Κατάρτιση και ROI (απόδοση της επένδυσης)
Στατιστικά ενισχύουν σταθερά ότι η μεγαλύτερη πρόκληση στη σημερινή επαφή κέντρο περιβάλλον είναι πράκτορας της κατάρτισης. Ο κύκλος εργασιών συνεχίζει να είναι υψηλή? Νέα μίσθωση είναι το κόστος για την αύξηση - $ 6.500 ανά υπάλληλο! Ταυτόχρονα, να χάσει πελάτες εξαιτίας των κακών εμπειριών πρόσκληση αρνητικά επιπτώσεις το τελικό αποτέλεσμα. Τι μπορείτε να κάνετε; Πώς δικαιολογούν την κατάρτιση δαπάνες; Ερευνών έχει κάνει μια υπόθεση για το πώς οι δαπάνες σε ανθρώπινο επιδόσεις τομείς όπως η εκπαίδευση, μεταφράζεται σε τελική ανάλυση την ανάπτυξη. Accenture της μελέτης για τον αντίκτυπο της κατάρτισης στις ROI έχει μερικά ενδιαφέροντα αποτελέσματα. (Smith, David. ΚΕ και Waddington, Τεντ. Κατάρτισης Όπως λειτουργίας μιας επιχείρησης: Ο προσδιορισμός της απόδοσης των επενδύσεων των Your Εκπαιδευτικά Προγράμματα, το Outlook άποψη, Μαρτίου 2003.) Πρώτον, στον τομέα των προσλήψεων, τις ευκαιρίες κατάρτισης, ήταν ανάμεσα στους τρεις ανθρώπους κριτήρια λαμβάνονται υπόψη κατά την αποφασίσουν εάν θέλουν να εργαστούν (οι άλλοι είναι η ευκαιρία για πρόοδο και ένα καλό πακέτο παροχών). Στον τομέα της παραγωγικότητας, ως αποτέλεσμα της κατάρτισης, οι εργαζόμενοι ήταν: 17% περισσότερο productive20% υψηλότερο επίπεδα απόδοσης σε σχέση με τους ομότιμους groupStayed με την εταιρεία το 14% longerIn τομέα της διατήρησης, τους υπαλλήλους που είχαν πρόσβαση στην εκπαίδευση που είναι οι εξής: Περισσότερα από 2 φορές πιο πιθανό να αναμένουν να είναι με την εταιρεία στην 2 yearsMore από 6 φορές περισσότερες πιθανότητες να σκέφτονται την εταιρεία είναι μια «μεγάλη χώρα να work'More πιθανόν να πιστεύουν ότι είναι αρκετά compensatedDollar τα στοιχεία που σχετίζονται με τις στατιστικές για την οικονομική χρήση η ετήσια έκθεση ανά άτομο καθαρό όφελος ή $ 25.324. Είναι ο αριθμός αυτός πολλαπλασιάζεται με τους 50.000 εργαζόμενους companywide αποφέρει όφελος της εκπαίδευσης των $ 1,26 εκατομμυρίων ευρώ. Με τη διαίρεση του οφέλους από το κόστος του ενός έτους από την κατάρτιση ($ 358 εκατ. ευρώ), τους ερευνητές στο συμπέρασμα ότι η απόδοση της επένδυσης (σε Accenture) είναι 353%. Αρνητική Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών Εμπειρίες; Πόσοι από εσάς γνωρίζουν (και ιστορικό) ποιο είναι το ποσοστό των κλήσεων σας είναι κακές εμπειρίες; Ας ελπίσουμε ότι θα κάνουμε το γνωρίζουν αριθμό, από όπου και αν και κατά τη χαμηλή μόνη digits.In μια πρόσφατη μελέτη, σε απάντηση στο (1) και ο πράκτορας ικανοποιήσει τις ανάγκες σας στην πρόσκληση, και (2) που βασίζονται σε κάθε αρνητική εμπειρία, θα σταματήσει να χρησιμοποιεί την εν λόγω εταιρεία και μεταβείτε στο ανταγωνισμό; τα αποτελέσματα ήταν τα εξής: οι ηλικίες Θα σταματήσει να χρησιμοποιεί την εταιρία την Future18 - 25 100% 26 - 35 9736 - 45 5346-55 5056-65 33Over 65 63Source: 2003 Purdue University / BenchmarkPortal.comAs μπορείτε να δείτε, υπάρχει ισχυρή συσχέτιση μεταξύ της ηλικίας του συμμετέχοντα, καθώς και την τάση να σταματήσει να χρησιμοποιεί την εταιρεία μετά από μια κακή εμπειρία. Σημειώστε ότι οι νεότεροι συμμετέχοντες ήταν λιγότερο ανεκτική, πιο πιθανό να πάνε με τον ανταγωνισμό, καθώς και οι άνω των 65 είναι πιο απαιτητικό ότι αυτές στη μέση age.Therefore, είναι πολύ σημαντικό να λάβει μεγάλη προσοχή σας νεότερους καλούντων, ώστε να διατηρήσουν την πίστη. Πάνω από 36 κλήσεις έχουν περισσότερες από μια «συναισθηματική τραπεζικό λογαριασμό» με την εταιρείας που ασχολείται με τους είναι-κατά πάσα πιθανότητα είχε κάποιες καλές εμπειρίες και να είναι πιο πρόθυμοι να "συγχωρεί" μια κακή one.If γνωρίζετε σας ποσοστό κακές εμπειρίες, να θέσει ένα δολάριο ποσό για την κλήση και στη συνέχεια συνολική αυτή πραγματοποιήθηκε για την έτος. Νομίζω ότι θα έχετε τη μεγάλη έκπληξη με το ποσό της απώλειας εσόδων. Τώρα, εάν έχετε το 1% βελτίωση, ως αποτέλεσμα της πρωτοβουλίας κατάρτισης, για παράδειγμα, η ποσότητα αξιοποιηθέντων εσόδων (και των πελατών) είναι πολύ encouraging.This είναι απλώς ένα άλλο μέσο για να συνδέσει τα μαλακά δεξιοτήτων για την απόδοση της επένδυσης, και να περιλαμβάνει γραμμές μπροστά σας ως μέρος και τμήμα των εσόδων που παράγουν λειτουργία σας company.Customer Ικανοποίηση Driver # 1We όλοι γνωρίζουμε πρώτα Ψήφισμα κλήσης (ένα και κάνει) είναι ο # 1 οδηγός για την ικανοποίηση των πελατών με τις βέλτιστες πρακτικές που αναφέρθηκαν στο 86%. Ωστόσο, εάν το κέντρο είναι σε 86%, αυτό σημαίνει ότι το 14% των πελατών σας είναι επικοινωνήσουμε μαζί σας περισσότερο από μία φορά για την επίλυση των θεμάτων! Αυτό δεν θίγει μόνο εκπροσώπου σας και εσείς, αλλά και τους πελάτες σας. Επαναλάβετε κλήσεις δεν είναι μόνο δαπανηρή για επιχειρήσεις και την τελευταία γραμμή, αλλά θα επηρεάσει αρνητικά τον πελάτη ικανοποίηση, και, τελικά, των πελατών loyalty.How εσείς καθορίσει πρώτη πρόσκληση ψήφισμα; Και πώς να το κάνεις-αν-τον υπολογισμό αυτό; Η έρευνα δείχνει ότι δεν υπάρχει κοινή μέθοδο μέτρησης. Ωστόσο, τι γίνεται γίνεται μετράται διαχείριση, και αυτό που γίνεται η διαχείριση γίνεται better.In μια πρόσφατη μελέτη (Ανάληψη Ομάδα) πάνω από το 90% των εταιρειών μέτρησης της πρώτης πρόσκλησης ψήφισμα αναφέρεται σε βελτίωση των επιδόσεών τους. Μια άλλη μελέτη (callcentres.com) αναφέρθηκαν μια δραματική πτώση στην πρόσκληση όγκο-εντοπισμό ότι τουλάχιστον το 20% όλων των κλήσεων ήταν επαναλαμβάνω κλήσεις από πελάτες χρειάζονται μια απάντηση ή βοήθεια που δεν παίρνουν. Περαιτέρω, ότι η απουσία της πρώτης πρόσκλησης υποβολής προτάσεων ψηφίσματος βρέθηκε να αντιπροσωπεύουν τουλάχιστον το 30% του call center του λειτουργικού κόστους! Η ουσία: Επένδυση σε ανθρώπους σας-να τους δώσουμε την εκπαίδευση, τα εργαλεία, και η αρχή για να γίνει σωστή δουλειά τους την πρώτη φορά. Μετά από όλα, εκπροσώπου είναι η διασύνδεση των πελατών οι οποίοι χειρίζονται θέματα. Ένα από τα κύρια, των μεθόδων για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και τη βελτίωση της πρώτης πρόσκλησης ψήφισμα-είναι η συνέπεια και ongoingly τρένο, τρένο, τρένο σας εκπροσώπου στην παγκόσμια τάξη εξυπηρέτηση πελατών skills.ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., ψυχολόγος βιομηχανικών, Πρόεδρος των Ανθρωπίνων Global Technologies, Inc, ειδικεύεται στην διαχείριση απόδοσης για ανθρώπινη επαφή κέντρα, παρέχοντας τις ανάγκες των αναλύσεων, εκπαιδευτικό σχεδιασμό, και προσαρμοσμένες, ζωντανά, παγκοσμίου επιπέδου εξυπηρέτηση των πελατών δεξιότητες προπονήσεις. Επίσης προσφέρονται: πράκτορας / διευκόλυνσης μέσω της πιστοποίησης του Πανεπιστημίου Purdue Κέντρο πελατοκεντρικής Quality.Known ως «το πρακτική πρωταθλητής του ανθρώπου, που οι δημιουργοί της μπέστσελλερ, Wake Up Your Call Center: εξανθρωπίζω σας Αλληλεπιδράσεις Hub, 4η έκδοση (ζεστό εκτός του Τύπου), και την Εξυπηρέτηση Πελατών και την ανθρώπινη εμπειρία. Επίτευξη της σε Rosanne@human-technologies.com, εγγραφείτε δωρεάν για το μηνιαίο ηλεκτρονικό ενημερωτικό δελτίο του 7ου έτους, και δείτε το νέο εικονικό κατάστημα.
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
