Fiasco μαρκαρίσματος -- καλύτερα να είστε ποιους λέτε ότι είστε!
Η εμπειρία μας ως πελάτες προσφέρει τη μεγάλη οδηγία στην έννοια του μαρκαρίσματος. Ελάτε με με σε μια πρόσφατη "εμπειρία" και θα δείτε τι σημαίνω. Εδώ η κατάσταση:
Θέλω να διατάξω έναν 800 αριθμό. Στο AT&T μου ο λογαριασμός είναι ένας αριθμός εξυπηρετήσεων πελατών. Τον καλώ. Ένα φωνητικό ταχυδρομείο δίνει τέσσερις επιλογές. Κανένας του οποίου θέλω. Ακριβώς ΠΡΟΣΠΑΘΗΣΤΕ να πάρετε έναν αντιπρόσωπο. Καθοδηγούμαι για να σχηματίσω έναν άλλο αριθμό. Μου δίνονται τρεις επιλογές. Το χτύπημα 0 για το χειριστή και την εξαϋλωμένη φωνή λέει ότι έχω καλέσει μετά από τις ώρες. Οι ώρες είναι Δευτέρα 7am - 10pm - Fri. ανατολικός τυποποιημένος χρόνος.
Πρόστιμο. Είναι τώρα Δευτέρα 4am σε Καλιφόρνια. Πρέπει να είναι ανοικτοί. Κατά 4:30am στο ασβέστιο έχω καλέσει επανειλημμένα και τρυπημένος με διατρητική μηχανή σε όλες τις υπαγορεύσεις έως ότου είμαι αναμείνετε για να τρυπήσετε κάποιο. Έχω την υποχρέωση ακόμα από μια εξαϋλωμένη φωνή ότι τα γραφεία είναι κλειστά. Δοκιμάζω έναν άλλο αριθμό. Αυτή τη φορά, φθάνω σε μια φωνή υπολογιστών.
Τα Computer:"I'll σας δοκιμάζουν και βοηθούν. Μου πέστε στις λέξεις σας τι θέλετε."
Me:"Toll ελεύθερη υπηρεσία."
Computer:"I'm θλιβερός. Δεν κατάλαβα. Με επιτρέψτε να σας πω ποιες υπηρεσίες προσφέρουμε... "
Τα Me:"I θέλουν ένα πρόσωπο"
Computer:"Tell εγώ, στις λέξεις σας, τι θέλετε."
Me:"Toll ελεύθερη υπηρεσία!"
Computer:"I AM θλιβερά. Δεν καταλαβαίνω τι θέλετε."
Me:(screaming) "θέλω ένα πρόσωπο."
Computer:"I AM θλιβερά. Ι... "
ΒΡΟΝΤΟΣ!!!!
Καλώ μέσα την απογοήτευση 00. "Χειριστής!!"
Χειριστής: "Πώς μπορώ να βοηθήσω;"
Τα Me:"I έχουν προσπαθήσει χωρίς τύχη να πάρουν κάποιο στην εξυπηρέτηση πελατών. Έχω πιαστεί σε μια κόλαση φωνητικού ταχυδρομείου με μια αταβιστική φωνή. Πώς μιλώ σε ένα πρόσωπο;"
Τα Operator:"I AM θλιβερά εσείς έχουν τα προβλήματα. Μπορείτε να μιλήσετε σε έναν επόπτη."
Supervisor:"Can σας βοηθώ;"
Me:(heatedly) "θέλω να ρωτήσω για έναν ελεύθερο αριθμό φόρου. Έχω σχηματίσει τρεις αριθμούς και δεν μπορώ να μπώ. Λέει τα γραφεία ανοικτά κατά 7am και τώρα είναι σχεδόν 8am EST!"
Supervisor:"Oh, μερικές φορές ξεχνούν να κλείσουν ότι μήνυμα έτσι που τα τηλέφωνα μπορούν να χτυπήσουν κατευθείαν. Πρέπει να τους καλέσουμε και να πούμε."
Me:(incredulously) "σημαίνετε ότι η ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ επιχείρηση έχει τους υπαλλήλους που δεν ξέρουν η πρώτη γραμμή επιχείρησής τους είναι να ανοίξουν τα τηλέφωνα στους πελάτες απάντησης!"
Supervisor:(calmly) "λυπάμαι. Με επιτρέψτε να σας δώσω έναν διαφορετικό αριθμό από αυτός που έχετε καλέσει. Πρέπει να καλέσετε το γραφείο για την εύκολη προσιτότητα AT&T 1-800.
"Εύκολη προσιτότητα;!;;!;" Ποιοι είναι αυτοί που προσπαθούν στο κατσίκϊ Καλώ αυτόν τον "αδύνατο να φθάσω".
Μάθημα μαρκαρίσματος # 1: Το όνομά σας οργανώνει μια προσδοκία. Ζήστε μέχρι τον ή υποφέρετε.
Υπάρχει μια υπόσχεση που καθιερώνεται τα πράγματα σε αυτό που διαφημίζουμε και ονομάζουμε. Οι νοτιοδυτικές αερογραμμές είχαν τη σκέψη για να δημιουργήσουν ένα χρονικό σύνθημα παράδοσης αξίωσης αποσκευών. Κατόπιν συνειδητοποίησαν ότι λόγω στη διαμόρφωση σε μερικά από τα τερματικά τους, να αναφέρει έναν τέτοιο χρόνο ήταν σχεδόν αδύνατη. Έριξαν την εκστρατεία ακόμα κι αν θα ήταν αληθινή σθΟι ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ από τις περιοχές τους.
Μάθημα μαρκαρίσματος # 2: Η επιχείρησή σας οργανώνει μια προσδοκία. Εάν δεν παραδίδετε για σας - πώς μπορείτε να παραδώσετε για τον πελάτη;
Μια τηλεφωνική επιχείρηση που δεν απαντά στα τηλέφωνα είναι μια scary σκέψη. Θα το αναμέναμε οποιασδήποτε άλλησδήποτε επιχείρησης, αλλά η τηλεφωνική επιχείρηση!! εάν είστε κύριος ενός καταστήματος χρωμάτων και του καταστήματός σας είναι στη θλιβερή ανάγκη του χρώματος, τι αυτό λέει; Εάν οι σερβιτόροι σε ένα εστιατόριο δεν μπορούν να σας πουν για τα τρόφιμα στις επιλογές επειδή δεν παίρνουν ποτέ να το φάνε, τι αυτός λέει; Εξετάστε την επιχείρησή σας με τα κρίσιμα μάτια. Θα κάνατε επιχειρήσεις με σας;
Μάθημα μαρκαρίσματος # 3: Το παρελθόν δεν μετρά ποτέ. Το παρόν δημιουργεί το εμπορικό σήμα.
Είναι η πραγματική εμπειρία-Ο-ΣΤΙΓΜΉΣ που δημιουργεί ένα εμπορικό σήμα στα μάτια ενός πελάτη. Το εμπορικό σήμα είναι μια οντότητα διαβίωσης που επαν-κερδίζεται, ανανεώνεται, ή ανακαλείται με κάθε αλληλεπίδραση. Η διαφήμιση οδηγεί μόνο στη συνειδητοποίηση. Είμαι πεπεισμένος ότι ο πολύ καλύτερος, πιό μοναδικός, ανταγωνιστικότερος κατασκευαστής ενός "εμπορικού σήματοσ" είναι ο καλά εκπαιδευμένος, εξουσιοδοτημένος υπάλληλος που μπορεί να μην λάβει υπόψη τα συστήματα και τις διαδικασίες προκειμένου να συνεχιστεί μια ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Δεδομένου ότι περισσότερες οργανώσεις αντικαθιστούν την τεχνολογία για τους ανθρώπους, η επιχείρηση που απαντά στο τηλέφωνό της και παίρνει τους ανθρώπους συνδεμένους στη σύντομη διαταγή θα κερδίσει την ημέρα.
(γ) 2003, επικοινωνίες McDargh. Τα δικαιώματα που διατηρούνται όλα.
Τα ανάτυπα εκτιμώνται και πρέπει να περιλάβουν το byline, τα στοιχεία επαφής και τα πνευματικά δικαιώματα.
Περίπου ο συντάκτης
Το Eileen McDargh είναι ιδρυτής των επικοινωνιών McDargh, μια συμβουλευτική και εκπαιδευτική επιχείρηση που ειδικεύεται στην εσωτερική και διαπροσωπική ανάπτυξη ικανότητας με σκοπό τη βελτίωση της ζωής μιας επιχείρησης και της επιχείρησης της ζωής. Επίσκεψη Eileen σε http://www.EileenMcDargh.com ή www.theresilientspirit.com.
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Credit Secrets Bible» Cash Making Power Sites
» Home Cash Course
» Automated Cash Formula
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
