Δύσκολοι πελάτες - Theres κανένα τέτοιο πράγμα
Μερικά έτη πριν είχα μια κλήση από έναν διευθυντή εξυπηρετήσεων πελατών που εργάζεται στη βιομηχανία χαρτιού. Με θέλησε για να διοργανώσει ένα σεμινάριο για την ομάδα του, "πώς να εξετάσει τους δύσκολους πελάτεσ".
Είχα διάφορες τηλεφωνικές συνομιλίες με αυτόν τον διευθυντή που οργανώνει τις ημερομηνίες, τους χρόνους και να πάρω να καταλάβω την επιχείρησή του. Εάν επρόκειτο να περιγράψω το ύφος του στο τηλέφωνο θα χρησιμοποιούσα τις λέξεις όπως, μεθοδικός, κρύος, απότομος και κάπως ανυπόμονος. Αρχισα να συνειδητοποιώ ότι εάν ήμουν ένας από τους πελάτες του έπειτα να είμαι λίγο "δύσκολοσ". Ήξερε βεβαίως την επιχείρησή του και δεν σκέφτομαι ότι ήταν κακό πρόσωπο αλλά θερμός και φιλικός - την ξεχάστε.
Υπάρχουν πραγματικά πολύ λίγοι πραγματικά δύσκολοι πελάτες στον κόσμο. Και ακούω ότι λέτε - "έχουμε όλων τουσ". Εντούτοις η πλειοψηφία των πελατών στον κόσμο είναι λογικοί άνθρωποι. Μπορούν να μην σκεφτούν τον τρόπο, να φανεί ο τρόπος, να ηχήσει τον τρόπο που κάνετε. Εντούτοις είναι οι πελάτες σας και εάν θέλετε την επιχείρησή τους έπειτα εσείς πρέπει να τους εξετάσουν. Μπορούν να πάρουν "δύσκολοι" κατά διαστήματα εάν αισθάνονται they've αφημένοι κάτω. Είναι πώς τους χειρίζεστε that'll καθορίζετε εάν συνεχίζουν να είναι ένα πρόβλημα ή εάν μπορείτε να τους γυρίσετε γύρω.
Οι δύσκολοι πελάτες και οι καταστάσεις εμφανίζονται συνήθως επειδή κάποιο μέρος της υπηρεσίας πυρήνων μας έχει αποτύχει ή ο πελάτης την αντιλαμβάνεται για να έχει αποτύχει. Δεν έχουμε παραδώσει εγκαίρως, ο πελάτης έχει το λανθασμένο προϊόν, δεν λειτουργεί ή δεν είναι αυτό που ο πελάτης ανέμεινε. Αυτό που συμβαίνει έπειτα είναι, ο πελάτης έρχεται στην αλληλεπίδραση με μας σε ένα αρνητικό πλαίσιο του μυαλού. Είναι τι συμβαίνει ότι έπειτα that'll αποφασίστε εάν εξετάζουν μας πάλι ή το κακό στόμα εμείς σε άλλους ανθρώπους.
Το τέχνασμα είναι όχι μόνο να επικεντρωθεί στον καθορισμό των ζητημάτων υπηρεσιών πυρήνων. Η αφήγηση στον πελάτη ότι θα αντικαταστήσετε το προϊόν, θα το παραδώσετε σε μισή ώρα ή θα χτυπήσετε κάτι από την τιμή, δεν είναι η απάντηση. Μερικές φορές δεν μπορείτε να έχετε μια απάντηση και ο πελάτης πρόκειται να ακούσει "το ΚΑΝΕΝΑ". Εντούτοις δεδομένου ότι γνωρίζετε, είναι πώς λέτε "το ΚΑΝΕΝΑ" ότι θέματα. Εξετάστε ότι μερικές από τις αλληλεπιδράσεις πελατών λόγων πηγαίνουν στραβά και γιατί μπορούν να γίνουν περισσότερο "δύσκολοι".
* Δεν φροντίζουμε. - Δεν ηχούμε ή δεν κοιτάζουμε σαν φροντίζουμε, είμαστε ενδιαφερόμενοι ή εκτιμάμε την κατάσταση του πελάτη. Ίσως φροντίζετε, εντούτοις έχετε πάρει πραγματικά να πείτε τις λέξεις φροντίδας και να κοιτάξετε και να ηχήσετε σαν φροντίζετε. Τελικά, ο πελάτης δεν μπορεί να διαβάσει το μυαλό σας.
* Δεν ακούμε. - Πάρα πολύ συχνά προσπαθούμε να πηδήσουμε μέσα με τις λύσεις και δεν επιτρέπουμε στον πελάτη για να αερίσουμε τα συναισθήματά τους. Πάλι πρέπει να παρουσιάσουμε στον πελάτη ότι ακούμε από αυτό που λέμε, πώς λέμε το και τη γλώσσα σωμάτων μας.
* Αφήνουμε τον πελάτη "να φτάσει σε μασ". Επιτρέπουμε συχνά στην τοποθέτηση πελατών για να μας ενοχλήσουμε ή να ενοχλήσουμε. Αυτό γίνεται προφανές στον πελάτη, πάλι μέσω του τόνου φωνής μας, της γλώσσας σωμάτων και μόνο των καυσίμων μας μια δύσκολη κατάσταση.
* Χρησιμοποιούμε τις λανθασμένες λέξεις. - Υπάρχουν ορισμένες λέξεις ώθησης που αναγκάζουν έναν πελάτη για να γίνουν δυσκολότερο. Μερικοί από αυτούς είναι "λοξοτομούν, πρέπει, θλιβερή" περίοδος αυτή ". Ακόμη και η επαγγελματική γλώσσα της οργάνωσής σας μπορεί να έχει μια αρνητική επίπτωση σε μια αλληλεπίδραση πελατών.
* Δεν το βλέπουμε από την άποψη του πελάτη. - Πάρα πολύ συχνά οι άνθρωποι εξυπηρετήσεων πελατών σκέφτονται ότι ο πελάτης κάνει πάρα πολύ μιας αναστάτωσης. Σκέφτονται - "τι η μεγάλη διαπραγμάτευση, εμείς θα το καθορίσει σωστό μακριά". Το πράγμα είναι, είναι μια μεγάλη διαπραγμάτευση για τον πελάτη και μας θέλουν για να εκτιμήσουν αυτός.
Οι πελάτες θα κρίνουν συχνά ότι το επίπεδο υπηρεσίας σας που εδρεύει πόσο καλά ανακτείτε από μια δύσκολη κατάσταση και είναι πολύ πιθανό να σας συγχωρήσουν εάν το κάνετε καλά.
Ανακαλύψτε πώς μπορείτε να παραγάγετε περισσότερη επιχείρηση χωρίς την κατοχή στην κρύα κλήση! Ο Alan Fairweather είναι ο συντάκτης "πώς να πάρει περισσότερες πωλήσεις χωρίς πώληση" αυτού του βιβλίου συσκευάζεται με τα πρακτικά πράγματα στα οποία εσείς μπορεί να κάνει; πάρτε τους πελάτες για να έρθετε σε σας. Χτυπήστε εδώ τώρα http://www.howtogetmoresales.com/Without%20Selling.htm
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
