Vertrauen Sie nie einem leisen Kunden
Stellen Sie vor sich, daß Sie ein Pizzaempfangszimmer laufen lassen. Sie haben alle diese Nachbarschaft Familien, die innen mindestens einmal wöchentlich für etwas Pizza, Knoblauchbrot und Koks knallen. Auf einem Durchschnitt wendet ein Kunde ungefähr $30 pro Woche auf. Aber lassen Sie uns annehmen, daß sie gerade $20 aufwenden. Stellen Sie vor sich, daß Sie etwas taten, das diesen Kunden abhörte, aber er oder sie erklärten Ihnen nie über sie. Was würden Sie stehen, um zu verlieren, wenn sie verließen?
Sein einfaches Mathe: Sie verlieren $20 x 50 Wochen. Das ist bis $1000 ein Jahr gleichwertig.
Wenn Sie gerade 10 solche Kunden pro Monat verloren, würden Sie ungefähr 100 Klienten ein Jahr verlieren.
Das ist $100.000, die in Ihrer rückseitigen Tasche, wenn sein konnten Sie ein wenig Beanstandung-bewußtes waren.
Das geschieht nicht in unserem Geschäft: Das Ablehnung-Syndrom
Offenkundig wird es nicht. In einer Bain u. Firmaübersicht von Hauptkorporationen, fanden sie die auf Durchschnitt, VEREINIGTE STAATEN Korporationen verlieren Hälfte ihre Kunden in fünf Jahren. Nachricht, war es nicht ' ein Jahr ' oder ' plötzlich '. Klienten haben einen neigenden Punkt. Sie erhalten unglückliche Spitze bis zum Spitze und dann seiner Kamel-zurück-brechenden Zeit. So wenn Sie denken, daß alle Ihre Kunden mit Sie-ihnen glücklich sind, seien Sie nicht. Es ist eine grundlegende Tatsache des Lebens.
Was wirklich sonderbar ist, ist, daß Sie nicht messen können, wieviel Geschäft Sie wirklich Schlusse sind. Vor eine Studie war auf einer Bank, sie fand sie hatte so viele erfolgt Konten, sie einem Jahr hatten. Was sie messen nicht konnten, war, wie die meisten Leuten ' still ' brachten das Geld heraus in andere Bänke hatten und das Schliessen des Kontos ein letztes Maß, irgendwo hinunter die Linie war.
Die gleiche Sache wendet an Ihren Kunden. Wie ein geduldiger Buddha scheinen sie scheinbar, alles, bis plötzlich Sie zu dulden finden sie verwenden Sie nicht mehr. Dieses ist ein klassischer Flug des Geschäfts. Sie hören nichts von ihm, bis es fast gegangen wird und es eine Mammutbemühung gerade zum Einfluß an zum Geschäft nimmt.
Wenn Sie es von einer anderen Perspektive betrachten, konnten Sie gleich oder etwas weniger Geschäft von Ihrem Kunden sogar erhalten. Natürlich schellt dieses keine Warnung Glocken. Jedoch wenn Sie sorgfältig aufgepaßt haben, ist Ihr Kunde vermutlich grösser und in den letzten Monaten oder in den Jahren reicher geworden. Wenn Ihr Geschäft mit ihnen nicht exponential gewachsen ist, sind Sie wirklich HERAUS SCHLUSSE.
Egal wie erfolgreich Ihr Geschäft, Sie immer Bereich für Verbesserung hat. Gut von allen, haben Sie immer beschwerende Kunden. Verweigern Sie nicht die Tatsache. Nehmen Sie sie an und tun Sie dann etwas über es.
Der Reale Grund, Warum Sie Kunden Verlieren
Letzter Monat gingen wir zu KFC, einiges Huhn und Späne für Abendessen aufzuheben. Auf der Haupt Weise entdeckten wir, daß das Huhn und die Späne feucht und schrecklich geschmeckt waren.
Wie würden die meisten Kunden reagieren? Sie würde von ihrer Geschichte mit dem Produkt abhängen, aber die meisten Leute würden murren und einfach gehen nicht zurück. Wir beschwerten uns. Wir hoben das Telefon auf und nannten die Abgabe freie Linie an KFC. Sie baten uns, unseren Auftrag zu erteilen. Wir sagten, daß wir nicht einen Auftrag erteilen wollten, wir wollten gerade sich beschweren. Sie sagten, "wir nehmen nicht Beanstandungen auf dieser Linie. Sie müssen den Manager an der Niederlassung benennen, in der Sie kauften sie und Gespräch zu ihm."
Jetzt Warum Würde Ich Stören, Diese Ganze Mühe Durchzulaufen?
Nie zurück zu gehen ist einfacher. Dieses ganzes Geld, dem KFC das Versuchen aufwendet, neue Kunden zu erhalten, geht hinunter den Abfluß und aus der Hintertür, weil sie nicht eine Beanstandunglinie haben.
Das meiste Gesellschaftsrecht genau auf die gleiche Weise. Für ein haben sie keine reale Beanstandungabteilung. Wenn Klienten unglücklich sind, glauben sie, daß in Verlegenheit gebracht, um sich zu beschweren und weil kein Weg gewesen ist, löschte, um ihre Gefühle zu lüften, sie vermeiden sie vollständig.
Dann verlassen sie.
Offensichtlich können Sie nicht etwas warten, falsch zu gehen. Ihr Job soll Wege finden, den Klienten zu veranlassen sich zu beschweren. Wenn sie sich beschweren, erhalten Sie Rückgespräch, das extrem wertvoll ist und vermutlich für alle Ihre anderen Klienten außerdem relevant ist. Gut von allen, bevollmächtigt mit einer Beanstandungführung, beschwert sich ein gut ausgebildeter Klient an jedem kritischen Augenblick, der Ihnen die Gelegenheit gibt, das Problem zu regeln und ihr Vertrauen wiederzugewinnen.
Wie Firmen zu den Beanstandungen reagieren
Jungfrau-Fluglinien CEO, Richard Branson, bildet manchmal ein Aussehen an den Gattern, wenn ein Flug spät ist und ausgiebig entschuldigt bei allen Passagieren, während sie heraus überprüfen. Wie wütend würden Sie fortfahren, zu sein, wenn Sie in eine Situation so liefen?
Dennoch verabscheuen die meisten Firmen Beanstandungen. Das Leben in ihrem Elfenbein towers, sie ablehnen, zu glauben, daß irgendwelche ihrer Klienten gehen würden. So bitten sie nie um Rückgespräch. Bei der seltenen Gelegenheit, die Klienten genug wütend erhalten, um es in Wörter einzusetzen, ist es zu spät. Sogar dann, wird eine Beanstandung mit Beeinträchtigung Wert behandelt.
Der erste Schritt, den eine Firma unternimmt, wenn das Beschäftigen Beanstandungen ist, daß sie es regeln.
Yeah Nach rechts!
Wegen ihres miesen Services vermißte die Fläche, die ohne Sie entfernt wurde, Sie Ihre Sitzung und verlor mehr als gerade Ihren Temper. Denken Sie und gerade ersetzen etwas, werden ganze Mühe löschen diese? Sie wird viel nehmen, viel more.A einfacher Wiedereinbau ist nie die Antwort. Es muß ein Hecklos mehr als gerade sein ein taubes ' trauriges '. Sie haben, die Kunde Rückseite anzuflehen, wie Sie mit dem Mädchen wurden, daß Sie Ihr Auge an hatten. Das Gehen unten auf Ihre Knie und das Bitten um Verzeihen ist ein Anfang. Dann haben Sie, ihn dick und das stärker an zu legen das bessere.
Das Problem Mit Nulldefekt
Lose Firmen ließen sich in den Boden laufen, der versucht, nulldefekt zu erzielen. In einer unvorhersehbaren Welt mögen Sie unsere, dieses Ziel ist unwirklich. Sogar sind die besten von Absichten nicht viel Gebrauch, wenn Sie in eine grelle Flut laufen. Klienten erkennen den. Jedoch ist sie bis zu Ihnen zum Haben einen Unfallwiederaufnahme Plan im Platz.
Wenn ich den sage, bedeute ich nicht einen großartigen ' falls von einem Kernangriff ' Plan.
An den Nordstrom Speichern über den VEREINIGTEN STAATEN, werden Verkäufer bevollmächtigt, um zu tun ', was auch immer es zur Verlegenheit einem Problem nahm, selbst wenn es das Gehen zum Speicher über der Straße und das Kaufen des Produktes zu einem höheren Preis bedeutet. Es wird die kunst der sofortigen Wiederaufnahme genannt, und es nimmt an, daß etwas falsch geht und Sie einen Plan haben, B, zum es zu regeln. Sich mehr Sie für diesen unvermeidlichen Fall vorbereiten, weniger die Wahrscheinlichkeit, die der Klient sich beschweren muß.
Meistens beschwert sich ein beschwerender Klient über alles aber das Produkt. Sehen Sie überhaupt Leute, über die Nahrung an einer Gaststätte sich zu beschweren? Das Hauptziel der Gaststätte ist Nahrung, dennoch verlassen Leute wegen der lauten sonst Musik, des schlechten Services und alles. Ihr Job soll annehmen, daß Sie eine Gaststätte und herauszufinden sind, was Ihr ' alles sonst ' ist.
Beanstandungen zu erhalten ist wie das Gewinnen von von Lotto!
1) was Sie tun müssen, um einen regelmäßigen Strom von Beanstandungen sicherzustellen. Entleeren Sie die Rückgesprächform und erlöschen Sie und fragen Sie Ihren Kunden von Angesicht zu Angesicht. Können sie zu tun Sie sie regelmäßig und lassen Sie sie wissen, wem sich beschweren, wenn aller falsch geht. Es gibt keine solche Sache wie ein leiser Kunde.
2) sind beschwerende Kunden immer sehr exakt. Sie beseitigen die Unbestimmtheit der Rückgesprächformen. Hören Sie auf sie, Tat auf ihren Beanstandungen. Es ist, nicht daß sie gehen möchten. Sie möchten zurück angefleht werden. Regeln Sie das Problem und informieren Sie sie dann, wie Sie es regelten.
3) geben sie Sie, die, freies Rückgespräch, das ein Vermögen bei einer Forschung Firma kosten würde, sie so belohnen. Sie sind auf das Erhalten eines schlechten Produktes belästigt worden oder instandhalten. Dieser Unannehmlichkeit Faktor verdient Zahlung in Form einer Belohnung darüber und darunter das Problem gerade regeln. Kunden, die zurück vom Rand gekauft werden, sind extrem loyal und extrem ' laut.' Behandeln Sie sie, wie der Wert sie sind.
4) erinnern sich, es kostet achtmal so viel, einen neuen Kunden zu erhalten, als es nimmt, um bestehendes zu halten. Halten Sie sie um jeden Preis. Büßen Sie für Ihre Sünden.
5) Richtlinie #1:The hat beschwerender Kunde immer Recht. Ordnen Sie #2:When im Zweifel an, beziehen Sie sich auf Richtlinie #1
Wundern Sie überhaupt, sich warum ein Geschäft wild folgt, während ein anderes Geschäft kämpft, um voran zu erhalten? Da ein Geschäft Inhaber sind, überwältigten Sie total mit konstanten Technologieänderungen? Ist es wirklich möglich, historische Psychologie zu nehmen und mehr Kunden, mehr Profite herzustellen und ja... mehr Zeit?
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Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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