Warum Kommunikation keine Arbeit im Kundenservice
Jedes Mal, wenn ich der festen Überzeugung führt Kommunikation Ausbildung, wir wissen, dass jemand wird Objekt. "Das funktioniert nicht. Everybody's gehört aktives Zuhören. Sie können nicht das Zeug nicht mehr." Und wir müssen zugeben, Es gibt eine Menge Wahrheit in diesem. Jeder hat davon gehört aktives Zuhören. Und es funktioniert nicht für viele Menschen ein großer Teil der Kommunikation time.But Fähigkeiten arbeiten können für Ihre staff.The Problem ist in der Regel nicht die Fähigkeiten. Es ist die Menschen werden, sie zu nutzen. Lernen, kommunikative Fähigkeiten effektiv, und sie schaffen zufriedene Kunden und eine höhere income.There sind zwei Komponenten für eine gute kommunikative Fähigkeiten: (a) die Kompetenzen selbst, und (b) was Sie zu tun versuchen (Ihre Absicht), wenn Sie sie benutzen. Viele Mitarbeiter lernen, kommunikative Fähigkeiten von Handbüchern. Und viele Handbücher betonen entweder Fähigkeiten, oder die Absicht, aber nicht beides. Und so viel von dem, was wir denken, der als Kommunikations-Ausbildung fails.Here sind ein paar Beispiele: Beispiel 1: Wie aktives Zuhören wird einem blauen Auge davon: mit guten Fähigkeiten, sondern mit der Absicht, zu reparieren oder ändern customerI wurde Coaching ein Krankenhaus Sozialarbeiter durch eine Konfrontation mit einer Mutter, die war furchtbar erschrocken. Die Sozialarbeiter tat sein Bestes zu zeigen, aktives Zuhören. "OK, ich, dass Sie verärgert. Und Sie wollen , um von hier. Und ich möchte Ihnen zu helfen. Aber Sie haben, um durch diesen Prozess, bevor Sie Ihre Tochter zu Hause. "Die Mutter reagierte nicht auf die Art, wie er gehofft hatte." Ich möchte nicht, dass zu hören, all diese institutionellen sprechen ", sagte sie." Sie lassen mich allein. Ich klagen, wenn ich auf! "Dies scheint zu einem Ausfall der aktiven Zuhören. Und es ist, aber das Problem geht tiefer als die. Wenn ich pausiert die Begegnung und forderte die Sozialarbeiter, wie er dachte, die Mutter war und Gefühl, was sie benötigten, sagte er, "Ich weiß es nicht. Ich war zu beschäftigt um ihr zu tun, was ich wollte, und glaube, es war ihre Idee." Aktive Hörverständnis sind nützlich, aber sie sind nur Werkzeuge. Sie dienen der Absicht der Person, mit ihnen. Und wenn Sie nicht lehren Praktikanten nützliche Absichten, die meisten werden sich auf die Menschen versuchen zu reparieren oder zu ändern. So werden Sie die Schulung Ihrer Mitarbeiter, als sehr effektiv bei der Vermietung Ihre Kunden wissen, dass sie zu festen oder verändert werden. Und Ihre Kunden werden Sie wissen, wie unangenehm eine Erfahrung, is.Example 2: Wie "zu verstehen, bevor Sie verstehen sich" nicht: mit einer nützlichen Absicht aber nicht die Fähigkeiten zur Kommunikation iti pausiert ein Ausbildungs-Szenario nur nach einer wütenden Mann blies auf einer Krankenschwester. Ich habe die Coaching - Krankenschwester durch eine Begegnung mit dem Vater, daß die Mitarbeiter versuchen, Hektik ihm und seinem Sohn aus dem hospital.He sagte ihr, dass er den ganzen Tag und kam in das Krankenhaus die ganze Nacht. Und wo haben sie glaube, er ging, um die Zeit, um durch Ausbildung, bevor er seinen Sohn zu Hause? Als ich fragte sie, wie sie dachte, der Mann war und Gefühl, was er benötigt, indem sie vorschlug, schien er überwältigt und Angst, und dass er Möglicherweise müssen einige support.When ich vorgeschlagen, sie könnten die Menschen fragen, ob das, was er erlebt, sie wandte sich an ihn und sagte: "Sie müssen einen Termin mit einem Sozialarbeiter. Ich lege etwas für Sie." Dies ist ein klassische Fehler, der sich aus Verständnis Ihrer Kunden, die aber nicht über die Fähigkeiten zu kommunizieren ist. Die Krankenschwester konnte die Quelle des Mannes Wut deutlich zu mir. Sie hatte echte Sympathie für ihn. Aber sie können nicht ihre Worte in einer Art, wie er als compassionate.We 'd lehrte sie die Worte, natürlich. Aber wie die meisten Menschen, die neue Fähigkeiten, sie nicht das Vertrauen, sie zu nutzen. Damit sie, wie der Praktikant vor, zurück, beim Versuch, um den Kunden. Und er ließ sie wissen, wie viel er abgelehnt wird behandelt, dass way.It nicht eine Sache, wenn Sie nicht practicingBoth von den oben genannten Beispielen unterstreichen Ein dritter wichtiger Bestandteil der Kommunikations-Ausbildung, nämlich die practice.The Praktikant im ersten Beispiel wurde ein "compassionate-Mann mit einem gewissen Grad in der sozialen Arbeit. Ich bin sicher, er hatte große Belastung für eine gute kommunikative Fähigkeiten. Es nie gelierte für ihn before.Once haben wir ihn in ein Szenario, betreut ihn durch die Fähigkeiten, die ihn aufmerksam und auf die Tatsache, dass er kämpfen, weil er versucht seine Kunden zu beheben, anstatt die Verbindung mit ihrem (das ist die Absicht, wir unterrichten), entwickelte er Fähigkeiten schnell. Er selbst wieder auf die Ausbildung Wochen später zu berichten, dass er einen wirklichen Unterschied in seinem Leben mit den Fähigkeiten zu Hause. Er wurde schnell ein geschätzter Mentor zu anderen in seiner Arbeit group.Communication Fähigkeiten sind trügerisch herausfordernd. Es braucht nicht viel Verstand und Geschicklichkeit zu äußern, die Worte. Was ist furchtbar anspruchsvoll ist die Verarbeitung: Halten Sie sich auf die andere Person trotz Ihrer eigenen Beschwerden, die auf die Bedürfnisse unter Beschwerden und Vorwürfe, Trommeln, die Nerven zu empfehlen, ein Mann empört, dass er einige support.What Wert wird Sie durch harte Wechselwirkungen ist Ihr Vertrauen in Ihre eigenen Fähigkeiten und Absicht. Und lernen Sie, das Vertrauen durch practice.In meiner Erfahrung, das sind die Schlüssel zu einer wirksamen kommunikativen Fähigkeiten: 1. , die eine nützliche Absicht wie Verständnis der anderen Person oder die Verbindung mit ihnen, 2. Beschäftigung von Fähigkeiten, die Ihre Absicht, den Entwurf und3. Üben der Fähigkeiten und Absichten, so dass Sie sie zur Hand, auch wenn sich intensive Wechselwirkungen, vor allem, wenn sie do.Find Ausbildung, die Sie alle drei, und Sie haben kommunikative Fähigkeiten, die Sie Ihren Kunden und steigern Sie Ihre income.Tim Dawes ist der Gründer von Interplay, Inc., ein Unternehmen hilft, dass Gesundheits-Organisationen, die ihre strategischen Ziele durch den Nachweis der unerwarteten Empathie für die Patienten. Erfahren Sie mehr über einen Schritt-für-Schritt-Prozess, der hilft, Ihre Mitarbeiter, ihre natürlichen Mitgefühl mehr bewusste und konsequente für Patienten, und melden Sie sich für die monatlichen "wie" in den Artikeln auf http://www.interplaygroup.com/pages/free_resources.html
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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