Τα 5 W της κατάρτισης εξυπηρετήσεων πελατών παγκόσμιας κατηγορίας
Πρόλογος στο Ηνωμένο σύνταγμα αρχίζει, ??we, οι άνθρωποι;; Αισθάνομαι έντονα ότι, οι άνθρωποι, είμαστε τι κάνει τη διαφορά στη ζωή, και προσωπικά και επαγγελματικά.
Η αλληλεπίδραση που καθεμία έχει σε οποιοδήποτε επίπεδο με τους υπαλλήλους σας, συμπεριλαμβανομένων σας, δίνει έναν πελάτη -- είτε ρεύμα, πιθανός, εσωτερικός είτε εξωτερικός -- μια ευκαιρία να κρίνει σας, η επιχείρησή σας, όλες οι επιχειρήσεις συμπαθούν δικοί σας. Το I??m που μιλά όχι μόνο για την κλήση στρέφεται εδώ. Όλο το προσωπικό τεχνικής υποστήριξης ή γραφείων βοήθειας συμπεριλαμβάνεται επίσης. Στην πραγματικότητα, καθένας που είναι στην επιχειρησιακή περίοδο εξυπηρετήσεων πελατών.
Με τη συνεχή εστίαση στην ικανοποίηση πελατών, τη διατήρηση πελατών, και την αξία διάρκειας ζωής του πελάτη, δεν είναι καμία έκπληξη ότι οι κεντρικές διαδικασίες επαφών συνεχίζουν να αυξάνονται στη σημασία ως αρχική πλήμνη μιας εμπειρίας customer??s. Για τον πελάτη, το πρόσωπο στο άλλο τέλος του τηλεφώνου είναι η επιχείρηση. Το κέντρο επαφών είναι ακόμα ο πιό κοινός τρόπος που οι πελάτες έρχονται σε επαφή με τις επιχειρήσεις. Στην πραγματικότητα, Gartner υποβάλλει έκθεση ότι 92% όλης της επαφής είναι μέσω του κέντρου. Και it??s αναφερμένος ότι 70% 90% αυτό που συμβαίνει με τους πελάτες οδηγούνται από την ανθρώπινη φύση, που δεν έχει καμία σχέση με την τεχνολογία. Η τεχνολογία κατάστασης προόδου είναι μια ανάγκη σήμερα, αλλά προορίζεται να επιτρέψει στις ανθρώπινες προσπάθειες, για να μην τους θέσει εκτός λειτουργίας.
Μιλώ συχνά για τη λήψη της εξυπηρέτησης πελατών και αυτή επάνω μια εγκοπή;; Στη βιομηχανία τροφίμων, η λέξη ??lagniappe ?? χρησιμοποιείται συχνά. Ο καθορισμός του είναι μικρό παρόν ??a που δίνεται σε έναν πελάτη με μια αγορά. Παραδείγματος χάριν, όταν πηγαίνετε στο αρτοποιείο και αγοράζετε δωδεκάα donuts ή bagels, παίρνετε πολλάκις ένα ??free ?? ένα ή baker??s δωδεκάδα. That??s ποια εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι για -- δίνοντας τον πελάτη περισσότερο απ' ό,τι ανέμειναν! Το Let??s φέρνει lagniappe στην κεντρική βιομηχανία επαφών.
Εάν we??re πηγαίνοντας να μιλήσει για τον κόσμο η εξυπηρέτηση πελατών κατηγορίας, let??s έχει έναν καθορισμό εργασίας αυτό we??re έτσι όλοι στην ίδια σελίδα. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι εκείνες οι δραστηριότητες που παρέχονται από τους υπαλλήλους company??s που ενισχύουν τη δυνατότητα ενός πελάτη να πραγματοποιήσουν την αξία πλήρους δυνατότητας ενός προϊόντος ή η υπηρεσία πριν και μετά από την πώληση γίνεται, με αυτόν τον τρόπο οδηγώντας προς ικανοποίηση και ανάκτηση.
Το Let??s εξετάζει το πρώτο W που είναι γιατί;
Η κατάσταση της εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι σήμερα καλή, είτε πέρα από το τηλέφωνο ή την αυτοεξυπηρέτηση. Επειδή 92% των ανθρώπων αισθάνονται η εμπειρία κλήσης τους είναι σημαντική στη διαμόρφωση της εικόνας μιας επιχείρησης, αυτό ενισχύει τη σημασία των κέντρων στο μαρκάρισμα της εικόνας των επιχειρήσεών τους.
Σε μια έρευνα συστημάτων διαχείρισης Mobius, here??s τι συνέβη λόγω της φτωχής εξυπηρέτησης πελατών:
60% ακυρωμένοι απολογισμοί με τις τράπεζες
36% αλλαγμένοι ασφαλιστικοί προμηθευτές
40% αλλαγμένες τηλεφωνικές επιχειρήσεις
35% αλλαγμένοι προμηθευτές πιστωτικών καρτών
375 αλλαγμένοι φορείς παροχής υπηρεσιών Διαδικτύου
Είστε ένας αυτών των στατιστικών; Εγώ βεβαίως AM.
Σε μια μελέτη που έγινε από Purdue πανεπιστήμιο και BenchmarkPortal.com, σε απάντηση (1) πώς οι πράκτορες ικανοποίησαν τις ανάγκες σας και χειρίστηκαν την κλήση, και (2) βασισμένος σε οποιαδήποτε αρνητική εμπειρία, θα σταματούσατε αυτήν την επιχείρηση στο μέλλον; τα συμπεράσματα αποκαλύπτουν έναν ισχυρό συσχετισμό μεταξύ της ηλικίας participant??s και της τάσης να σταματήσουν την επιχείρηση μετά από μια κακή εμπειρία.
Τι αυτός ο μέσος όρος; Οι νεώτεροι συμμετέχοντες ήταν λιγότερο ανεκτικοί και πιθανότερο να κινηθούν προς τον ανταγωνισμό. Οι άνθρωποι άνω των 65 βρέθηκαν για να είναι πιό απαιτητικοί από εκείνοι στη μέση ηλικία.
Τι μπορείτε να κάνετε; Δώστε στους νεώτερους επισκέπτες μια εμπειρία ??wow ?? -- διατηρήστε την πίστη τους. Οι άνθρωποι άνω των 36 πιθανώς έχουν περισσότερων ενός τραπεζικού λογαριασμού ?? ??emotional με την επιχείρηση που ασχολούνται with?Vmaybe είχαν κάποια καλή εμπειρία και επομένως είναι προθυμότερος σε ??forgive.;;
Σε μια πρόσφατη μελέτη (περιοδικό CRM/semjna'rjo Ιστού PeopleSoft για τον τρόπο με τον οποίο η δυνατότητα χρησιμοποίησης βοηθά ένα κερδοφόρο κέντρο επαφών), ο αριθμός εφαρμογών που απαιτήθηκαν για τους πράκτορες για να έχουν πρόσβαση στις έρευνες πελατών ήταν:
3,7% ακριβώς 1
81,5% 2 ?V 5
7,4% 5 ?V 10
7,4% περισσότερο από 10
Όπως μπορείτε να δείτε, η πλειοψηφία των εφαρμογών είναι 2 - 5. Ο στόχος, φυσικά, είναι να συνδεθεί κάθε σημείο της επαφής με μια κεντρική θέση για μια πελάτης-κεντρική, συγχρονισμένη προσέγγιση που ικανοποιεί την εμπειρία πελατών με κάθε αλληλεπίδραση.
Οι στρατηγικές για την επιτυχία για την υπηρεσία παγκόσμιας κατηγορίας πρέπει να περιλάβουν:
Αποκριθείτε αμέσως
Χειριστείτε τα αιτήματα μέσω της επιλογής πελατών ?? του μέσου
Να είστε συνοπτικός και σαφής
Μειώστε τις πέρα δώθε επικοινωνίες (ειδικά εγγράφως που γράφουν, δηλ., το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το κλωτσά μέχρι ένα τηλεφώνημα εάν υπερβαίνει δύο)
Εξατομικευμένη υπηρεσία
Ευχαριστήστε τον πελάτη
Τι σημαίνουμε με να ευχαριστήσουμε τον πελάτη;
Τους ενημερώστε και εκπαιδεύστε
Καθιερώστε την πείρα και τον επαγγελματισμό σας
Προσφέρετε τις επιλογές
Διάχυτοι ανατρεμμένη, θυμός, όταν και εάν είναι απαραίτητο
Κλιμακώστε, αν είναι απαραίτητο
Πάρτε την ιδιοκτησία της κλήσης
Θυμηθείτε we??re ακόμα στο πρώτο W ?V γιατί οι πιέσεις Today??s στους πράκτορες είναι διαφορετικές απ'ό,τι στο παρελθόν. Καλούνται να χειριστούν περισσότερο πελάτη, τον περισσότερους όγκο, πιό σύνθετες ή/και περίπλοκες κλήσεις. Τελικά εάν θα μπορούσαμε να χειριστούμε τα ζητήματά μας με την αυτοεξυπηρέτηση, πιθανώς δεν θα καλούσαμε. Αλλά εάν δοκιμάσαμε την αυτοεξυπηρέτηση και αυτό didn??t εργασία, we??re τώρα ανατρεμμένος και it??s που μια κλιμακωμένη κλήση από παίρνει πηγαίνει.
Το They??re που καλείται να παρέχει περισσότερες πληροφορίες, το κάνει γρηγορότερα και είναι διαθέσιμο και προσιτό. Αλλά είναι στο χαμηλότερο κόστος, παράγουν το εισόδημα, ενσωματώνουν τις νέες τεχνολογίες, εξασφαλίζουν περάτωση και η υποχρέωση, παραδίδει ??great την υπηρεσία ?? και όταν; Χθες, φυσικά.
Στην πραγματικότητα το CDC (κέντρο για τον έλεγχο ασθενειών) έχει πει ότι οι αιτίες του θανάτου για τους ανθρώπους κάτω από 65 είναι:
21% - πόλεμος περιβάλλοντος ?V, ατυχήματα, εγκλήματα
9% - γιατροί συστημάτων υγειονομικής περίθαλψης ?V, νοσοκομεία, φάρμακα
17% - η ανθρώπινη βιολογία ?V όχι λόγω του τρόπου ζωής
53% - λόγω του τρόπου που οι άνθρωποι επιλέγουν να ζήσουν οι ζωές τους!!!
Αυτά είναι οι καλές ειδήσεις και οι κακές ειδήσεις. Κακές ειδήσεις It??s επειδή it??s περισσότερο από κατά το ήμισυ. Εντούτοις, οι καλές ειδήσεις είναι ότι αυτό είναι κάτι που μπορούμε να κάνουμε κάτι περίπου, it??s για την επιλογή.
Το #2 W είναι ποιος πρέπει να εκπαιδευθεί;
Προτείνουμε στους πράκτορες πρώτων γραμμών/τους αντιπροσώπους, τους επόπτες, τους παλληκάρια ομάδων, τους διευθυντές, τους βοηθητικούς διευθυντές, τους εσωτερικούς πελάτες και άλλα τμήματα ?V καθένα που είναι ένα σημείο αφής έτσι ώστε μπορούν να μάθουν να μιλούν την ίδια γλώσσα, και το πιο σημαντικό, να μην είναι σε adversarial θέση, αλλά μάλλον, μαζί εξυπηρετούν τον εξωτερικό πελάτη ή τελικό το χρήστη.
Το #3 W είναι πού πρέπει η κατάρτιση να πραγματοποιηθεί; Οφσάιτ εναντίον του onsite, και υπάρχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα και για τα δύο.
Βεβαίως είναι οικονομικώς το πιό αποδοτικότο να υπάρξει η κατάρτιση στην περιοχή. Εντούτοις, οι αποσπάσεις της προσοχής είναι ασυγκράτητες όπως είναι η διαθεσιμότητα participant??s σε ένα πρόσωπο ή ένα πρόβλημα.
Οφσάιτ είναι δαπανηρότερος. Εντούτοις, δεν υπάρχει καμία απόσπαση της προσοχής και οι συμμετέχοντες είναι μη διαθέσιμοι σε άλλα τμήματα, τους διευθυντές τους, ή οποιαδήποτε ζητήματα. Πιστεύω ότι υπάρχει ψυχική αξία στη λήψη των ανθρώπων μακρυά από τους σταθμούς εργασίας τους και από την περιοχή για να αναγνωρίσουν τις εργασίες αφής έχουν.
Το #4 W είναι τι πρέπει να περιληφθεί σε οποιαδήποτε κατάρτιση; Πιστεύουμε ότι οι ακόλουθες ενότητες παρέχουν ένα γερό, ισχυρό, και σύντομο πρόγραμμα σπουδών κατάρτισης:
?? κτήριο έκθεσης εξυπηρετήσεων ποιοτικών πελατών ??
?? προσδοκίες πελατών
?? αντίληψη που μετατοπίζει την επίλυση ψυχικών συγκρούσεων ??
?? γλωσσικές δεξιότητες
?? πρωτόκολλο διοικητικού ?? ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θυμού
?? με κατανόηση ανταπόκριση μείωσης ?? πίεσης
?? διαχείριση αλλαγής
?? αλληλεπίδραση δεξιοτήτων ?? επικοινωνίας/ακούσματος/παιχνίδι ρόλου
?? υπηρεσία με ένα χαμόγελο
Περαιτέρω προτείνεται η πανεπιστημιακή πιστοποίηση επάνω στο προηγούμενο. Πιό επαγγελματικά θεραπεύετε τους υπαλλήλους σας, πιό επαγγελματικά θα θεραπεύσουν τους πελάτες σας.
Το #5 W είναι πότε. Λέμε για τις νέες μισθώσεις, μηνιαία, ongoingly, με συνέπεια, όποτε η αλλαγή εμφανίζεται, όταν αυξάνονται οι παράγοντες άγχους, και όπως απαιτούνται.
Περαιτέρω προτείνουμε ότι κάθε υπάλληλος παίρνει ένα ελάχιστο 24 ωρών ετησίως της τρέχουσας κατάρτισης, που είναι εξαπλωμένο έξω στο χρόνο για την περισσότερη απορρόφηση. Διαιρούμε τις καταρτίσεις μας σε δύο συνόδους τεσσάρων ωρών ανά ημέρα και παραδίδουμε 6 ημέρες ανά υπάλληλο. Επομένως, 30 άνθρωποι μπορούν να συμμετέχουν στην κατάρτιση ανά ημέρα. Εάν δεν έχει υπάρξει καμία τρέχουσα κατάρτιση, κάνουμε τέσσερις ημέρες μία φορά το μήνα για τέσσερις μήνες και έπειτα μια σύνοδο τρεις μήνες αργότερα, και έπειτα έναν άλλους τρεις μήνες αργότερα. Με αυτόν τον τρόπο, η κατάρτιση προσαρμόζεται, στον πραγματικό χρόνο, και μπορεί να εξετάσει ο,τιδήποτε προκλήσεις παρουσιάζονται όταν εμφανίζονται.
Περίπου ο συντάκτης:
ROSANNE D'AUSILIO, ph. Δ., βιομηχανικός ψυχολόγος, Πρόεδρος των ανθρώπινων τεχνολογιών σφαιρικών, γνωστός ως ??champion για τους ανθρώπινους συντάκτες ?? 3 καλύτεροι πωλητές, ??Wake επάνω το κέντρο κλήσης σας: Εξανθρωπίστε την πλήμνη αλληλεπίδρασής σας,;; εξυπηρέτηση πελατών και η ανθρώπινη εμπειρία, και βάλτε τις κάρτες σας στον πίνακα: 52 Τρόποι να συσσωρευθεί η προσωπική γέφυρά σας, (www.human-technologies.com) και ένα ελεύθερο ενημερωτικό δελτίο ??tips ?? στο πώς να κλωτσήσει την εξυπηρέτηση πελατών σας επάνω μια εγκοπή σε www.HumanTechTips.com
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
