Ο θάνατος του πελάτη servie
Η άλλη ημέρα μια κλήση δημοσιογράφων για να με πάρει συνέντευξη από στο "θάνατο της εξυπηρέτησης πελατών". Η πρώτη αντίδρασή μου ήταν να αρνηθώ εκείνη την δαπάνη και να υποστηρίξω ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι πάρα πολύ ζωντανή και καλά. Αλλά επάνω στην περαιτέρω σκέψη της υπηρεσίας έχω λάβει κατά τη διάρκεια των προηγούμενων λίγων μηνών και τι άλλοι αφορούν με για την εμπειρία τους, έπρεπε να αναγνωρίσω ότι η ποιότητα και το επίπεδο υπηρεσίας έχουν μειωθεί. Επάνω στην περαιτέρω σκέψη συνειδητοποίησα ότι ήταν σε μια πτώση για αρκετό διάστημα.
Αναγνώρισα τελικά στο δημοσιογράφο ότι ναι, πρέπει να συμφωνήσω ότι η εξυπηρέτηση πελατών δεν κάνει καθώς επίσης και θα επιθυμούσα να σκεφτώ ότι είναι. Φυσικά η επόμενη ερώτησή του ήταν, "γιατί είναι αυτή;"
Πιστεύω ότι υπάρχουν 4 βασικοί λόγοι για τη μεταβίβαση της εξυπηρέτησης πελατών.
Η βουίζοντας οικονομία της δεκαετίας του '90 δημιούργησε μια ατμόσφαιρα όπου η διαχείριση πήρε τη θέση ότι εάν ένας πελάτης δεν συμπάθησε τι έκαναν, ήταν αφθονία που παρατάχθηκε πίσω από τον/την ότι την πιστωτική κάρτα τους αναμείνετε για να υποβληθείτε σε επεξεργασία. Γιατί πηγαίνετε το πρόσθετο μίλι για κάποιο που ήταν τόσο εύκολα αναπληρώσιμος; Αυτή η τοποθέτηση είναι ακόμα κυρίαρχη που προσθέτει μέχρι τη φτωχή εξυπηρέτηση πελατών.
Οι φτωχές πρακτικές μίσθωσης είναι αυτό που θεωρώ ένας άλλος λόγος για τον οποίο η εξυπηρέτηση πελατών είναι τόσο φτωχή. Ανεργία ahs όντας τόσο χαμηλός που η εύρεση των νέων υπαλλήλων είναι μια σημαντική πρόκληση για τις επιχειρήσεις. Μίσθωσαν τους οριακούς ανθρώπους, τους ανθρώπους με τις φτωχές τοποθετήσεις, τους ανθρώπους με τη φτωχή ηθική εργασίας, και τους ανθρώπους που δεν φροντίζουν. Βάλτε αυτούς τους υπαλλήλους σε μια θέση όπου αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και έχετε έναν τύπο για τη φτωχή εξυπηρέτηση πελατών.
Η έλλειψη κατάρτισης αυτών των οριακών υπαλλήλων είναι ένα άλλο πρόβλημα. Οι διευθυντές έχουν τη φιλοσοφία ότι αφού ο υπάλληλος δεν θα διαρκέσει αυτού πολύ στη θέση, γιατί ο χρόνος, τίθεται τα χρήματα και η προσπάθεια στην κατάρτιση τους. Φυσικά η έλλειψη κατάρτισης οδηγεί στο χαμηλό ηθικό, τη σύγχυση εκ μέρους του υπαλλήλου και τα δαπανηρά λάθη. Ο υπάλληλος δεν διαρκεί στη θέση επειδή δεν αισθάνονται υποστηριγμένοι από τη διαχείριση, κατόπιν η διαχείριση αισθάνεται δικαιολογημένη για την έλλειψη κατάρτισης αυτοί δίνει. Αυτός ο όλος προσθέτει μέχρι τη φτωχή εξυπηρέτηση πελατών.
Προσανατολισμένες προς οι το κέρδος αποφάσεις της διαχείρισης ως κριτήρια για την επίλυση όλων των προβλημάτων είναι ένας άλλος λόγος για το θάνατο της εξυπηρέτησης πελατών. Παρά να γίνει το "σωστό" πράγμα, οι αποφάσεις είναι σταθμισμένες από αυτό που θα κοστίσει η επιχείρηση. Το σχέδιο προγραμματίζεται από αυτό που κοστίζει σε δολάρια παρά αυτό που κοστίζει στη φτωχή υπηρεσία. Οι καταγγελίες πελατών κρίνονται από τον αντίκτυπο στην κατώτατη γραμμή παρά στον αντίκτυπο στην ικανοποίηση πελατών. Αυτό το βραχυπρόθεσμο που σκέφτεται δίνει έξω το σαφές μήνυμα στους υπαλλήλους ότι οι ανάγκες της επιχείρησης είναι σημαντικότερες από του πελάτη. Αυτό δικαιολογεί την τοποθέτηση των υπαλλήλων της μη φροντίδας για τον πελάτη που προσθέτει πάλι μέχρι την παράδοση της φτωχής εξυπηρέτησης πελατών.
Το Margo Chevers, συντάκτης της ΣΤΑΣΗΣ βιβλίων οι BS (κακή υπηρεσία), έχει παράσχει τις πωλήσεις και τα σεμινάρια εξυπηρετήσεων πελατών και έχει συμβουλευθεί σε μια διαφορετική διατομή των βιομηχανιών για τα προηγούμενα 15 έτη. Για τις πληροφορίες για Margo Chevers που μιλά ή κλήση (800) 858-0797 ήMargo@MargoChevers.com προγράμματος κατάρτισης
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
