Πώς εξελιχθήκαμε σε έναν Η.Ε-γοητευτικό πολιτισμό… (και τι να κάνει για το)
Η γοητεία δεν διαδραμάτισε έναν πολύ μεγάλο ρόλο σε εκείνη την ρύθμιση. Αλλά οι χρόνοι έχουν αλλάξει (δόξα τω Θεώ) από τις ημέρες εκείνων των πρωτόγονων ανθρώπων, και αυτές τις μέρες, η γοητεία μπορεί να διαδραματίσει έναν τεράστιο ρόλο στην ανάβαση ενός ηγέτη στη δύναμη, είτε στην πολιτική είτε την επιχείρηση.
Το πρόβλημα είναι, δεν έχουμε αλλάξει όλα αυτά πολύ από τις ημέρες σπηλιών μας. , Στην πραγματικότητα, έχουμε παλινδρομήσει από ένα σημείο που είχαμε φθάσει όχι σε όλα αυτά πολύ καιρό πριν, σε ένα επίπεδο όπου η κοινωνία μας είναι τόσο ακατέργαστη, χονδροειδής, και απερίσκεπτη όσο σε εκείνες τις ημέρες. Στην πραγματικότητα, ίσως είναι αυτές τις μέρες χειρότερος. Σε τελευταία ανάλυση, εκείνοι οι πρώτοι άνθρωποι δεν ανέμειναν πραγματικά άλλα από πήραν.
Η γοητεία έχει γίνει σπάνια προϊόντα, και αυτός τα κάνει κάτι που είναι εξ ορισμού πολύ πολύτιμο. Αλλά αυτές δεν είναι απαραιτήτως καλές ειδήσεις, σημαίνουν ότι ζούμε σε μια κοινωνία που είναι τόσο οριστικά αγενής, κάποιος που εκθέτει τη γοητεία σε οποιοδήποτε επίπεδο θεωρείται ασυνήθιστο και καταπληκτικό δείγμα. Δεν έχουμε εξελίξει όλα αυτά πολύ από την άποψη των τρόπων μας ή της επιθυμίας μας να γοητεύσουμε άλλοι. Έχουμε τη δυνατότητα, αλλά δεν φαινόμαστε ποτέ να την χρησιμοποιούμε.
Στη σύγχρονη κοινωνία, που περπατά σε μια υπεραγορά, ένα εστιατόριο γρήγορου γεύματος, ή ένα τηλεοπτικό κατάστημα ενοικίου μπορεί να είναι μια άσκηση στην αγένεια. Οι εργαζόμενοι που επανδρώνουν την κατάστημα-συμπερίληψη πολλοί διευθυντής-είναι, στην καλύτερη περίπτωση, αδιάφοροι στους πελάτες και τις ανάγκες τους, και είναι πάρα πολύ συχνά ειλικρινείς εχθρικοί όταν υποβάλλεται μια ερώτηση ή απαιτημένος να κάνουν την εργασία για την οποία πληρώνονται. Ο καθένας έχει μια ιστορία «κακών υπηρεσιών», και όταν λέγεται, οι ακροατές στο δωμάτιο όλοι κουνούν τα κεφάλια τους στην αναγνώριση: «Ναι, έχουν ακούσει ότι ένας πριν.»
Το πρόβλημα δεν είναι ότι υπάρχουν μερικές θέσεις όπου οι εργαζόμενοι δεν γοητεύουν άλλα. Το πρόβλημα είναι ότι αυτό έχει γίνει ο κανόνας, το αποδεκτό επίπεδο γενικής υπηρεσίας που οι πελάτες υποθέτουν θα είναι σε λειτουργία πότε εισάγουν μια λιανική καθιέρωση, εκτός αν είναι ιδιαίτερα ακριβό και αποκλειστικό.
Σε εκείνες τις περιπτώσεις, το snootiness αναλαμβάνει για την απάθεια, και τους πελάτες που βλέπουν όπως λιγότερο από εύπορους και upscale αντιμετωπίζεται σαν έχουν μπεί μέσα το λανθασμένο φραγμό.
Ανεξάρτητα από το πόσο εξετάζετε το, γοητεία δεν λείπει σίγουρα από αυτά τα σενάρια.
Και δεν υπάρχει κανένας λόγος για αυτόν να είναι. Είναι εξίσου εύκολο να εκτελέσει έναν στόχο με, τουλάχιστον, την ευγένεια για τον πελάτη, δεδομένου ότι πρόκειται να εκτελέσει τον ίδιο στόχο και να είσαι αγενές συγχρόνως.
Ένα πρόσωπο που μπαίνει μέσα τη Burger King (ή, για να είναι δίκαιος, οποιοδήποτε εστιατόριο γρήγορου γεύματος) αναμένοντας την υποδοχή, που χαμογελά τη βοήθεια που χαρακτηρίζεται στις διαφημιστικές καμπάνιες της αλυσίδας είναι πλέον πιθανό μέσα για ένα πολύ αγενές ξύπνημα, «αγενής» ύπαρξη η λέξη κλειδί σε εκείνη την φράση. Και έχουμε έρθει να δέχομαι-εξισώσουμε σεεκείνο το είδος υπηρεσίας. Αυτό είναι το scary μέρος.
Η γοητεία στην αντίθετη βοήθεια θα έκανε την εργασία πραγμάτων διαφορετικά που θα κόστιζε όχι ένα σεντ περισσότεροι, θα έπαιρνε όχι ένα λεπτό μακρύτερο, την περικοπή στα εισοδήματα από μηά τοις εκατό, και θα άλλαζε το καλά-ρυθμισμένο σύστημα της προετοιμασίας τροφίμων ένα κομμάτι.
Μπορεί να διδάξει ως τμήμα του γενικού εκπαιδευτικός κάθε υπάλληλο λαμβάνει, και θα κόστιζε η επιχείρηση τίποτα.
Έτσι, γιατί είναι εταιρίες μην διδάσκοντας τη γοητεία στους υπαλλήλους τους σε οποιοδήποτε επίπεδο, οπουδήποτε;
Επειδή δεν είναι μια προτεραιότητα.
Οι πελάτες δεν το αναμένουν, και οι ανώτεροι υπάλληλοι σκέφτονται ότι δεν θα αυξήσει τα κέρδη με κάθε τρόπο. Αλλά υπάρχει ένα βουνό ανάπτυξης των στοιχείων για να προταθεί ότι η υπόθεση δεν είναι πιό ελάχιστα στον αληθινό.
Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών δείχνουν ότι οι καταναλωτές ικανοποιούν όλο και λιγότερο με το επίπεδο υπηρεσίας που λαμβάνουν γενικά, και παραπονιούνται πάντα πιό δυνατά για τις επιχειρήσεις που έχουν υπερηφανευθεί παραδοσιακά για τη γρήγορη υπηρεσία, όπως η McDonald's και άλλα εστιατόρια γρήγορου γεύματος. Τέτοιες επιχειρήσεις έχουν δει τις πωλήσεις τους διαβρώνουν, και δεν υπάρχει κανένας λόγος να θεωρείται ότι η εξυπηρέτηση πελατών δεν συνέβαλε σε εκείνες τις πτώσεις.
Στην πραγματικότητα, εάν οι έρευνες πρόκειται να θεωρηθούν (και σκέφτομαι ότι είναι), η υπηρεσία είναι σημαντικός συνεισφέρων στα χαμηλότερα εισοδήματα που συμπληρώνονται συνολικά από πολλές προσανατολισμένες προς τις υπηρεσίες επιχειρήσεις. Μια μικρή γοητεία θα έβλαπτε τόσο μεγάλο μέρος; Η πραγματική ερώτηση είναι: Πώς τα πράγματα επιδεινώθηκαν σε αυτό το επίπεδο;
Πώς μια κοινωνία που καυχήθηκε συγχρόνως την ευγενική υπηρεσία και έναν βαθμό γοητείας από τους εργαζομένους του στις βιομηχανίες υπηρεσιών όπως τα τρόφιμα και η βενζίνη να διαβρώσει στο σημείο ότι οι πελάτες όχι μόνο δέχονται έναν απαθή, ακόμα και εχθρικός, προσέγγιση, αλλά υποθέτουν επίσης ότι θα πάρουν ακριβώς αυτή;
Για να εξιστορήσουμε κατά γράμμα την πτώση της γοητείας στην αμερικανική κοινωνία, πρέπει πρώτα να καθορίσουμε τι σημαίνουμε από το quot γοητεία. «
Πολλοί άνθρωποι συγχέουν τη γοητεία με την ευγένεια ή την ευγένεια, και ενώ είναι ένα φυσικό λάθος να κάνει, κανένας από εκείνους ποιότητα-κάθε των οποίων δεν συμπεριλαμβάνεται στη γοητεία καθορίζει «τη γοητεία.» Η γοητεία είναι η διαφορά μεταξύ μιας rote απαγγελίας «του Θεού σας ευλογεί» όταν φτερνίζεται κάποιος, και ένα γνήσιο ενδιαφέρον για την υγεία του προσώπου. Δεν είναι «καταπληκτική επιτυχία, το ράφι σας φαίνεται μεγάλο σε εκείνο το φόρεμα, Sally,» και είναι «που είναι ένα πραγματικά συμπαθητικό χρώμα για σας, Μόνικα.»
Όταν ένα πρόσωπο λέει «σας ευχαριστήστε» για ένα δώρο, αυτή είναι ευγένεια.
Όταν στέλνει σημειώστε σας ευχαριστώ, αυτή είναι γοητεία. Επομένως, η γοητεία είναι πηγαίνοντας το πρόσθετο μίλι, ενώ η ευγένεια είναι η πράξη να μην κάνει κάτι δυσάρεστο.
Η γοητεία είναι όλη για το άλλο πρόσωπο, και η ευγένεια είναι για σας. Η γοητεία είναι για το σεβασμό η ευγένεια είναι για την ακολουθία των κανόνων.
Ένας καθορισμός εργασίας της γοητείας, για λόγους μας, είναι: η γοητεία είναι η τέχνη της παραγωγής του άλλου προσώπου να θεωρήσει εσείς φροντίζει. Βεβαίως, αυτή είναι μια υπεραπλοποίηση, αλλά ταιριάζει τους ανθρώπους σκοπών μας ωραία θεωρεί ότι για να είναι γοητευτική, κάποιος πρέπει να έχει ένα μεγάλο πνεύμα, μια φυσική επιείκεια, ένα δημιουργικό ταλέντο, ή μια πραγματικά ομαλή γραμμή συζήτησης. Ενώ κανένα από εκείνα τα πράγματα δεν βλάπτει, δεν είναι ουσιαστικοί να γοητεύσουν. Το μόνο πράγμα που είναι ουσιαστικό είναι ότι κάνετε το άλλο πρόσωπο να θεωρήσει εσείς φροντίζετε.
Ο ευκολότερος τρόπος να γίνει αυτό, φυσικά, είναι να φροντίσει. Αυτός είναι αποδοτικός, κερδοφόρος, και έχει το προστιθέμενο όφελος το σωστό πράγμα που κάνει.
Στις λιανικές επιχειρήσεις, το άλλο πρόσωπο είναι ο πελάτης, και όλος ή αυτός σας θέλει πραγματικά για να φροντίσει για παίρνει την εργασία σας που γίνεται κατάλληλα αυτό μπορεί να γίνει με δύο τρόπους, και θα το σας αφήσω σε για να αποφασίσω ποιος ένας είναι πιό γοητευτικός:
INT. ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ ΓΡΗΓΟΡΟΥ ΓΕΎΜΑΤΟΣ - ΑΠΟΓΕΥΜΑ
Ο ΠΕΛΑΤΗΣ εισάγει από την οδό.
Ο ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ πίσω από τα αντίθετα χασμουρητά καθώς πλησιάζει, και μιλά monotone:
Υποδοχή ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ (αφθονία στο όνομα της θέσης γρήγορου γεύματος). Μπορώ να σας βοηθήσω; Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ναι, σας ευχαριστεί. Μπορώ να έχω burger χωρίς τα τουρσιά, παρακαλώ;
[Ο υπάλληλος κατορθώνει μόλις να μεταμφιέσει τη διασκέδασή του.] Ο ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ εάν θέλετε πραγματικά, αλλά αυτό θα διαρκέσει τουλάχιστον δώδεκα λεπτά. ΠΕΛΑΤΗΣ δώδεκα λεπτά; Δεν είναι ότι ένας μακροπρόθεσμος; [Ο υπάλληλος, που μιλά στη φίλη του στην πλευρά, δεν απαντά.] Ο ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ εσείς θέλει burger, ή όχι; ΠΕΛΑΤΗΣ ναι, εντάξει. Κανένα τουρσί. Δικαίωμα ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ. Στάση στην πλευρά. Έχω τους ανθρώπους που περιμένουν στη γραμμή.
Εδώ είναι το δεύτερο σενάριο (και μην με πέστε αυτό δεν είναι δυνατός):
Ο ΠΕΛΑΤΗΣ εισάγει από την οδό. Καθώς πλησιάζει το μετρητή, παρατηρεί το φιλικό χαμόγελο του ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ. Ο υπάλληλος μιλά σε έναν προσεκτικό, όμως συνομιλητικό, τόνο. Καλό απόγευμα ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ, ο Sir. Καλωσορίστε (αφθονία στο όνομα της θέσης γρήγορου γεύματος)! Πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα; ΠΕΛΑΤΗΣ καλά, γειά σου. Θα ήταν δυνατό να αποκτηθεί burger χωρίς τα τουρσιά; ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ (που φαίνεται ελάχιστα απογοητευμένη) λυπάμαι τόσο, ο Sir, αλλά το σύστημά μας είναι οργάνωση κατά τέτοιο τρόπο ώστε οι πρόσθετες διαταγές παίρνουν το έξτρα χρόνο. Θα μπορούσε να είναι δώδεκα λεπτά προτού να μπορέσω να πάρω αυτού για σας. ΠΕΛΑΤΗΣ δώδεκα λεπτά, huh; Αυτή είναι μια στιγμή. ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ ξέρω. Εάν θα επιθυμούσατε να μιλήσετε στο διευθυντή για το, είμαι βέβαιος ότι θα είναι ευτυχής… ΠΕΛΑΤΗΣ OH όχι, ο οποίος δεν είναι απαραίτητος. Είναι εντάξει Δεν είμαι σε εκείνο τον μεγάλο μια βιασύνη. Θα πάρω burger, χωρίς τα τουρσιά, παρακαλώ. [Ο υπάλληλος δεν έχει αφήσει ποτέ το μετρητή κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Τρυπά με διατρητική μηχανή στη διαταγή, και ανατρέχει πάλι, χαμογελά.] Ο ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ σας ευχαριστεί για τη διαταγή, ο Sir. Υπάρχει τίποτ' άλλο που μπορώ να σας πάρω με αυτόν; ΠΕΛΑΤΗΣ ναι, μεγάλα τηγανητά και μια σόδα. ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ τεράστιος. Θα σας πω τι. Δεδομένου ότι πρέπει να περιμένετε burger σας, η σόδα είναι στο σπίτι. ΠΕΛΑΤΗΣ γιατί, σας ευχαριστήστε! Ο ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ και εάν θα περιμένετε ακριβώς στον πίνακά σας, θα είναι ευτυχείς να σας φέρουν τη διαταγή σας όταν είναι έτοιμη.
Ευχαριστίες ΠΕΛΑΤΩΝ πάλι.
Δεν υπάρχει κανένα σημείο ακόμη και να ρωτήσει ποιο σενάριο εγκαθιστά καλύτερα τον καθορισμό «της γοητείας» που καθιερώσαμε ανωτέρω.
Με την παραγωγή του πελάτη να ξέρει ότι φροντίζει για δικούς του απόδοση-των οποίων μέσα όχι μόνο ότι κάνει την εργασία του καλά, αλλά ότι σημαίνει πολύ σε τον ότι γίνεται τον σωστός-υπάλληλο στη δεύτερη σκηνή αποδεικνύει στον πελάτη ότι οι ανάγκες του πελάτη είναι σημαντικές.
, Ο υπάλληλος, προσοχές για τον πελάτη, καταλαβαίνει τις ανησυχίες του, και τις εργασίες σκληρές να τις συναντήσει. Ο υπάλληλος χαμογελά και προσεκτικός, ακούει τον πελάτη πάντα, και φαίνεται να φροντίζει για τη δυσχέρεια που αντιμετωπίζει. Όταν ένα εμπόδιο στην πραγματοποίηση του έξτρα χρόνου του πελάτη ανάγκη-για burger-καθιερώνεται, ο υπάλληλος προσφέρει μια συγγνώμη για το σύστημα και τη δυσχέρεια που χτίζονται σε τον. Ρωτά επίσης εάν ο πελάτης θέλει να παραπονεθεί σε έναν ανώτερο, και όταν συμφωνεί να υπομείνει ο πελάτης τη δυσχέρεια, υποβάλλει μια προσφορά ενός ελεύθερου ποτού να αντισταθμίσει. Ο πελάτης είναι εδώ πιθανότερο να νικήσει ένα θετικό αισθαμένος για την αλυσίδα γρήγορου γεύματος από αυτή στο πρώτο σενάριο.
Και τι είναι ενδιαφέρων;
Ο πελάτης στη δεύτερη σκηνή δεν είχε λιγότερα προβλήματα από αυτό στην πρώτη. Η ύπαρξη γοητευτική δεν άλλαξε τον τρόπο οι burger μάγειρες θέσεων τα τρόφιμά της, έτσι η τοποθέτηση του υπαλλήλου δεν θα μπορούσε να κάνει τη πρόσθετη διαταγή να συμβεί γρηγορότερα. Επειδή ο υπάλληλος φρόντισε, ή έδωσε τουλάχιστον την εντύπωση της φροντίδας, ο δεύτερος πελάτης κατάλαβε ότι δεν υπήρξε κανένας καλύτερος τρόπος για τον υπάλληλο να χειριστεί την κατάσταση, ότι δεν θα μπορούσε να επιταχύνει τη διαδικασία, και ότι δεν ήταν το ελάττωμά του. Όπου ο υπάλληλος στο πρώτο σενάριο πρέπει να τοποθετηθεί αμέσως στη δοκιμασία για την τοποθέτησή του, ο υπάλληλος στη δεύτερη σκηνή είναι πιθανότερο να προαχθεί κάποτε σύντομα, επειδή μπορεί να χειριστεί τα πιθανά προβλήματα και να κάνει τον πελάτη να εκτιμήσει την επίσκεψή του επιπλέον το σημείο ότι ο πελάτης πραγματικά να συστήσει αυτήν την έξοδο γρήγορου γεύματος σε άλλες. Αυτή είναι η δύναμη αυτών που η γοητεία μπορεί να κάνει.
Πώς ελειτούργησε;
Ελειτούργησε επειδή ο υπάλληλος σιγουρεύτηκε ότι ο πελάτης κατάλαβε ότι φρόντισε. Αυτός μπορεί να παρεκτειθεί σε οποιαδήποτε επιχείρηση, και ουσιαστικά οποιαδήποτε περίσταση. Θα έχει όχι πάντα ακριβώς το ίδιο ευτυχές τελείωμα με το σενάριό μας ανωτέρω, αλλά η γοητεία δεν θα καταστήσει ποτέ μια κατάσταση χειρότερη, και πολύ συχνά θα το βελτιώσει.
Επειδή η κοινωνία μας έχει επιδεινωθεί μέχρι τώρα, επειδή η γοητεία είναι ένα τέτοια σπάνια βλέπω
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Home Made Power Plant» Singorama
» Criminal Check
» Home Made Energy
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
