Η αντιμετώπιση της επιδημίας δυσαρέσκειας πελατών: Πώς να προχωρήσει πέρα από την απλή κάλυψη των συμπτωμάτων
Οι ανώνυμες εταιρείες σε κάθε τομέα των δαπανών είναι περισσότερο από ποτέ, σε μια προσπάθεια να βελτιώσουν τα επίπεδα εξυπηρέτησης των πελατών. Κάθε χρόνο τους για εκατοντάδες εκατομμύρια δολάρια σε νέα συστήματα και προγράμματα κατάρτισης που υπόσχεσή τους τη δυνατότητα να κερδίσουν τη δέσμευση των πελατών. Παρά τις προσπάθειές τους, όμως, η ικανοποίηση του πελάτη αποτελέσματα εξακολουθούν να μειώνονται. Γιατί δεν είναι αυτές οι τεράστιες προσπάθειες για την καταβολή μερισμάτων τεράστια; Θα νομίζουν ότι από τώρα το οργανισμούς που έχουν αναλάβει τη δέσμευση αυτών των τεράστιων πόρων που θα έχει μεγάλο πυρήνα ικανοποιημένοι, πιστούς πελάτες, αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις είναι ακριβώς το αντίθετο true.Think σχετικά με τα σενάρια που παίζουν καθημερινά. Πού είναι το "γρήγορα" στη βιομηχανία γρήγορου φαγητού, που δόθηκε κατά την οδήγηση ή τα πόδια, στην υπηρεσία μπορούν τώρα να λάβουν δέκα, δεκαπέντε, ακόμα και είκοσι λεπτά ή περισσότερο; Γιατί υπάρχουν τόσοι πολλοί τηλεφωνική ανταπόκριση νύξεις που προσφέρουν κλήσεις καταγράφονται μηνύματα προειδοποίηση ότι, λόγω ασυνήθιστα υψηλό όγκο κλήσεων, περιμένετε φορές μπορεί να είναι πολλά λεπτά; Ή πώς περίπου τοπικών μικρών επιχειρήσεων, όπως καθαριστήριο και εξειδικευμένα καταστήματα, των οποίων το προσωπικό δεν ενδιαφέρονται αρκετά ώστε να θυμάται τα ονόματα συχνής πατρώνων; Σήμερα, η εξυπηρέτηση των πελατών και η ικανοποίηση είναι πιο συχνά από ό, τι δεν abysmal.The κύριο πρόβλημα είναι ότι το μεγαλύτερο μέρος των χρημάτων που δαπανώνται είναι απλώς συγκαλύπτοντας τα συμπτώματα της επιδημίας. Δεδομένου ότι οι περισσότερες οι άνθρωποι έχουν γνωρίσει, όταν είναι άρρωστο, δεν έχει σημασία πόσο πολύ κρύο φάρμακα καταναλώνετε, θα εξακολουθεί να αισθάνεται δυστυχισμένη γιατί μπορεί μόνο μάσκα η ασθένεια από την ελαχιστοποίηση των συμπτωμάτων. Το ίδιο ισχύει και στον τομέα των επιχειρήσεων. Παρόλο το εταιρικό κόσμο για τις προσπάθειες της στην εξάλειψη των πελατών δυσαρέσκειας, κακή υπηρεσία εξακολουθεί να μπούχτισμα η πλειοψηφία των καταναλωτών. Αν οι εταιρείες είναι όλο και να ξεπεράσουν αυτό το πρόβλημα, πρέπει να φτάσουμε στην πηγή του επιδημίας και τη θεραπεία της αιτίας και όχι απλώς η μάσκα symptoms.Treating πηγή της ασθένειας εντός του πελάτη δυσαρέσκεια προέρχεται από έναν οργανισμό του ηγέτη της απροθυμίας να δείτε, με τον εντοπισμό και επίλυση του πελάτη αλήθεια ανησυχίες. Ως εκ τούτου, όλα τα κατήχηση και κατάρτισης που μπορούν να δώσουν την πρώτη γραμμή οι άνθρωποι είναι λίγο πάνω από το παράθυρο σάλτσα. Αν οι εργαζόμενοι δεν είναι εκπαιδευμένοι για την πρώτη empathize με την «γιατί» που οδηγεί τους πελάτες τους επιθυμίες, και το δεύτερο, αν δεν είναι αρμόδια να λάβει άμεσα τα απαραίτητα μέτρα για την επίδραση των συνθηκών για τους πελάτες τους να υπερβαίνει τις προσδοκίες, τότε υπάρχει ελάχιστες ελπίδες για τη βελτίωση της service.Here είναι ένα παράδειγμα της νόσου κατά την εργασία: Μια επιχείρηση ιδιοκτήτη πρόσφατα έλαβε μια κλήση έκτακτης ανάγκης από έναν πελάτη να παραστεί σε συνεδρίαση κάλεσε εσπευσμένα στην Hunstville, Alabama το επόμενο πρωί. Για να παραστεί σε συνεδρίαση, στην κράτηση της πτήσης που είχε στάση σε μια μεγάλη πόλη. Λόγω της φύσης της τελευταίας στιγμής από το ταξίδι, δεν μπορούσε να λάβει θέση για την πρώτη θέση, είτε το εξερχόμενο ή επιστροφής, καθώς και οι δύο είχαν πωληθεί out.On την επιστροφή του, η πτήση από Huntsville αριστερά αργά, προκαλώντας τον να χάσει την πτήση του συνδέσμου στην Ατλάντα. Μετά την αύξηση της θερμοκρασίας αερολιμένα καρέκλα για επιπλέον δύο ώρες, ανακάλυψε ότι η επόμενη πτήση ήταν καθυστέρησε επίσης. Μέχρι τώρα, λόγω της αεροπορικής εταιρείας, που είχε χάσει ένα σημαντικό μέρος της ημέρας. Όταν κοίταξε γύρω από την περιοχή της επιβίβασης, ήταν σαφές ότι υπάρχουν πολύ λίγοι επιβάτες, για το βράδυ της πτήσης. Πριν από την επιβίβαση άρχισε, πήγε μέχρι την πύλη πράκτορα και εξήγησε ευγενικά ότι λόγω της αεροπορικής εταιρείας, οι καθυστερήσεις των πτήσεων που είχε χάσει μία πτήση και τώρα θα πρέπει να καθυστερήσει για μία ακόμη φορά. Με τις συνθήκες αυτές, έστω και αν ο εισιτήριο ήταν προπονητής, όπως ότι είναι το μόνο που είχαν διατεθεί κατά την κράτηση, ζήτησε να αναβαθμιστεί, ιδιαίτερα δεδομένου ότι το επίπεδο θα ήταν 90% empty.The παράγοντας ήταν πολύ συμπαθητική και ζήτησε από τον τρόπο με τον οποίο θέλησε να "χειριστούν" την αναβάθμιση. Εξήγησε ότι, υπό τις περιστάσεις ήταν ζητώντας ευγένεια αναβάθμιση. Η απάντηση ήταν ότι "δεν ήταν άδεια να πράξει κάτι τέτοιο", είτε χωρίς πληρωμή ή την εξόφληση μίλια. Περαιτέρω δυσαρεστήθηκε, ο επικεφαλής των επιχειρήσεων ταξιδιώτη για το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών, όπου αντιμετώπισε μια μακρά σειρά βεβαρυμένος ταξιδιώτες. Με την πτήση τώρα επιβίβασης, εγκατέλειψε την αποστολή του και επέστρεψε στην πύλη. Μόλις επιβιβαστεί, ο μετρούμενος έξι επιβάτες πρώτης θέσης από τις δεκατέσσερις θέσεις. Το υπόλοιπο το αεροπλάνο ήταν σχεδόν άδειο. Η αεροπορική εταιρεία θα μπορούσε να έχει γίνει πάτρων θυμωμένος πίσω στην πύλη, μια σκηνή, ζήτησε να δούμε μια επιβλέποντα, και έλαβε μια ευγένεια αναβάθμιση. Ωστόσο, αυτό δεν ήταν αυτό που επιθυμείτε. Όλοι θα ήθελαν αυτό να αντιμετωπίζεται ως ένα πολύτιμο επιχειρηματικό customer.There είναι σχεδόν βέβαιο ότι η πύλη πράκτορας θα τιμήσει την είχε ζητήσει από την αεροπορική εταιρεία της κανόνες της επιτρέπεται να κάνει επί τόπου απόφαση απαιτεί αυτού του είδους. Ακόμη πιο ανησυχητικό είναι ότι η πρώτη θέση, αφού ήταν σχεδόν άδειο, θα κοστίσει στην αεροπορική εταιρεία για να κερδίσει αυτό δεν ταξιδιωτικές επιταγές και αφοσίωση. Τα πολλαπλά προβλήματα που είχαν καθυστέρηση της αεροπορικής εταιρείας, δεν τις ταξιδιωτικές επιταγές, ωστόσο αρνήθηκε την ευγενική request.Given αυτήν την πληροφορία, πώς νομίζετε ότι αυτή η άποψή του για τον πελάτη ότι αεροπορική εταιρεία; Πιο σημαντικό, πόσο πιθανό είναι να κάνετε κράτηση σε πτήση με το εν λόγω αεροπορική εταιρεία στο μέλλον; Οι περισσότεροι πελάτες δεν έχουν ωργισμένος εύκολα, αλλά έχουν πολύ κακή μνήμη του πελάτη service.The Remedy είναι Εντός ReachThe εξυπηρέτηση πελατών λύση είναι απλή. Εκπαιδεύσουν το λαό σας για το πώς αισθάνεται ο πελάτης όταν τα πράγματα πάνε στραβά. Διδάξτε τους να empathize, όπως έκανε από την πύλη πράκτορα. Και κατόπιν να σας κατάρτιση ένα σημαντικό βήμα παραπέρα: Empower σας ανθρώπους για να κάνει τη διαφορά στη δημιουργία ευκαιριών για την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των πελατών. Το κόστος για την εταιρεία για το σκοπό αυτό είναι συνήθως μικρές με αμελητέο, αλλά η πληρωμή είναι συχνά gigantic.Copyright του 2005 από John Di Di Frances FrancesJohn είναι ένα διεθνώς αναγνωρισμένο οργανωτική κληρονομιά εμπειρογνωμόνων και κύριος ομιλητής. www.difrances.com
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
