Συμβουλές για την θεραπεία κακή εξυπηρέτηση πελατών
Η κακή εξυπηρέτηση πελατών είναι παντού αυτές τις μέρες - ανεπάνδρωτα front desks, surly διακομιστές, clueless προσωπικό, οι εργαζόμενοι μιλούν στο τηλέφωνο και οι διαχειριστές οι οποίοι αρνούνται να αναγνωρίσουν τον πελάτη. Δεν είναι πλέον μια εξαίρεση ... κακή υπηρεσία έχει γίνει το norm.In μια υπερβολικά τυπική σκηνή, ένας πελάτης περπατάει σε ένα κατάστημα λιανικής με ένα ερώτημα για το που θα βρείτε ένα προϊόν. Ο εργαζόμενος, ο οποίος είναι απασχολημένος και δεν θέλει να ενοχλείται, δίνει τη πελάτη απότομος απάντηση και συνεχίζει αυτό που κάνει, χωρίς ακόμη και όσον αφορά τον πελάτη στα μάτια. Ο πελάτης παραμένει, έτσι, με εμφανή ενόχληση, ο εργαζόμενος begrudgingly γυρίζει γύρω από τον πελάτη και τα σημεία στα η γενική κατεύθυνση του προϊόντος για τον εντοπισμό του. Αντί να αγοράζουν το προϊόν, ο πελάτης αφήνει το κατάστημα, απογοητευμένοι, vowing να μην return.Most ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και των εργαζομένων αναγνωρίζει αυτό ως ένα κλασικό παράδειγμα κακή εξυπηρέτηση των πελατών. Και όμως, αυτή η σκηνή επαναλαμβάνεται ατελείωτα στη σύγχρονη κοινωνία. Αρνητικότητα αρνητικότητα φυλές, και, τελικά, κανείς δεν είναι ευχαριστημένος. "Ποτέ δεν, δεν, δεν αγνοούμε τον πελάτη», λέει ο Waller Τέχνης, Περιφερειακή Προϊστάμενος Τμήματος για Utah State University. Waller παρέχει συμβουλές για το πώς να βελτιώσει τις σχέσεις του πελάτη, ένα ζωτικό τμήμα της κάθε επιχείρησης. "Είναι σημαντικό να είναι προσβάσιμα," είπε Waller. "Όλα είναι μια διακοπή. Ένα τηλέφωνο κουδουνίσει, κάποιος έρχεται σε ένα γραφείο, που είναι μια διακοπή. Όμως, σε περίπτωση που ο πελάτης είναι εκεί, το κάνει αυτό πρώτα. Αυτός είναι ο λόγος που είστε there.One από τις πιο σημαντικές πτυχές της επιτυχούς επιχειρήσεων είναι καλό το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Waller προπαρατεθείσα πρόσφατες διαπιστώσεις της εξυπηρέτησης πελατών. Ένα τυπικό επιχειρηματικό ακούει μόνο από 4 τοις εκατό των δυσαρεστημένων πελατών της. Το άλλο 96 τοις εκατό ήσυχα εξαφανιστούν. Από αυτό το 96 τοις εκατό, 68 τοις εκατό δεν αποκαλύπτουν τους δυσαρέσκεια επειδή αντιλαμβάνονται μια στάση αδιαφορίας του ιδιοκτήτη, του διαχειριστή ή employee.Waller είπε αυτό το στατιστικό στοιχείο είναι ιδιαίτερα επικίνδυνο για τις επιχειρήσεις, διότι αν μια δυσαρεστημένος πελάτης δεν μπορεί να εκφράζουν τις καταγγελίες τους για μια επιχείρηση, θα εκφράσουν τους μέσω άλλων αγορών όπως οι φίλοι, γείτονες και συγγενείς. Ένας τυπικός δυσαρεστημένος πελάτης θα δείξει οκτώ έως δέκα άτομα περίπου δικό τους πρόβλημα. Ένας στους πέντε θα δείξει 20. "Λαμβάνει θετική υπηρεσία 12 περιστατικά για να ένα αρνητικό συμβάν," δήλωσε Waller. "Επτά στους δέκα παραπονούνται οι πελάτες θα κάνουν τις επιχειρήσεις και πάλι μαζί σας αν η καταγγελία στην επίλυση τους χάρη. Αν το λύσουμε επί τόπου, το 95 τοις εκατό των επιχειρήσεων θα κάνει και πάλι μαζί σας. "Waller είπε αυτά τα στατιστικά στοιχεία μιλούν για τη σημασία της ανάληψης δράσης. Συχνά ένας εργαζόμενος αντιλαμβάνεται τη δυσαρέσκεια σε ένα πελάτη, αλλά επιλέγει να αγνοήσει αυτό και ελπίζει ότι το πρόβλημα θα πάει μακριά. Ωστόσο, αν ο πελάτης πηγαίνει μακριά με το πρόβλημα, ο πελάτης ενδέχεται να μην επιστρέψουν το επιχείρηση. Η τάση αυτή είναι που πονάει περισσότερο από οτιδήποτε τις επιχειρήσεις. "Δεν έχουμε την δυνατότητα να κρατάτε τους ανθρώπους που είναι ήδη ευχαριστημένοι με το προϊόν μας," είπε Waller. "Ο μέσος όρος των επιχειρήσεων ξοδεύει έξι φορές περισσότερα για να προσελκύσουν νέους πελάτες από ό, τι για τη διατήρηση παλαιών. Και όμως της εμπιστοσύνης των πελατών είναι στις περισσότερες περιπτώσεις, αξίας 10 φορές την τιμή του απλού αγορά. "Το πρώτο βήμα είναι αναγνωρίζει τάσεις για κακή πελάτη υπηρεσίας. Αλλά πώς οι επιχειρήσεις βελτιώσουν τη συνολική εξυπηρέτηση των πελατών; Waller προσφέρει ορισμένες βασικές συμβουλές: Όπως και αυτό που κάνεις "Αν δεν αγαπούν αυτό που κάνεις, να αναφέρονται στο καλό," είπε Waller. "Αν αγαπάς αυτό που κάνουν, θα είναι εμφανής και οι πολίτες θα γνωρίζουν. "Άνθρωποι που έχουν μια κακή στάση σχετικά με το τι κάνουν, θα αντανακλά τη στάση τους απέναντι σε όλους γύρω τους, συμπεριλαμβανομένων των πελατών. Όπως και οι περισσότεροι τα πάντα στη ζωή, την καλή εξυπηρέτηση πελατών πάντα επανέρχεται στο στάση. "Αν πιστεύετε ότι οι πελάτες σας είναι ένας πόνος στην άκρη, μάντεψε - έχεις δίκιο", είπε. "Τι λέτε, αυτό που κάνεις, και ποια νομίζετε ότι είναι τα ίδια πράγμα. "Μάθετε για την προσαρμογή σας perceptionBecause καλή εξυπηρέτηση των πελατών εξαρτάται από την καλή στάση, για μια κακή στάση σίγουρα θα μειώνει τις πρόσοψη φιλικότητα. Waller συνιστά εργαζόμενοι αναλύουμε τι είναι που προκαλούν οι αρνητικές προοπτικές και κάνει μια συνειδητή προσπάθεια για την αλλαγή, παρά το καλύψει με ψευδή χαμόγελο. "Πώς θα αλλάξετε την πεποίθηση του δικαίου;" Waller ζήτησε. "Μπορείτε να συνάπτει και παραπομπές αλλάξετε. Πάροδο του χρόνου, αλλάζει πεποίθηση ότι το σύστημα. "Καθιέρωση RapportCustomers θα έχει δοσοληψίες με ανθρώπους, τι θέλουν. Υπαλλήλων κέρδος από αυτή την έγκριση για την ίδρυση rapport, ή μια θετική σχέση, με πελάτης. Έκθεση μπορούν να δημιουργηθούν με απλή χειρονομίες, όπως ζητά ο πελάτης με το όνομά τους, αναγνωρίζοντας το αμοιβαίο συμφέρον, με ερωτήσεις, και καθιστώντας τα μάτια. Ο πελάτης αναγνωρίζει άμεσα ο εργαζόμενος ως κάποιος που νοιάζεται για την καλή διαβίωσή τους, και είναι πιο πιθανό να έχει δοσοληψίες με την εταιρεία, "δεν θα δαπανήσουν περισσότερα χρήματα μπορείτε να πάτε σε μια αντιπροσωπεία αυτοκινήτων όπου έχετε αντιμετωπίζονται καλά;" Waller ζήτησε. "Ανάπτυξη πραγματικής ενδιαφέρον και θαυμασμό για τους πελάτες σας." Τι συμβαίνει όταν ο εργαζόμενος δεν θεμελιώνει έκθεση; Ο πελάτης αυτομάτως ότι πληροί εργαζόμενο με περισσότερες υποψίες, η οποία οδηγεί σε δυσπιστία, η οποία οδηγεί σε ένα δυναμικό conflict.Avoid φορές standoffMany επιχειρήσεις βρίσκονται κλειδωμένα σε ένα επιχείρημα με έναν πελάτη που καταγγέλλουν ότι καθίσταται αδύνατο να επιλυθούν. Waller είπε το δρόμο για την πρόληψη αυτό είναι για να αποφευχθεί το επιχείρημα κατά το πρώτο μέρος. Η συμβουλή είναι η βήμα προς τα πίσω, θα αναλύει, όπου ο πελάτης προέρχεται από, και αποτελούν μια λύση από τους σκοπιά, δεν τα δικά σας. "Ποτέ δεν πολέμησαν με τους" Waller ειπωμένος. "Στην πραγματικότητα, πήγα σε ένα χορό μαζί τους. Έχετε να χορέψουμε μαζί τους. Έχετε το empathize, και να τους κόσμο." Να είναι αξιόπιστα, να ανταποκρίνεται και να credibleLocal καλώδιο και εταιρείες κοινής ωφέλειας έχουν Ένα πρώτο παράδειγμα επιχειρήσεις που δεν διαθέτουν τις ιδιότητες αυτές, Waller είπε. Όταν ένας πελάτης ζητά στην ανάγκη των υπηρεσιών, θα δώσει ασαφείς ιδέες του, όταν θα είναι εκεί ( "κάποια στιγμή μεταξύ 9 π.μ. και 4 μ.μ.), μερικές φορές δεν εμφανίζεται σε όλα, και γενικά είναι αδιάφοροι σε πελάτες ανησυχίες. Εξαιτίας αυτής της συμπεριφοράς, έχουν χάσει την αξιοπιστία της σε σχεδόν όλες τις δημόσιες eye.On την άλλη, οι επιχειρήσεις όπως οι Mercedes-Benz, Ritz Carlton Ξενοδοχεία, Disneyland και όλα έχουν αποκτηθεί φήμη για άψογη εξυπηρέτηση των πελατών, όπου οι εργαζόμενοι είναι πάντα γύρω από το ξενοδοχείο για την εξυπηρέτηση των πελατών κάθε ανάγκη σε οποιαδήποτε χρονική στιγμή. Οι επιχειρήσεις που αποκτήθηκε αυτή η φήμη με χρόνια εκπαίδευσης των εργαζομένων τους για να θέσει τον πελάτη πρώτα. "Η αντίληψη του πελάτη είναι πάντα," είπε Waller. «Οι άνθρωποι πληρώνουν για την ειρήνη του μυαλού. Θέλουν την ασφάλεια, την ακεραιότητα, και τη διαβεβαίωση ότι, αν υπάρχει πρόβλημα, θα πρέπει να αντιμετωπίζονται αμέσως. "Όλες αυτές οι συμβουλές έρχονται προς τα κάτω στην πλατίνα κράτους, ή να" αντιμετωπίζουν τους ανθρώπους σαν να θέλουν να αντιμετωπίζονται. "Ο κανόνας αυτός ο χρυσός κανόνας ένα βήμα προς τα υψηλότερα, γεγονός που αναγκάζει τον εργαζόμενο να εκτιμηθεί ακριβώς τι θέλει ο πελάτης και να ενεργούν αναλόγως, δεν ενεργεί μόνο στο βαθμό που θα ήθελα να ενεργούν με την ίδια κατάσταση. "Δεν μπορείτε να φτάσουν όλοι τον ίδιο τρόπο," θα ειπωμένος. "Δεν ασχολούνται με την πραγματικότητα. Κανείς δεν κάνει. Θα ασχοληθεί με τη δική μας αντίληψη της πραγματικότητας." Waller είπε οποιαδήποτε στάση σε καλή εξυπηρέτηση των πελατών ταιριάζει στο "σαν" ρήτρα. Πάντοτε να ενεργήσει "ως εάν" Είστε η μόνη προσωπική επαφή που έχει ο πελάτης με τον επιχειρηματικό κόσμο, και συμπεριφέρεται "ως εάν" όλη τη φήμη της επιχείρησης εξαρτάται από εσάς. "Ο" σαν "να βάζει ρήτρα που θα πρέπει να είναι," Waller είπε. "Η ουσία έρχεται σε σχέσεις και το πώς αντιμετωπίζει τους άλλους." Σχετικά με το AuthorJill Όμηρος είναι ανεξάρτητος συγγραφέας που βρίσκεται στην ευχάριστη θέση να προσφέρει προϊόντα και αντίγραφο διαφήμισης για τις επιχειρήσεις και τη χρηματοδότηση
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
