπιν μπορείτε να δώσετε περισσότερα σημεία στις ερωτήσεις ότι θέλετε τους υπαλλήλους σας για να είστε το καλύτερο. Πέστε ότι η απάντηση του τηλεφώνου με έναν ορισμένο τρόπο είναι υποχρεωτική. Εάν ξέρουν ότι, και θεωρούνται αρμόδιο για να κάνουν ότι, κατόπιν πρέπει να το έχετε στο ερωτηματολόγιο και μπορείτε να αισθανθείτε βέβαιοι για την ένωση ενός υψηλότερου αριθμού σημείων με το.
Στις περισσότερες επιχειρήσεις, υπάρχουν τρεις ή τέσσερις περιοχές στις οποίες επιθυμούν να έχουν τους αγοραστές να δώσουν την ανατροφοδότηση. Η πρώτη περιοχή είναι συνήθως η δυνατότητα. Ήταν η θέση εύκολο να βριαλθεί; Ήταν η είσοδος τακτοποιημένη και καθαρή; Αισθάνθηκα τον ασφαλή χώρο στάθμευσης μετά από το σκοτάδι; Ήταν το εσωτερικό της θέσης ελκυστικό; Ήταν εύκολο για με να βρώ τι ήμουν ψάχνοντας; Η επόμενη περιοχή που καλύπτεται συνήθως είναι ο κατάλογος ή η πώληση του καταστήματος. Ήταν η υπογραφή χρήσιμη; Ήταν η επιχείρηση στο απόθεμα σε αυτό που χρειασμένος; Ήταν εύκολο για με να ψωνίσω; Ο τελευταίος είναι συνήθως ο τομέας της υπηρεσίας. Πώς χαιρετήθηκα; Ήταν ο υπάλληλος εύκολο να βριαλθεί; Ήταν ο υπάλληλος πεπειραμένος; Ο υπάλληλος κατήστησε μου την αίσθηση ειδική; Πάλι, αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να είναι τόσο πολλές ή μόνο σκέφτεστε ότι είναι σημαντικός να πάρει την ανατροφοδότηση που χρειάζεστε.
β. Το επόμενο βήμα είναι να μισθωθούν οι αγοραστές. Αυτό μπορεί να κάνει ή να σπάσει το πρόγραμμά σας. Πάρα πολύ συχνά οι επιχειρήσεις σκέφτονται ότι κερδίζουν χρήματα με τη μίσθωση των φίλων και της οικογένειας. Προτείνω ότι μισθώνετε τους ανθρώπους που δεν ξέρετε. Ψάχνετε την αμερόληπτη ανατροφοδότηση και ο καλύτερος τρόπος είναι να μισθωθούν οι σωστοί άνθρωποι για την. Συστήνω στον ιστοχώρο ένωσης προμηθευτών αγοραστών μυστηρίου για τη λίστα των καλών επιχειρήσεων να χρησιμοποιήσω http://www.mysteryshop.org.
Μπορείτε να μισθώσετε μια επιχείρηση για να συντονίσετε το ολόκληρο πρόγραμμα αγοραστών σας, ή μπορείτε να προσπαθήσετε το οι ίδιοι εάν έχετε μια μικρή επιχείρηση και θέλετε να την δοκιμάσετε πρώτα από μόνος σας. Εάν επιλέγετε να βρείτε τους αγοραστές από μόνος σας για να χρησιμοποιήσετε τα υλικά σας, κατόπιν προτείνω http://www.shadowshopper.com. Έχουν μια ογκώδη βάση δεδομένων και μπορεί να προσεγγιστεί από τον κώδικα φερμουάρ. Θα προτείνω, εντούτοις, ότι χρησιμοποιείτε τις ίδιες τεχνικές που χρησιμοποιείτε κατά τη μίσθωση οποιουδήποτε υπαλλήλου. Καλέστε τον πιθανό αγοραστή και τους πάρτε συνέντευξη από εκτενώς ακριβώς σαν μισθώνατε ένα πρόσωπο για να εργαστείτε για την επιχείρησή σας σε πλήρη ή μερικής απασχόλησης βάση. Θα πάρετε ένα αγαθό αισθάνεστε πέρα από το τηλέφωνο για την επικοινωνία τους και οι δεξιότητες γραμματικής ότι αισθάνομαι είναι τόσο σημαντικές στην παροχή μιας επιχείρησης η κατάλληλη ανατροφοδότηση.
γ. Τελικά, ρωτιέμαι πάντα, "πόσο συχνά εάν έκανα ένα" κατάστημα "και πόσο εάν ανέμενα να πληρώσω;" Πιστεύω ότι η συνέπεια είναι βασική. Εάν εξετάζετε τα χρήματα αποταμίευσης μπορείτε πάντα να επιλέξετε να κάνετε τα καταστήματά σας, τυχαία. Πληρώστε είναι συνήθως βασισμένος στο χρονικό διάστημα αυτό παίρνει τον αγοραστή για να κάνει το "κατάστημα" από το χρόνο που αφήνουν το σπίτι τους έως ότου επιστρέφουν. Πληρώστε μπορεί να κυμανθεί από $25 ανά κατάστημα επάνω.
Έτσι ανάλογα με τον προϋπολογισμό και εάν επιλέγετε να τους κάνετε εβδομαδιαίους, μηνιαία ή τυχαία, να τους κάνετε ένα κεντρικό μέρος ενός τρέχοντος επιμορφωτικού προγράμματος και δεν το κάνετε για λιγότερο από ένα έτος. Αυτός μπορεί να μεταφράσει σε 12 καταστήματα σε 365 καταστήματα, αλλά καθέναν τρόπο που πρέπει να αναρωτηθείτε πόσες πληροφορίες εσείς θα επιθυμούσαν να έχουν και πόσο σημαντικός θα μπορούσε αυτό να είναι στην καθημερινή επιχείρησή σας. Όλοι ξέρουμε τι συμβαίνει πότε λέμε ότι πρόκειται να χάσουμε το βάρος ή να ασκήσουμε περισσότερους ή να πάρουμε οργανωμένοι, είναι αποτυχία στην παραγωγή εάν δεν αφιερωνόμαστε στην ύπαρξη συνεπείς.
4. Πώς δίνω τις κακές ειδήσεις;
α. Το πρόβλημα με τα προγράμματα αγοραστών μυστηρίου είναι ότι παίρνουν ένα πολύ κακό κτύπημα από εκείνους τους υπαλλήλους που έχουν ψωνίσει επειδή τα αποτελέσματα έχουν χρησιμοποιηθεί ως τιμωρία. Λέω στους πελάτες ότι αυτό το πρόγραμμα δεν είναι ένα "ραβδί"! Δεν προορίζεται να δημιουργήσει το φόβο στα μυαλά των υπαλλήλων σας. Εάν αυτός είναι ο στόχος σας, ξανασκέφτεστε καλύτερα το διοικητικό ύφος σας.
α. Εγκωμιάστε πρώτα! Περάστε από την έκθεση προτού να φέρετε τον υπάλληλό σας μέσα. Σιγουρευτείτε είστε καλά-στιχουργημένοι σε τουλάχιστον 3-5 πράγματα κάνουν καλά. Τους εγκωμιάστε για εκείνα τα πράγματα και υπενθυμίστε σε τους για να συνεχίσετε την καλή εργασία.
β. Διορθώσεις δεύτερος. Κάνετε τη σημείωση λιγότερος από 3 περιοχών που μπορούν να βελτιωθούν μέσα. Τα αρνητικά σχόλια δεν παρακινούν καθώς επίσης και τα σχόλια όπως, "καλά ο αγοραστής μυστηρίου που βρίσκεται τι πάντα ξέρω, εσείς κάθονται πίσω από το γραφείο ολόκληρο το χρόνο που με πηγαίνουν". Χρησιμοποιήστε τη λέξη "εμείσ" στη συνομιλία σας με τον υπάλληλό σας, όπως "έχουμε δει μέσω των εκθέσεών μας σπου όλοι πρέπει στην παραγωγή της καλύτερης επαφής ματιών με τους πελάτες μας. Πρέπει να κάνουμε ότι μια κορυφαία προτεραιότητα αυτή η εβδομάδα. Ξέρω ότι μπορώ να βασιστώ σε σας και εσύ για να εστιάσω σε αυτόν."
γ. Μην χρησιμοποιήστε τον αγοραστή μυστηρίου την εργασία για να κάνετε του ανθρώπινου δυναμικού σας! Δεν είναι η εργασία του αγοραστή μυστηρίου για να παραδώσει τις πληροφορίες που είναι απαραίτητες για σας για να αφήσεις τον υπάλληλο να πάει. Στην πραγματικότητα, δεν είναι πιθανώς νομικό! Εκτός αυτού, είναι ένα σημάδι ενός αδύνατου διευθυντή που δεν μπορεί να παραδώσει την εποικοδομητική κριτική!
Ένα πρόγραμμα αγοραστών μυστηρίου παίρνει το χρόνο να δημιουργηθεί ένα καλά οργανωμένο πρόγραμμα που παρέχει την ανατροφοδότηση που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να προαγάγει την απόδοση της επιχείρησης. Είναι όχι μόνο για τις πραγματικές "αγορέσ" αυτό είναι για το ολόκληρο πρόγραμμα και πώς οι πληροφορίες χρησιμοποιούνται.
Με τη χρησιμοποίηση αυτού του εργαλείου θα δείτε αυτού τι οι πελάτες σας λένε ότι είναι σημαντικός στη διατήρηση της επιχείρησής τους δεν πρέπει να είναι ένα "μυστήριο"!
Η Anne M. Obarski είναι "ο κατάσκοπος εξυπηρετήσεων πελατών!" Σαν επαγγελματικούς ομιλητή και εκπαιδευτή, η Anne θα συνεργαστεί με την επιχείρησή σας για να παρέχει σε σας τις ενδείξεις για να κρατήσει την επιστροφή πελατών σας. Η Anne παρουσιάζει τις κεντρικές ιδέες, τις συνόδους ξεμπλοκαρίσματος και την προσαρμοσμένη κατάρτιση, σε εθνικό επίπεδο, στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Θα θελήσετε δύο νέα βιβλία της, "εκπληκτικά μυστικά των αγοραστών μυστηρίου" και "πραγματικές στρατηγικές εξυπηρετήσεων παγκόσμιων πελατών που λειτουργούν". Για περισσότερους οι πληροφορίες πηγαίνουν: http://www.merchandiseconcepts.com ή ηλεκτρονικό ταχυδρομείο Anne σε anne@merchandiseconcepts.com
Για τη φωτογραφία υψηλού ψηφίσματος της Anne, παρακαλώ επισκεφτείτε http://www.merchandiseconcepts.com/annephoto.html
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
