Στιγμές που τα λέμε
Πολλά χρόνια πριν, θα ήταν ένα πρώτο έτος μαθητευόμενος ανατεθεί το έργο της πίεσης πλύσιμο ένα σύνολο συμπύκνωσης πηνία στην οροφή ενός μπακάλικο για Capital Hill στο Σηάτλ, ένα μέρος του upscale town.It ήταν μία 90-βαθμού ημέρα, σε τέλη Αυγούστου. Για να κάνετε τα πράγματα χειρότερα, ήταν Παρασκευή, περίπου 4:30 PM. Είχα βραχεί, βρώμικη, ήμουν κουρασμένος και αγωνία για να φτάσω στο σπίτι, γνωρίζοντας πολύ καλά είχα τουλάχιστον άλλη μία ώρα μέχρι να τελειώσει. Μια ηλικιωμένων κυρίων στο coveralls, και ένα παλιό και φθαρμένο ψάθινο καπέλο με πλησίασε όπως ήρθα τη σκάλα. "Watcha 'κάνεις, μικρέ;" ρώτησε περίεργο. Εκείνη τη στιγμή, θα ήταν εύκολο να απορρίψει την έρευνά του και να πω κάτι απότομος ή αγένεια. Μετά από όλα, ήμουν κουρασμένος. Ωστόσο, αποφάσισα να χαμογελά και να εξηγήσει το τι και γιατί το έκανα αυτό που έκανα. Η γλώσσα του σώματος μου είπε ότι εκτίμησα χειρονομία μου. Στη συνέχεια exclaimed, "Αυτό είναι μεγάλη, χαίρομαι κάνετε αυτό. Είναι σημαντικό. Βλέπετε, ο γιος μου τρέχει το μαγαζί για μένα. Στην πραγματικότητα, το σύνολο ιδίων. Συνεχίστε την καλή δουλειά! "Από την οδήγηση σπίτι, αυτό συνέβη σε μένα," Απλά δεν ξέρω! "Δεν μοιάζει με εκατομμυριούχο. Ήταν μια στιγμή που έχει σημασία από επιχειρηματική perspective.A Customer Service στιγμή της αλήθειας, όπως ορίζεται από τον Jan Carlzon είναι τα εκατό ημερησίως αλληλεπιδράσεις που αναπτύσσονται όταν ερχόμαστε σε επαφή με τους πελάτες μας. Carlzon αποκτήθηκε διεθνή αναγνώριση με τη μετατροπή του εθνικού αερομεταφορέα της Σουηδίας σε μια κερδοφόρα επιχείρηση με επιτυχία. Το 1981, έγινε πρόεδρος της Carlzon SAS. Σε ένα χρόνο, κατάφερε να μετατρέψει μια $ 54 εκατομμύρια κέρδη σε μια αεροπορική εταιρεία που είχε χάσει $ 17 εκατ. year.How έκανε αυτό; Με την μετατροπή της οργανόγραμμα ανάποδα. Ο πρεσβεύονται, έζησε και δίδαξε τη φιλοσοφία ότι η αεροπορική εταιρεία θα πρέπει να πελατοκεντρική. Οι εργαζόμενοι που αντιμετωπίζονται άμεσα με τους πελάτες που ήταν υπεύθυνος για τη λήψη αποφάσεων που έπληξε τον πελάτη. Οι πελάτες που απάντησαν θετικά και το ίδιο συνέβη με τους εργαζόμενους. "Το μόνο πράγμα που μετράει στην το νέο Scandinavian Airline Systems, "διακήρυξε Carlzon," είναι ικανοποιημένοι πελάτες. Θα είναι η καλύτερη αεροπορική εταιρεία στον κόσμο, και αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης πρώτη θέση σε όλες μας κάνουμε. "" Ο στόχος της επιχείρησης είναι να διατηρήσει και τους πελάτες, "έγραψε Theodore Levitt στο" The Marketing Imagination. "Αυτή η φράση είναι το μεγαλείο και την απλότητα. Μερικές φορές ξεχνάμε ότι το κόστος $ 7 ώστε να έχετε ένα νέο πελάτη, αλλά μόνο το $ 1 για να διατηρεί ένα! Τήρηση πελάτες ευτυχείς και να αφήνει τους γνωρίζουμε πόσο πολύτιμη είναι η βροχή, όπως είναι η ξηρή λουλούδια. Ορισμένοι οργανισμοί έχουν συμβάλει με εξαιρετικό τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών της το όραμά τους, τις αξίες, τους στόχους και τη συμπεριφορά. Είναι τιμή και ανταμοιβή αυτών που ζουν στο εσωτερικό των αρχών αυτών σε καθημερινή βάση. Προσφέρουν εξαιρετική αξία για το δικό τους μοναδικό τρόπο και μόλις λάβουμε τις εξαιρετικές υπηρεσίας, θα είναι άκυρα, μέχρι το σημείο του έντονου loyalty.Organizations που έρχονται στο μυαλό είναι οι εξής:? Nordstrom; Εθνική Λιανοπωλητής των Ρούχα; Starbucks; International Coffee Giant; Les Schwab; Δυτική Ακτή και διανομέας των ελαστικών Dealer? SW Airlines; Εθνικό αερομεταφορέα ο οποίος εξακολουθεί να καταγράφει ετήσια βραβεία; Morton της Steak House; World Class Εθνική Steak House; Lexus; Διεθνών Κατασκευαστών Αυτοκινήτων; New York Times; Εθνική εφημερίδα Giant; Γκαρθ Μπρουκς; Χώρα Δυτικής Singer και SONGWRITER; 4 Seasons Hotel; Εθνική Hotel αλυσίδα; Arnold Μηχανήματα - West Coast προμηθευτή μηχανημάτων ορυχείων / Ασανσέρ Φορτηγό EquipmentYogi Berra, η μεγάλη μπέιζμπολ φιλόσοφος είπε κάποτε, «Μπορείτε να τηρήσει μια παρτίδα παρακολουθώντας!" Πόσο αλήθεια είναι αυτό. Μετά από χρόνια ανάγνωση σχετικά με το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών, παρατηρώντας, μελετώντας και ο ελεύθερος χρόνος με μεγάλες εταιρείες και τα άτομα με τις ειλικρινής στόχος της μάθησης γιατί θα τα καταφέρουμε, θα έχουν συνάψει κάποια απλά truths.These κοινών δεσμών δεσμεύει κάθε μία από τις εταιρείες που αναφέρονται ανωτέρω, και φαίνεται να υπάρχουν σε κάθε οργανισμό που τιμές και ο πελάτης έχει δεσμευθεί να εξυπηρετούν με τον καλύτερο από την ικανότητά τους: 1) Μεγάλη Υπηρεσία ανακοινώνεται από την κορυφή του οργανισμού, σε συνεχή basis.2) Μεγάλη υπηρεσία ανταμείβεται και συζήτησε με ιστορίες που γίνονται θρυλικό internally.3) Μεγάλη Υπηρεσία είναι η αξιολόγηση του πελάτη, η οποία τελικά είναι υπόθεση όλων μας responsibility.4) Μεγάλη Υπηρεσία μέσα Extra-Mile στάσεις και behavior.5) Μεγάλη Υπηρεσία μέσα Ακούγοντας ενεργά στην πελάτη σε τακτική βάση. Ομάδες εστίασης, έρευνες και προορατική feedback.6) Μεγάλη Υπηρεσία σημαίνει γίνει ανιδιοτελής Υπηρέτης Leader. Με τη θέση παράδειγμα, οι ηγέτες αποδεικνύουν την συμπεριφορά που θέλουν και σε άλλες, συχνά δε χωρίς λέγοντας μια λέξη. Ως προπονητής πηγαίνει, οπότε ισχύει η team.7) Μεγάλη Υπηρεσία σημαίνει υψηλά επίπεδα Empathy.8) Μεγάλη Υπηρεσία μέσα ζητώντας ερωτήματα σε μια μεγάλη στιγμή της αλήθειας, όπως: α) "Τι χρειάζεται για να σας κάνει να ευτυχισμένος; "β)" Τι θα θέλατε να το κάνουμε; "γ)" Έχετε το δικαίωμα να αισθανθούν τον τρόπο που κάνουμε. Πώς μπορούμε να κάνουμε το σωστό; "9) Μεγάλη Υπηρεσία σημαίνει υποταγή προσωπικές ατζέντες και εσκεμμένα να ξεχνάμε προμήθειες ή ωρομίσθιο και να επικεντρώνεται στην "Άλλα-κέντρο." (Τι κάνει αυτό το άτομο χρειάζεται πλέον αυτή τη στιγμή;) 10) Μεγάλη Υπηρεσία μέσα είναι ευέλικτοι και πρόθυμοι να αλλάξει ο πελάτης να φύγει χαμογελαστός και happy.11) Μεγάλη Υπηρεσία ποτέ δεν σημαίνει ότι το περιεχόμενο με το status quo. Αυτό σημαίνει συνεχή επένδυση στην εκπαίδευση και καλλιέργεια ατόμων. Αυτό σημαίνει φύλαξη κατά τα δίδυμα κλέφτες της αλαζονείας και Complacency.12) Μεγάλη Υπηρεσία θεραπεία σημαίνει κάθε πρόσωπο σας έρχεται σε επαφή με σωστά, με αξιοπρέπεια και σεβασμό. Οι «Στιγμές που Matter" θα είναι, σε μακροπρόθεσμη βάση, να σπάσει ή να σας company.This λίστα σίγουρα δεν αποτελεί την τελευταία λέξη στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών γνώσεις, ωστόσο, είναι αυτό που αξίζει να εξεταστεί; Πώς λειτουργεί η υπηρεσία σας στιβάζω κατά τον εν λόγω κατάλογο; ΗΠΑ Σήμερα που μια ιστορία που headlined: "Τράπεζα παίρνει $ 2 εκατ. δολάρια το μάθημα. "Ξεκίνησε John Φράγμα όταν πήγε στην Παλιά Εθνική Τράπεζα στο Spokane, WA, σε μετρητά $ 100 ελέγξετε. Φράγμα Όταν προσπάθησε να του δελτίου στάθμευσης επικυρωμένη για να αποθηκεύσετε .60 λεπτά, μια ρεσεψιονίστ αρνήθηκε, λέγοντας ότι δεν είχε διενεργηθεί η συναλλαγή. "Είπε ότι θα πρέπει να κάνετε μια κατάθεση," Φράγμα είπε. "Της είπα ότι είμαι καταθέτη θεωρείται σημαντική και θα εξεταστούν όπως; καλά." Ζήτησε να δει το διευθυντής της, ο οποίος αρνήθηκε να σφραγίζει το εισιτήριο. Φράγμα πήγε στην έδρα της τράπεζας να αποσύρει την vowing $ 2 εκατομμύρια Αν δεν το διαχειριστή να ζητήσει συγγνώμη. Δεν ήρθε πρόσκληση. "Μέχρι την επόμενη μέρα πήγα και κατά το πρώτο ποσό που πήρα ήταν ορίζονται $ 1 εκατ. ευρώ. Αλλά εάν έχετε $ 100 και $ 1 εκατομμύριο, "λέει," Νομίζω ότι οφείλουμε να την ευγένεια σφράγιση των εισιτηρίων. "Αναρωτιέμαι αν John Φράγμα Φορούσε ένα ψάθινο καπέλο και coveralls; (Η πλούσια αγρότες στην Ανατολική Ουάσιγκτον συχνά δεν φόρεμα το μέρος!) Υπάρχουν πολλές μέρες δεν αισθάνομαι σαν παρέχοντας μεγάλη υπηρεσία. Είχα μάλλον λαμβάνουν έναν υπνάκο. Αλλά ξέρεις, απλά δεν ξέρω, όταν ένα λεπτό; θα Matter! Mark Matteson μπορεί να επιτευχθεί συναίνεση για τη διαβούλευση, σεμινάρια ή KEYNOTE Ομιλίες για την Εξυπηρέτηση Πελατών, Πωλήσεις κατάρτιση, την προσωπική ανάπτυξη και την αλλαγή του διοικητικού ή μια ποικιλία άλλων μεθόδων ή προγραμμάτων σπουδών προσαρμοσμένα στις τις ανάγκες σας και culture.Pinnacle Υπηρεσία Ομάδα Ανεβάζοντας τον δικηγόρο στην Οργανισμοί Εθνικά Mark Matteson 877.672.2001 Fax 425.745.8981 mark@mattesonavenue.comFor σας ΔΩΡΕΑΝ e-τριαζίνης, πηγαίνετε στο http://www.mattesonavenue.com
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
