Είναι η σε απευθείας σύνδεση επιχείρησή σας πελάτης-φιλική;
Η εξυπηρέτηση πελατών βλέπει όλο και περισσότερο ως μια από τις πολυτιμότερες χρήσεις για μια εμπορική περιοχή World Wide Web. Ο ιστοχώρος σας είναι διαθέσιμος σε μια 24 ώρα, επτά ημέρες εβδομαδιαίως βάση. Έτσι αξίζει πραγματικά τους τρόπους στους οποίους οι πελάτες σας μπορούν ουσιαστικά "να εξυπηρετηθούν," χωρίς την ανάγκη για το προσωπικό υπερωριών, ή τις μεγάλες διαδικασίες φωνητικού ταχυδρομείου.
James Feldman είναι Πρόεδρος JFA, Α.Ε., μια σε απευθείας σύνδεση επιχείρηση που προσφέρει τα υψηλής ποιότητας και μοναδικά στοιχεία δώρων συμπεριλαμβανομένων των αυτόματων κουρδιστηριών ρολογιών, ραδιόφωνα τσεπών μικροκύματος Grundig, και χάπι νιτρογλυκερίνης fobs. Ο ιστοχώρος JFA ήταν σε ανοικτή γραμμή από το 1997, και έχει διπλασιάσει το εισόδημά του κάθε έτος - είναι τώρα multi-million επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου δολαρίων.
Jim, του οποίου επίσης ένας επαγγελματικοί ομιλητής και ένας εμπειρογνώμονας στην εξυπηρέτηση πελατών, που τονίζεται για με πώς η σε απευθείας σύνδεση εμπειρία αγοράς διαφέρει από το πρότυπο τούβλο-και-κονιάματος.
Να αγοράσει αποβάλλει on-line τη φυσικές παρουσία και την προσωπικότητα του πωλητή από τη διαδικασία. Αυτό καθιστά το αντίγραφο ιστοχώρων κρίσιμο στη δημιουργία μιας ένα προς ένα σχέσης με τον πελάτη ή την προοπτική.
Ποιες ηχώ ένα από τα αγαπημένα mantras μου:
Κάθε σελίδα της περιοχής σας πρέπει να γραφτεί από την άποψη του επισκέπτη, όχι δικοί σας.
Ένας επισκέπτης πρέπει να είναι σε θέση να εξετάσει τις προσφορές σας, και να απαντήσει αμέσως στις ερωτήσεις:
"Γιατί εγώ;" - δηλαδή είναι ο ιστοχώρος σας η σωστή θέση για με;
"Γιατί εάν φρόντιζα;" - αυτό το αντίγραφο με πείθει ότι μπορείτε να ικανοποιήσετε τις ανάγκες μου;
Είναι πολύ ευκολότερο και άμεσο να πηδήσει από τον ιστοχώρο στον ιστοχώρο απ'ό,τι στην κίνηση μεταξύ των πραγματικών καταστημάτων. Έτσι ο επισκέπτης έχει πολύ περισσότερη ελευθερία της επιλογής on-line. Jim λέει ότι η πρόκληση για την εξυπηρέτηση πελατών είναι επομένως πολύ σαφώς να εστιάσει σε έναν πελάτη, μια αγορά τη φορά. Οι ε-πελάτες αναμένουν τη μεγάλη υπηρεσία, με ελάχιστη ή καμία άμεση αλληλεπίδραση. Δεν θα ανεχτούν μερικά λάθη, αλλά πολλών.
Jim προσφέρει πέντε κανόνες για την αποτελεσματική σε απευθείας σύνδεση εξυπηρέτηση πελατών:
1. Να είστε προσιτός. Παρουσιάστε πολύ σαφώς στην περιοχή σας όλους τους τρόπους ότι ο πελάτης σας μπορεί να σας έρθει σε επαφή με - συμπεριλαμβανομένου του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, των αριθμών τηλεφώνων και fax, και των ωρών γραφείων σας.
Και, εάν είναι πρακτικό για την επιχείρησή σας, να είστε προσωπικός - δώστε στους επισκέπτες σας ένα πραγματικό πρόσωπο για να καλέσετε ποιος έχει ένα όνομα, σε αντιδιαστολή με sales@mycompany.com
Φυσικά, εάν είστε upscale πραγματικά, μπορείτε να περιλάβετε "κλήση-εγώ" το κουμπί στην περιοχή σας.
2. Επιστρέψτε κάθε ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή τηλεφώνημα σε την ίδια μέρα, όσο εύλογα πιθανός. Αυτό μπορεί να ηχήσει απλοϊκό, αλλά ένα πρόσφατο πείραμα με την κορυφαία τύχη 100 επιχειρήσεις έδειξε ότι σχεδόν ένα τρίτο απέτυχε να αποκριθεί στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο που στάλη μέσω του ιστοχώρου τους μέσα σε έναν μήνα! Μερικές από αυτές τις επιχειρήσεις ακόμα δεν παρέχουν μια χρησιμοποιήσιμη διεύθυνση στις περιοχές τους καθόλου όλες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
3. Αναγνωρίστε όλες τις διαταγές. Στείλετε τις επιβεβαιώσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (αυτό μπορεί να γίνει πολύ αποτελεσματικά με τα autoresponders), και εάν στέλνετε τα πραγματικά προϊόντα, δώστε τους αριθμούς καταδίωξης και τις αναμενόμενες ημερομηνίες παράδοσης.
4. Παρέχετε μια σαφή επιστροφής πολιτική, την τιμήστε και μάθετε από την. Αυτό μπορεί να σας δώσει περισσότερες πληροφορίες για αυτού που που λειτουργεί και αυτού που όχι. Jim τα προϊόντα επιστρέφονται μερικές φορές χωρίς την εξήγηση, έτσι το προσωπικό του καλεί πάντα τον πελάτη για να καθιερώσει και να επιλύσει το πρόβλημα.
5. Αναμείνετε περισσότερα τηλεφωνήματα. Jim λέει: "Οι πελάτες δεν μπορούν να διαβάσουν ή να γράψουν!" Εάν τα ποσοστά σας κυκλοφορίας και απάντησης ιστοχώρων αυξάνονται (που είναι, φυσικά, τι θέλουμε), έτσι ο όγκος των τηλεφωνημάτων, οποιοσδήποτε η επιχείρηση ή η βιομηχανία σας.
Ανεξάρτητα από την ποιότητα περιοχών, καθαρίστε τις επιστροφές και οι πολιτικές μυστικότητας, οι ασφαλείς κεντρικοί υπολογιστές, κ.λπ., άνθρωποι απαιτούν ακόμα την ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Οι όλοι πελάτες μου εκθέτουν την ομιλία στους πελάτες στο τηλέφωνο, και το περπάτημα τους μέσω του ιστοχώρου, όπου οι ερωτήσεις τους απαντιούνται σαφώς. Ίσως αυτά τα ψυχολογικά εμπόδια θα ελαττώσουν, αλλά αμέσως, είναι πάρα πολύ εκεί.
Εάν μπορείτε να πάρετε τις πτυχές εξυπηρετήσεων πελατών της επιχείρησής σας που λειτουργεί καλά, there'll να είστε ένας καθορισμένος αντίκτυπος κατώτατων γραμμών. Jim είναι αρκετά σαφής ότι η επιχείρησή του έχει αυξηθεί ουσιαστικά μέσω της επιχείρησης και των παραπομπών επανάληψης από τους ικανοποιημένους πελάτες.
Και αντίθετα, μπορούμε να δούμε τον αντίκτυπο των φτωχών διαδικασιών εξυπηρετήσεων πελατών και εκπλήρωσης σε πολλά από το dot.coms που απέτυχε. Jim λέει ότι οι άνθρωποι αγοράζουν τα πράγματα on-line στην προσδοκία να πάρουν κάτι πολυτιμότερο από τα πραγματικά χρήματα που ξοδεύουν.
Ο ιστοχώρος σας κάνει αυτό το ??
JFA Inc. μπορεί να βρεθεί σε http://www.jfainc.com
Γ"β© 2002 Philippa Gamse. Τα δικαιώματα που διατηρούνται όλα.
Το Philippa Gamse, "CyberSpeakerSM", είναι διεθνώς αναγνωρισμένος στρατηγικός ηλεκτρονικού εμπορίου. Ελέγξτε έξω το ελεύθερο tipsheet της για 19 ιδέες να προωθηθεί ο ιστοχώρος σας: http://www.cyberspeaker.com/tipsheet.html. Το Philippa μπορεί να επιτευχθεί (831) σε 465-0317 ή pgamse@CyberSpeaker.com
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
