Ένας νέος τρόπος να αντιμετωπιστούν οι καταγγελίες, ή είναι αυτό;
Τι πολλά χρήματα εμείς έχουν σπαταλήσει στην εξέταση των καταγγελιών πελατών.
Αντί της εξέτασης τους και της προσπάθειας να ικανοποιηθεί ο πελάτης πρέπει να δημιουργήσουμε μια διαδικασία που καθιστά τη διατύπωση παραπόνων τόσο δύσκολη έπειτα όταν παραπονιούνται οι πελάτες ότι παίρνουν μια τέτοια τεράστια αρνητική εμπειρία και δεν λαμβάνουν ποτέ οποιαδήποτε ικανοποίηση.
Θα σκεφτούν πολύ σκληρά προτού να παραπονεθούν πάλι.
Αυτή η προσέγγιση λειτουργεί ήδη.
Δεκαπέντε έτη πριν κινήθηκα μέχρι τη δυτική ακτή της Σκωτίας. Μετά από τρία έτη των ορεινών περιοχών αποφάσισα να τον κάνω τη μόνιμη στέγη μου και εγκατέστησα κάτω για να ζήσω στο ομορφότερο διανοητό σημείο στις ακτές της λίμνης μακριές.
τα πρωινά θα βρισκόμουν στο κρεβάτι και θα άκουγα το ραδιόφωνο, χαμογελώντας ήπια σε όλους τους δρόμους στην Αγγλία που απαριθμήθηκαν σχεδόν καθημερινά ως αναγγέλλων που βυθίστηκε επανειλημμένως μέσω της λιτανείας των ονομάτων που συλλάβισε τις καθυστερήσεις και την απογοήτευση για τα εκατομμύρια των παγιδευμένων αυτοκινητιστών.
Είχα ζήσει στο Surrey και έπειτα Bedfordshire και ένας από τους κύριους λόγους για μακριά ήταν να αποφευχθούν οι απογοητεύσεις που προκλήθηκαν από την κυκλοφορία των μεγάλων αριθμών ανθρώπων που ήταν ένα μόνιμο χαρακτηριστικό γνώρισμα της διαβίωσης σε αυτήν την επιβαρυνμένη γωνία της Αγγλίας.
Αισθάνθηκα αρκετά αυτάρεσκος για να έχω μακριά αλλά πέρυσι η σκληρή περίσταση με ανάγκασε πίσω μέσα να ανταλάξει την απόσταση του Λονδίνου.
Το πρώτο πράγμα αποφάσισα ότι ήταν ότι οποιαδήποτε ταξίδια στο Λονδίνο θα ήταν στο τραίνο. Είχα ξοδεψει πάρα πολύ πολύ να γελάσω στις ειδήσεις ταξιδιού για να θεωρήσω ότι θα ήταν πάντα δυνατό να διαπεράσει μέσα M25 σε ένα αυτοκίνητο.
Στο πρώτο ταξίδι μου στο Λονδίνο έφτασα έναν ανελκυστήρα στο σταθμό. Ήταν μόνο δεκαπέντε λεπτά, κατόπιν στάθηκα στην πλατφόρμα περιμένοντας το τραίνο. Υπήρξε ένα τραίνο που οφείλεται κάθε δεκαπέντε λεπτά και μετά από περίπου δέκα λεπτά το ένα έφθασε.
Ο χρόνος ταξιδιού επρόκειτο να είσαι μια ώρα έτσι κάθισα για να διαβάσω μερικές αποδείξεις. Δεδομένου ότι το τραίνο έφτασε πιό κοντά στο Λονδίνο γέμισε επάνω έως ότου δήλωσε ο αναγγέλλων ότι το τραίνο ήταν πλήρες και δεν θα σταματούσε τώρα έως ότου έφθασε στο Λονδίνο. Από τότε έχω ανακαλύψει ότι αυτό είναι η κανονική ρουτίνα αλλά στο χρόνο ήταν για να ακούσει ποια σκέψη ι ήταν μια λογική απόφαση που λαμβάνεται. Το τραίνο ήταν πλήρες αλλά μη ανήσυχο με τον ίδιο τρόπο ότι ένα πλήρες τραίνο σωλήνων είναι.
Μετά από περαιτέρω δέκα λεπτά ο αναγγέλλων ήρθε επάνω πάλι να μας πει ότι το τραίνο ήταν σπασμένο και ότι αντί της παράδοσης μας στο σταθμό επιλογής μας στο Λονδίνο, θα μας έριχνε τώρα στα περίχωρα από από όπου θα έπρεπε να κάνουμε τον τρόπο μας στην πόλη στο σωλήνα.
Πήρε με μια στιγμή, και μια συνομιλία με το άτομο δίπλα σε με, για να αποκρυπτογραφήσει τι η αλλαγή σήμανε σε με από την άποψη των συνδέσεων κ.λπ... αλλά αναχώρηση αισιόδοξων 45 μικρός απομονωτής για τη δέσμευση ομιλίας μου που επέλυσα ότι θα μπορούσα να αντιμετωπίσω την πρόσθετη καθυστέρηση.
Εγκαθιστώντας το μυαλό μου άρχισα να εξετάζω τους συντροφικούς επιβάτες μου και συνειδητοποίησα ότι όταν έγινε η ανακοίνωση δεν είχε υπάρξει απολύτως καμία αντίδραση από το υπόλοιπο των επιβατών. Δεν υπήρξε κανένας υπαινιγμός της προσβολής, κανένας λαχανιάστε της παραίτησης και κανενός heavenwards ρίψης των ματιών της απελπισίας.
Καμία αντίδραση καθόλου όλες!
Αρχισα να ρωτώ γιατί αυτός ήταν.
Το τραίνο χώρισε κάθε ημέρα;
Αυτός θα μπορούσε να εξηγήσει την έλλειψη αντίδρασης αλλά φάνηκε μετά βίας αξιόπιστο. Έπρεπε να υπάρξει μια προσδοκία κάποιου είδους που προκάλεσε αυτήν την πλήρη έλλειψη απάντησης, και σκέφτηκα ότι θα μπορούσα να δω τι ήταν.
Όταν μας δίνεται ένα ερέθισμα αποκρινόμαστε σε το.
Συρόμαστε προς τη ζεστασιά δεδομένου ότι αποφεύγουμε επίσης τη θερμότητα και το κρύο.
Το Pavlov δημιούργησε μια προσδοκία της πείνας στα σκυλιά του με το κουδούνι έτσι ώστε ακόμα και όταν κανένα τρόφιμο δεν ήταν παρόν.
Η έλλειψη απάντησης που εβλέίδα στο τραίνο μου είπε ότι η προσδοκία του επιβάτη ήταν ότι ήταν απολύτως ανίκανος να κάνουν τίποτα για την κατάστασή τους και επομένως δεν υπήρξε κανένα σημείο που σπαταλά οποιαδήποτε ενέργεια στην ύπαρξη indignant ή ενδιαφερόμενος.
Όταν το τραίνο σταμάτησε καθένα που αποκτήθηκε μακριά και ακολούθησα καθώς κατεβήκαμε στο σταθμό σωλήνων για να συνεχίσουμε το ταξίδι μας στο Λονδίνο.
Ήταν στο τραίνο σωλήνων ότι εμφανίστηκε ξαφνικά σε με τι πολλά χρήματα εμείς έχουν σπαταλήσει στην εξέταση των καταγγελιών πελατών. Εάν αντί της εξέτασης τους και της προσπάθειας να ικανοποιηθεί ο πελάτης δημιουργήσουμε αντ' αυτού μια διαδικασία που καθιστά τη διατύπωση παραπόνων τόσο δύσκολη έπειτα όταν παραπονιούνται οι πελάτες παίρνουν μια τεράστια αρνητική εμπειρία και δεν λαμβάνουν ποτέ οποιαδήποτε ικανοποίηση, θα σκεφτούν πολύ σκληρά προτού να παραπονεθούν πάλι.
Σε λίγο η προσδοκία των πελατών είναι ότι δεν υπάρχει τίποτα που κερδίζεται με τη διατύπωση παραπόνων και το σύνολο του πόρου που αφιερώθηκε στην εξέταση των καταγγελιών μπορεί να αναδιανεμηθεί σε άλλους πιό ενδεείς τομείς της οργάνωσης. Η διάταξη προσοχής βρεφικών σταθμών για τα παιδιά των υπαλλήλων και των βοηθημένων προγραμμάτων μελέτης για να επανεκπαιδευθεί το προσωπικό που χρησιμοποίησε για να εργαστεί στο τμήμα καταγγελιών.
Θα υπήρχε ένα μικρό προσωπικό που κρατιέται για να εξετάσει τις καταγγελίες περίπου γιατί δεν υπήρξε κανένα τμήμα καταγγελιών αλλά, χρησιμοποιώντας την ίδια στρατηγική, αυτός θα μπορούσε επίσης να καταργηθεί σταδιακά εγκαίρως.
Η μια απαίτηση για την οργάνωση που εξετάζει αυτήν την στρατηγική θα ήταν μια αιχμάλωτη αγορά.
Εφ' όσον δεν είχε ο πελάτης μια επιλογή θεώρησα ότι ήμουν προς έναν νικητή.
Η περισσότερο σκέψη ι για το περισσότερο συνειδητοποίησα ότι όλες οι οργανώσεις για τις οποίες η προϋπόθεση μιας αιχμάλωτης αγοράς υπήρξε ήδη έτρεχαν το ίδιο σύστημα για χρόνια.
Γίαυτό οι επιβάτες στο τραίνο απέτυχαν να αντιδράσουν.
Αυτοί οι ίδιοι άνθρωποι θα αντιδράσουν ακόμα όταν αποτυγχάνει να εμφανιστεί φτηνός τους καμία πτήση διακοσμητικών στοιχείων αλλά αυτή είναι απλά επειδή αυτές οι αερογραμμές είναι σχετικά νέες και η προσδοκία ότι η διατύπωση παραπόνων είναι άσκοπη δεν έχει γίνει ακόμα.
Αυτές οι αερογραμμές εργάζονται σκληρά στη διαδικασία καταγγελιών τους, εάν οι καταγγελίες παραλαμβάνονται ακόμα αυτές σαφώς ακόμα έχουν πάρει κάποιο τρόπο να πάνε.
Τους δώστε το χρόνο.
Η σταδιοδρομία Peter Hunter's άρχισε σε ένα ναυτικό θέμα. Μετά από να εγκαταλείψει το σχολείο πέρασε έξι έτη ως πλοηγώντας ανώτερο υπάλληλο στο εμπορικό ναυτικό που εργάζεται μέσα σε μια ακριβή ιεραρχία. Ήταν μέχρι που προσχώρησε στο βασιλικό ναυτικό το 1988 που άρχισε να συνειδητοποιεί πώς οι πολύτιμοι άνθρωποι ήταν πραγματικά πότε επιτράπηκαν για να είναι.
Θ*Πετερ μελέτησε για το μεταπτυχιακό του στο ίδρυμα Cranfield τεχνολογίας πρίν πηγαίνει Britannia στο βασιλικό ναυτικό κολλέγιο, Dartmouth ως ανώτερο υπάλληλο εκπαιδευτικών στο βασιλικό ναυτικό. Αυξήθηκε για να γίνει επικεφαλής του τμήματος στο στρατηγικό σχολείο συστημάτων RN, Faslane όπου ανέπτυξε περαιτέρω την έννοια ότι "η διαχείριση είναι ένα πράγμα δύο τρόπων".
Μετά από 8 έτη με άλλες γνωμοδοτήσεις Peter ηποτέλεσε την επιχείρησή του στη δυτική ακτή της Σκωτίας. Επιχειρησιακή γνωμοδότηση κυνηγών οι συνεταίροι είναι τώρα βασισμένοι σε όλο το Ηνωμένο Βασίλειο και επεκτείνονται στην Ευρώπη.
Θ*Πετερ είναι ο συντάκτης του βιβλίου "σπάζοντας τη φόρμα" - http://www.breakingthemould.co.uk
και
http://www.hunter-consultants.co.uk.
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
