Geheimnisse Aufgedeckt Zum Haben Des Professionellsten Personals Am Telefon!
Haben Sie alle Kunden, die Ihr Geschäft verwenden kann?
Die scheinbar einfache Aufgabe des Nehmens von von Telefonanrufen ist eine versteckte Verbindlichkeit für nicht gerade einiges, aber die meisten Geschäfte. Sie haben kostbare Dollar im Annoncieren und im Marketing investiert. Sie haben Zeit in sich entwickelnden Kunde Verhältnissen investiert. Was geschieht, wenn Kunden Ihr Geschäft benennen? Viele von uns würden entsetzt, um die Wahrheit herauszufinden.
Wann Kunden Ihr Geschäft, wie werden benennen sie behandelt am Telefon?
Wenn Ihr Geschäft wie die meisten in diesem Land ist, können Sie es geachtet haben, daß Ihre Empfangsdame etwas grundlegendes Training empfing auf, wie Ihre Telefone beantwortet werden sollten und wie Anrufe verarbeitet werden sollten. Aber was über den Rest Ihres Personals?
Heute im Geschäft wissen Sie, daß es weit mehr kostet, um einen neuen Kunden, als zu erhalten es tut, um einen vorhandenen Kunden zu halten.
Haben Sie überhaupt ein von whoever nur unsachgemäß behandelt zu werden Geschäft, beantworteten das Telefon der Firma benannt? Die meisten uns haben diese Erfahrung gehabt, als das Anrufen eines Geschäfts und der Person das Telefon beantwortend gerade Manieren hatte.
"hallo XYZ Company" (kein Name - wer? antwortete)
Vor kurzem stieg mein Sohn in den Service ein und nachdem ich nicht von ihm für einige Wochen ich setzte einen Anruf zum Rekruttraining Befehl gehört hatte, in dem er stationiert wurde, um mein Interesse über sein Wohl zu erleichtern. Ist hier eine Rekapitulation meines Anrufs:
"Hallo Perrttieoficorshweble." "begnadigen Sie mich. Mit wem bin ich sprechend?" Ich bat
"Perrttieoficorshweble."
Da ich über Wohl meines mit betroffen wurde Sohns, das ich sicher sein daß wollte, ich den Namen erhielt von, wem überhaupt ich also sprach, bat ich wieder.
"ich bin traurig, daß ich noch mich nicht Ihren Namen verfing, dem bin ich sprechend mit?"
"dieses ist Perrttieoficorshweble"
Dreimal versuchte ich, geringfügigen Offizier Schweeble zu veranlassen, zu verlangsamen und seinen Namen auszusprechen. Ich schließlich erhielt ihn.
Haben Sie überhaupt eine Firma, um angerufen jemand nur zu haben, das KEIN Geschäft hatte, das Telefon zu beantworten und so getan? Ist diese Person an Ihrem Geschäft?
Eine andere Zeit, hatte ein Klient mich gefragt, daß einen Unterlieferanten benennen, um eine Arbeit zu koordinieren, die unsere Firma für sie erledigte. Als ich benannte, wurde das Telefon offenbar beantwortet.
"Hallo A&A Powerline Fremdfirmen."
"hallo. Dieses ist James Bower mit ABC Telekommunikation; Mrs Headrick vom Schulebezirk bat mich um um Anruf und koordiniert Ihren Trenchingjob mit Ihrem neuen Geräteeinbau."
"OH-! Gerade ließ eine Minute mich sehen, wenn der Kerl, den Sie mit sprechen müssen, ist hier."
Sofort wurde ich in Ruhe geworfen. War ich setzte an Einfluß, oder erhielt ich abgeschnitten? Ich könnte nicht, so in den Hoffnungen, daß ich auf Einfluß, war mir erklären HIELT. Und ich wartete. Ein Moment später kam der Herr auf die Linie zurück. Danken Sie Güte.
"ich bin traurig, daß der Kerl, den Sie mit sprechen müssen, nicht hier ist. Sie können ihn bei 555-1234 benennen."
"danke. Und wer, wenn ich mit spreche, wenn ich benenne diese Zahl?" (Sie sehen, daß er nicht mir erklärt hatte, den ich. verlangte)
"OH-! Sein Name ist Tim."
Nachdem ich versucht hatte, Tim an der Zahl zu erreichen, war ich gegeben erhalten und keine Antwort, die ich zurück zu dem ersten Kerl benannte. Als er das Telefon beantwortete, das er ihn könnte nicht mir helfen erklärte, da er nur der Hausmeister war. Ich fragte, ob er eine Anzeige für Tim nehmen könnte. Er versicherte mir, daß er könnte. Um um was ich gebeten haben sollte, war könnte er nehmen eine Anzeige für Tim und sehen, daß er es erhalten würde. Weil zwei Tage später ich einen in Panik versetzten Anruf von Tim und von der Mrs Headrick empfing, da Tim keine Idee hatte, was ihm am Jobaufstellungsort tun sollte. Er hatte nie die ausführliche Anzeige I nach links für ihn mit dem Hausmeister erhalten.
Obgleich der erste Herr am Telefon angenehm und freundlich war, war er wirklich nicht viel Hilfe und sollte nicht die Telefone beantwortet haben, ohne richtig ausgebildet zu werden. Wenn ich benannt hatte, um zu sehen, wenn A&A Powerline eine Arbeit für mich erledigen könnte, denken Sie sie würden erhalten mein Geschäft?
"so, wie ein Geschäft ihren Wertgegenstand schützen kann; ihre Kunden?"
Wenn es kommt zu, warum Geschäfte Kunden verlieren, die Vorstellung eines Personals, der sich nicht Rank interessiert, während der führende Faktor in einer Studie durch die Kleinbetrieb-Leitung (SBA) reflektiert wird. Fast 70 Prozent von denen, die in der SBA Studie abgestimmt wurden, sagten, daß die Vorstellung eines nicht-interessierenden Personals sie führte, von anderen Geschäften zu gehen und zu kaufen. Dieses war bei weitem die stärkste Antwort von sechs Faktoren.
14 Prozent sagten die Produktunzufriedenheit, die an zweiter Stelle geordnet wurde. Preis ordnete Third, mit 9 Prozent Kunden, die den angeben, während der Grund sie Geschäfte änderte. Eine Empfehlung des Freund- oder Familienmitgliedes ordnete Viertel, vor wegrücken und Tod. Die Studie des SBAs verstärkt, daß die Weise, die wir unsere Kunden behandeln, ein Hauptmitwirkendes zum Halten der Kunden vom Überlassen und vom Nehmen ihres Geschäfts Ihre Konkurrenten ist.
68% Urlaub wegen einer Haltung von Gleichgültigkeit in Richtung zum Kunden durch das Geschäft
14% werden mit dem Produkt unzufrieden gemacht
9% Urlaub aus konkurrierenden Gründen
5% entwickeln andere Freundschaften
3% Bewegung weg
1% Würfel
Betrachten Sie die Tatsache, die das typische Geschäft nur von ungefähr 4% seiner unbefriedigten Kunden hört. Die anderen 96 Prozent gehen ruhig weg, und 91 Prozent von denen kommen nie.... zurück Überhaupt!
Kannten Sie den durchschnittlichen unbefriedigten Kunden erklären 8-10 andere über miesen Service. Zwanzig Prozent dieser unbefriedigten Kunden erklären Zwanzig andere. Für das durchschnittliche Geschäft nimmt er sechsmal mehr, neue Kunden, als anzuziehen er tut, um die alte zu halten. So nicht ist er sinnvoll, alles zu tun, das Sie die Kunden halten können Sie zu haben?
An einem durchschnittlichen Tag wissen Sie, welcher Prozentsatz Ihrer Kunden Service über dem Telefon empfangen? Es ist nicht ungewöhnlich, mehr als 80% des Kunde Kontaktes über dem Telefon zu haben.
Nehmen Sie diesen einfachen Test:
Leiten Sie regelmäßiges auf gehendem Telefontraining für Ihren ganzen Personal?
Sind andere außer der Empfangsdame auf dem korrekten Gebrauch des Telefons ausgebildet worden?
Wissen Sie, wo die schwachen Verbindungen am Telefon innerhalb Ihrer Firma sind?
Ihre Kunden, die unsachgemäß beim Telefonanruf lassen angefaßt worden sind, Sie auskennen in ihm?
Benennen Sie regelmäßig in Ihr Büro, um zu sehen, wie die Telefone angefaßt werden?
Wenn Sie NICHT auf zwei antworteten oder mehr dieser Fragen konnten Sie ein Telefonetiketteproblem haben.
Wie erhalten Sie diese Problembereiche geregelt?
Einige einfache Schritte unterstützen im Reparieren Ihres Personals.
Das Beantworten des Telefons hat drei grundlegende Teile.
1. Kennzeichnen Sie die Firma, die erreicht worden ist. "ABC Schweißen..."
2. Kennzeichnen Sie die Person, die den Anruf beantwortet. "dieses ist James..."
3. Informieren Sie den Anrufer Sie sind dort für sie ", wie kann ich helfe Ihnen?"
Ich denke nicht, daß Sie bitten sollten ", wie kann ich verweise Ihren Anruf." Wenn das Personbenennen nach Informationen sucht; Ihre Postsendungadresse, Ihre Telefaxzahl, die sie Sie stoppen und beheben müssen jetzt. "Sie können nicht meinen Anruf verweisen, den ich benötige Ihre Telefaxzahl."
Ein anderer Schlüsselpunkt soll alle Sachen haben, die Sie benötigen konnten, als, einen Anruf beantwortend. Lassen Sie überhaupt irgendwo anrufen und die Partei, die Sie verlangten, war nicht vorhanden, also wurden Sie gefragt, daß "kann ich nehme eine Anzeige für sie?" Dann, während Sie beginnen, Ihre Anzeige zu lassen, sagt andere Person "OH-, gerade eine Minute ließ mich eine Feder erhalten." oder he! Meine Feder lief gerade aus Tinte heraus." Warum wird nicht die Person vorbereitet?
Haben Sie immer 2 Federn und eine bereite Anmerkung Auflage, Sie einzuhüllen muß eine Anzeige oder Anmerkungen über einen Anruf nehmen, den Sie eingeschaltet sind. Die zweite Feder ist für "he meine Feder lief aus Tinte heraus." Sie sollten nicht dem Anrufer erklären, der, gerechte Änderung Federn und Unterhaltgehen.
Sobald Sie die Anzeige Wiederholung genommen haben, was Sie notiert haben, um sicher zu sein Sie, läßt es beheben. Versichern Sie dann dem Anrufer, den Sie der Partei die Anzeige erhalten, sie verlangten.
Diese sind einige einfache Spitzen auf, wie man Ihr Unternehmen professioneller aussehen läßt am Telefon. Der einzige Eindruck, den ein Anrufer von Ihrem Unternehmen erhält, ist, was sie gekommen durch den Empfänger hören.
Erinnern Sie sich...
Ein schlecht beantwortetes Telefon ist nicht viel besser als ein Telefon, das nicht an allen beantwortet wird.
Einkommen© des Bower-Ã"â und Profit-Systeme MMV alle Rechte vorbehalten.
James A. Bower ist der Co-Gründer und Präsident des Bower-Einkommens und der Profit-Systeme, die eine Firma, die dem Erhöhen des Geschäftsergebnisses in vielen Bereichen durch Klebebänder eingeweiht wird und Seminare anmeldet. Seine Darstellungen schließen Verkäufe, Marketing, Telefonfähigkeiten, Beweggrund, Zieleinstellung und -ausführung, Telefonausrüstung und Sprachpostdesign und Geschäft Organisation für Leistungsfähigkeit ein. Er ist ein international anerkannter Ausbilder und ist die Empfänger vieler Preise in der Anerkennung seiner erfolgreichen Bemühungen, wenn er Geschäfte unterstützt, verursacht ein leistungsfähigeres Klima, resultierend in den maximalen Profiten. Er hat die Gelegenheit gehabt, für Gruppen als großes als 5000 zu sprechen und seine Punkte an alle mögliche Größe Publikum herüber gelangen kann.
James hat aktiv Geschäft Punkte angesprochen und geschäftliche Probleme für rüber 30 Jahre gelöst. Er ist vorhanden, Darstellungen oder für einzelne Beratung zu bilden dem Firmapersonal.
Kontakt James bei 316-773-1994 oder jbower1@cox.net
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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