Εξυπηρέτηση πελατών και την ανθρώπινη εμπειρία
Ιστορικά, η εξυπηρέτηση πελατών εκδόθηκε από το τηλέφωνο ή στο πρόσωπο. Οι πελάτες δεν είχαν πολλές επιλογές, και να στραφούν σε ανταγωνιστές ήταν δυσκίνητη. Σήμερα, αυτές οι μέθοδοι είναι, αλλά δύο από τα πολλά δυνατά αφής σημεία εισόδου για οποιαδήποτε αλληλεπίδραση. Με όλες τις επιλογές που προσφέρει το Διαδίκτυο, ο ανταγωνισμός είναι κυριολεκτικά ένα κλικ μακριά. Αν, όπως έχει αναφερθεί, το 65% της επιχείρησής σας προέρχεται από τη σημερινή πελάτες, στη συνέχεια, προκειμένου να συνεχίσει τις δραστηριότητές της, θα επικεντρωθεί στην καλύτερη κερδίζοντας την ικανοποίηση και την αφοσίωση των customers.With συνεχή προσοχή για την εξυπηρέτηση των πελατών, τη διατήρηση των πελατών, και η διάρκεια ζωής της αξίας του πελάτη, δεν αποτελεί έκπληξη το ότι Κέντρο επαφή εξακολουθήσει να αυξάνεται σε σημασία καθώς το κύριο κόμβο της εμπειρίας του πελάτη. Το κέντρο επαφής εξακολουθεί να αποτελεί το συνηθέστερο τρόπο ότι οι πελάτες έρθετε σε επαφή με τις επιχειρήσεις. Στην πραγματικότητα, Gartner εκθέσεις 92% του συνόλου των επαφών είναι μέσω της center.While μεγάλη προσοχή έχει επικεντρωθεί στην τεχνολογία και τα οφέλη από την παροχή πολλαπλών καναλιών για επαφή με τους πελάτες, λίγη προσοχή είχε δοθεί στις χειρισμό του ανθρώπινου μέρος της εξίσωσης-πελατών της κατάρτισης και της Τεχνικής Υπηρεσίας αντιπροσώπων στο πεδίο περισσότερο από ακριβώς τις τηλεφωνικές επικοινωνίες. Με την έκρηξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, την ανάγκη να ενισχυθεί η τήρηση ανθρώπινο στοιχείο στην εξίσωση είναι υψίστης σημασίας. Σίγουρα τώρα περισσότερο από ποτέ άλλοτε στην ιστορία, πελατοκεντρικό υπηρεσία είναι necessity.Twenty πέντε χρόνια από τώρα οι πελάτες θα εξακολουθήσουν να είναι ανθρώπινα όντα, εξακολουθεί να κινείται από επιθυμίες και ανάγκες. Εικονικά περιβάλλοντα δεν δημιουργούν εικονικά πελάτες. Εκτός από το πιο απλό συναλλαγές, ορισμένοι πελάτες εξακολουθούν να πρέπει να συνδέονται με και να προωθούνται από ένα ζωντανό πρόσωπο. Amazon.com έχει μάθει αυτό. Που απασχολούν εκατοντάδες παραδοσιακούς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιούν τηλεφωνικές γραμμές για να βοηθήσει τους πελάτες με τις ερωτήσεις που δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν με online.With την ικανότητα να χειριστεί απλές συναλλαγές που διατίθενται με τη χρήση εξελιγμένο, self-service τεχνολογία, κλήσεις πελατών, φαξ, και / ή e-mail είναι πιο περίπλοκη, πιο περίπλοκη, καμιά φορά ακόμη και κλιμακώθηκαν, αυξάνοντας levels.At τονίζουν την ίδια στιγμή, η έρευνα εντόπισε το Εξυπηρέτησης Πελατών και Τεχνικής Εκπρόσωπος ως μία από τις δέκα πιο αγχωτικό θέσεις εργασίας στην Αμερική σήμερα, με το εργασιακό άγχος εργοδότες κοστίζει περίπου $ 300 + δισ. ευρώ ετησίως σε απουσίες, μείωσε την παραγωγικότητα, αύξηση της ασφαλιστικό κόστος για την υγεία και άλλα ιατρικά έξοδα (από $ 200 + δισεκατομμύρια μόλις πριν από δέκα χρόνια.) Μια πρόσφατη μελέτη NIOSH ανέφερε ότι το 50% των εργαζομένων ενόψει δουλειά άγχος ως ένα σημαντικό πρόβλημα στην ζωή τους - διπλό από μία δεκαετία ago.Lines της οριοθέτησης έχουν θολώσει και αλλαγή είναι ανεξέλεγκτες στο κέντρο σήμερα. Γιατί; Εξαιτίας των κινητών τηλεφώνων μας, voice mail, faxback, PDA, και e-mail. Είμαστε τώρα πιο διαθέσιμη και προσιτή από ποτέ. Το γραμμές δεν είναι πλέον σαφής ως προς τον τόπο εργασίας ή τα έργα μας και να αρχίσουν στο τέλος μπορούν να ακολουθήσουν και πάλι σπίτι μας και again.In ανταγωνιστική αγορά σήμερα υπάρχει μικρή διαφορά μεταξύ των προϊόντων και υπηρεσιών. Τι κάνει η διαφορά - αυτό που διακρίνει μια εταιρεία από την άλλη - είναι η σχέση της με τον πελάτη. Ποιος έχει την ευθύνη για το φοβερό που εκπροσωπούν τους, τις εταιρείες τους, ίσως τους βιομηχανία εν γένει; Front ικανότητα representatives.The γραμμή της εταιρείας για την παροχή από άνθρωπο σε άνθρωπο συνδέσεις - δώθε ζωντανή επικοινωνία - εξακολουθεί να είναι πάρα πολύ σημαντικό. Το γεγονός είναι η φωνή του είναι το πιο φυσικό και ισχυρό διεπαφή ανθρώπου, σε πραγματικό χρόνο ή με άλλο τρόπο. Αυτό δεν πρόκειται να αλλάξει πολύ σύντομα. Τον πελάτη, οι άνθρωποι μπορούν να διαχωριστούν από τις υπηρεσίες που παρέχουν. Στην πραγματικότητα, το άτομο στην άλλη άκρη του τηλεφώνου είναι το εταιρεία. Δεν είναι περίεργο, λοιπόν, ότι οι εταιρείες με ανώτερη διαχείριση ανθρώπους, μεγάλες επενδύσεις στην εκπαίδευση και επανεκπαίδευση, την ενίσχυση των ανθρωπίνων πελάτες element.Yet ακόμη άδεια. Τα τελευταία στατιστικά στοιχεία σχετικά με το γιατί είναι:? 45% λόγω της κακής παροχής υπηρεσιών; 20%, λόγω της έλλειψης attention.This σημαίνει ότι το 65% των πελατών σας αφήνουν λόγω κάτι πρώτη γραμμή σας είναι, ή δεν είναι, κάνει.; 15% για ένα καλύτερο προϊόν; 15% για ένα φθηνότερο προϊόν και; ΆλλαΣτη 5% είναι τα καλά και τα κακά νέα. Είναι άσχημα νέα, διότι αυτό είναι ένα υψηλό ποσοστό. Από την άλλη πλευρά, είναι καλά νέα, διότι υπάρχει κάτι που μπορείτε να κάνετε γι 'αυτό-που κατοικεί στην ανθρώπινη side.It συμφωνείται ότι άνθρωποι, διαδικασία, και «τεχνολογίας αιχμής», η τεχνολογία είναι αυτά που κάνουν οι εταιρείες εργασίας. Για μένα, η διαδικασία άνθρωποι είναι πιο σημαντικό. Μετά από όλα, είναι οι άνθρωποι που πραγματικά κάνει την difference.Never να παραβλέπουμε το γεγονός ότι είμαστε ανθρώπινα όντα, δεν είναι απλώς «ανθρώπινα κατορθώματα." Το γεγονός είναι 70% έως 90% του τι συμβαίνει με τους πελάτες καθοδηγείται από την ανθρώπινη φύση, αφού δεν σχετίζεται με την τεχνολογία. Τεχνολογία έχει ως στόχο να επιτρέψει την προσπάθεια του ανθρώπου, δεν για να απενεργοποιήσετε them.Extraordinary υπηρεσία ή την έλλειψή της, διαχωρίζει τις καλές από τις μεγάλες εταιρείες. Καθώς όλο και περισσότεροι οργανισμοί στρέφονται προς το κέντρο επαφής ως στρατηγικός παράγοντας στον ανταγωνιστικό τοπίο, είναι σε απασχολεί η επανεφεύρεση μόνη της για να επιταχύνει την πλάκα και να γίνει η καρδιά των πελατών μιας εταιρείας που αντιμετωπίζει operations.Empathetic ικανότητα ResponsivenessThe να θέσει τον εαυτό σας στη θέση ενός άλλου ατόμου και να δούμε άποψή τους, δεν συμφωνώ μαζί τους, δεν κάνουν τα δεξιά και την εταιρεία σας λάθος, αλλά να ακούσει τι λένε. Μετά από όλα, οι βασικές ανάγκες όλων μας είναι να ακουστεί και να αντιμετωπίζονται με αξιοπρέπεια και respect.I σκεφτώ έναν κλήση ως διαδικασία ABC. «Α» αντιπροσωπεύει τον πελάτη παρουσιάζει ερώτησή τους, αίτημα, παράπονο ή πρόβλημα. «Γ» είναι η τελική λύση. Τις περισσότερες φορές «Β» είναι είτε παραλείπονται είτε έμειναν εκτός-λόγω των μετρήσεων, κλήσεις σε ουρά, ή απλά επειδή γνωρίζετε την απάντηση πριν ο πελάτης έχει ακόμη ολοκληρωθεί ομιλίας. «Β» είναι όταν ο πράκτορας αναγνωρίζει αυτό που ακούω-να είναι ενόχληση, θυμό, απογοήτευση, ή φόβο. Ή, ένα απλό 'ευχαριστώ για λήψη του χρόνου να καλέσετε και να φέρει αυτή την προσοχή μας. "Μετά από όλα, εάν ένας πελάτης ζητεί να παραπονεθούν, έχετε την ευκαιρία / πρόκληση που τους στρέφει το σώμα του. Αν δεν κλήση, και μόνο διαμαρτύρονται για άλλους ανθρώπους, μπορείτε δεν έχουν καμία ευκαιρία. Μήπως περνάει «Β», διαρκούν περισσότερο; Δεν είναι καθόλου. Σας επιτρέπει να μετακινήσετε τον πελάτη για μια πιο παραγωγική αλληλεπίδραση και να κλείσει την κλήση. Έχω ακούσει πολλούς πελάτες επαναλαμβάνουν σκέψη άνοιγμα τους (Α) ξανά και ξανά, ενώ την ίδια στιγμή το πρακτορείο προσπαθεί να τους πάρει το ψήφισμα (Γ). Red Alert! Red Alert! Αναγνωρίστε τι είναι πίσω από τις λέξεις και θα τις κινηθεί γρήγορα για να «Γ." Πιστεύω ότι δεν μπορείτε να πάτε από το Α σε C δεν περνάει Β. Εάν όλοι οι πελάτες ήθελαν απλώς τα γεγονότα (και μερικά κάνουν), θα μπορούσαν να γνωρίζουν τις πληροφορίες σε απευθείας σύνδεση. Οι περισσότεροι πελάτες (άνθρωποι) θέλουν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση, κάποιος να τους ακούσει, κάποιος να φροντίδα. Ένα απλό, "είμαι τόσο λυπηρό το γεγονός ότι ήταν η εμπειρία σας. Όνομά μου είναι Rosanne και Πάω να κάνω ό, τι μπορώ για να σας βοηθήσει εδώ και τώρα." Self ServiceWhen την ερώτηση σε μια πρόσφατη μελέτη, "Ποια είναι η μεγαλύτερο εμπόδιο εταιρεία σας συναντά την αυτο-αποτελεσματικότητα υπηρεσία; "μόνο το 14% των πελατών απάντησαν ότι δεν γνωρίζουν τίποτα για αυτό." Αυτό σημαίνει ότι το 86% που το γνωρίζουν και προσπαθούν να το χρησιμοποιήσει (1) το βρείτε πάρα πολύ σκληρά για να περιηγηθείτε, (2) δεν μπορεί να βρει τις απαντήσεις, και / ή (3) δεν εμπιστεύονται το σύστημα ή τις απαντήσεις που κάνουν find.Research δείχνει ότι οι πελάτες προτιμούν να ασχολούνται με τις επιχειρήσεις που είναι το πιο προσιτό με συνέπεια. Όταν πελάτες εμπειρία επίπεδο των υπηρεσιών από το email και το chat υποστήριξης, για παράδειγμα, ότι είναι ίση ή μεγαλύτερη υποστήριξη φωνής, τότε και μόνο τότε θα είναι πρόθυμα να μεταναστεύσουν τα κανάλια για την επίλυση των προβλημάτων τους και ικανοποίηση των πελατών inquiries.To αύξηση », φροντίστε να: 1) Τηλέφωνο: Έχετε μηδέν ένα« έξω », η επιλογή για system2 σας) Ιστοσελίδα: Έχετε τον αριθμό του τηλεφώνου σας ή ένα κουμπί για να μιλήσει με μια human3) E-mail: Rephrase το θέμα στο το σκέψη άνοιγμα. Αγοράζοντας ProcessIn μια συνέντευξη με Delia Passi Smalter, πρώην εκδότης της εργασίας Γυναίκα και Εργασία περιοδικά Μητέρα, βρήκαμε πολύ ενδιαφέροντα στατιστικά στοιχεία σχετικά με τη δημογραφία των γυναικών (Κίνητρα Magazine, 2003). Φαίνεται ότι οι γυναίκες κάνουν το 85% των καταναλωτών και των αγορών που επηρεάζουν περισσότερο από το 95% του συνόλου των αγαθών και υπηρεσιών. Smalter διακρίνει την αγοραστική διαδικασία των γυναικών και των ανδρών να μέσω. Το μεγαλύτερο, λέει, είναι ότι οι γυναίκες πρέπει να αισθάνονται περισσότερο από μια σύνδεση με το TSR? Που χρειάζονται για να εμπιστεύονται την εταιρεία και τη μάρκα. Τιμή καθίσταται δευτερεύουσα. Οι γυναίκες λαμβάνουν σε πολλές πληροφορίες, συμπεριλαμβανομένων συστάσεις από τους φίλους και την οικογένεια, την εταιρεία και φήμη, τα συναισθήματα για επικοινωνία προσώπου της, και πώς η μάρκα θα επηρεάσουν τη ζωή της. Οχι τόσο για τους άνδρες. Άνδρες λάβει μια συστηματική προσέγγιση, που επιτρέπει εκτός επηρεάσει σε κάποιο βαθμό, αλλά κυρίως είναι επικεντρώθηκε price.One των εγγράφων μεγαλύτερη επιρροή στον κόσμο, το αμερικανικό Σύνταγμα, ξεκινά με "Εμείς, οι άνθρωποι ..." Ναι, είμαστε οι άνθρωποι », είναι αυτό που κάνει την difference.ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., μια βιομηχανική ψυχολόγος, και ο Πρόεδρος του Ανθρώπου Global Technologies, Inc, ειδικεύεται στην επικερδή λειτουργία τηλεφωνικό κέντρο στη διαχείριση των ανθρώπινων επιδόσεων. Κατά τη διάρκεια των τελευταίων 20 χρόνια, έχει υποβάλει τις ανάγκες των αναλύσεων, εκπαιδευτική σχεδιασμό, και προσαρμοσμένες, ζουν δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών προπονήσεις. Επίσης προσφέρονται είναι πράκτορας και διευκολύνει την πιστοποίηση πανεπιστήμιο μέσω Κέντρου του Πανεπιστημίου Purdue για την πελατοκεντρική Quality.Known στη βιομηχανία ως «η πρακτική πρωταθλητής του ανθρώπου,« η 4η έκδοση του βιβλίου καλύτερες πωλήσεις της, "Wake Up Call Center σας: Humanize σας Αλληλεπίδραση Hub," είναι καυτό από το Τύπου και διατίθεται σε http://www.human-technologies.com, Purdue University Press, Amazon.com, ή τοπικό βιβλιοπωλείο σας. Το δεύτερο βιβλίο της, εξυπηρέτηση πελατών και την εμπειρία του ανθρώπου (συνέγραψε με τον Δρ Jon Anton), είναι διαθέσιμες σε http://www.BenchmarkPortal.com/human.Rosanne είναι επίσης Certified Call Center της συγκριτικής αξιολόγησης του ελεγκτή μέσω του Κέντρου του Πανεπιστημίου Purdue για την πελατοκεντρική της ποιότητας. Κάθεται στην Σύνταξης συμβουλευτικό πάνελ
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
