Profit von einem Kundendienst-Wiederaufnahme Programm
Ein Klient vor kurzem gesagt zu mir: "die meisten Tagessachen scheinen, glatt zu laufen; aber, wann immer wir eine Kunde Beanstandung haben, scheinen wir einzustürzen. Wo sind wir falsch gehend?"
Wie Sie anfassen und lösen, ist Kunde Interessen und Beanstandungen ein Maß Ihrer Stellung im "ausgezeichneten", "im Schlechten" oder "in der mittelmäßigen" Kategorie des Kundendiensts. Viele Firmen gepaßt in die "mittelmäßige" (durchschnittliche) Kategorie, in der Gleichgültigkeit und Verteidigungsfähigkeit gut ihren Betrieb beschreiben.
Sind Sie dieses sind nicht Sie sicher?
Vor kurzem kam ich von einer Geschäftsreise zurück und freute mich nicht, zu finden, daß zwei Bücher, die ich wurde, drei Wochen bestellten, bevor gehabt nicht schon angekommen, trotz einer Versprechung vom Buchverkäufer, daß sie an fünf Tagen geliefert würden. Ich wurde natürlich umgekippt und die Langstreckenzahl des Buchverkäufers benannte.
Während ich fest der Dame erklärte, die das Telefon beantwortete, wie unglücklich ich über ihre Störung zu liefern war und wie diese groß meinen Zeitplan belästigt hatte, sie mich nach rechts in der Mitte mit unterbrach: "gerade ein minuziöser geehrter Herr, müssen Sie mit Kundendienst sprechen"
Ich sagte: "ich bin traurig, I dachte, daß Sie dort ' arbeiteten
Sie sagte: "ich"
Ich sagte: "OH-, sehe ich, aber Sie sind nicht im Kundendienst?'
Sie sagte: "das" recht ist (wie interessierend!)
Ich sagte: "gut, schätze ich, daß Sie verbinden mich mit Kundendienst dann verbessern würden"
Sie sagte: "sie sind für den Tag gegangen,", das ich Gleichgültigkeit in ihrer Stimme hörte.
Nicht möchte ihr die Gelegenheit verweigern, Aufladung der Situation zu nehmen, sagte ich: "was ich, tun?"
Sie sagte: "Sie werden müssen Wiederholungsbesuch morgen" (nicht ist spezielles das!)
Keine Kundendienstwiederaufnahme hier. Nur Gleichgültigkeit und Dollar-Überschreiten - die Symptome eines mittelmäßigen Geschäfts, das weniger als hervorragenden Kundendienst zuläßt. Denken Sie mich tun noch Geschäft mit jenen Leuten? Zweifellos nicht. Nicht wenn ihre Konkurrenten das gerechte Sterben sind, zum ich weg zu stehlen! Nicht wenn ich viele andere Wahlen habe!
Kontrastieren Sie diesen mittelmäßigen Service mit der Antwort von meinem Internet Service Provider, Netvision, in Wichita, Kansas. Vor einiger Zeit, während ihrer Schaltung der Ausrüstung, war ich nicht imstande, das Internet oder meine E-mail über einer Stunde lang am Wochenende zugänglich zu machen, die ungewöhnlich war.
Als ich schließlich das Büro am Montag benannte, um mich zu beschweren, war die Dame, die, Melodie verantwortlich ist, apologetic, erklärt über die Ausrüstung Änderung, erklärt mir was sie im BegriffWAR, zu tun, erhalten zurück zu mir in fünfzehn Minuten (während sie versprach), mit einem Update, und als alle örtlich festgelegt war, gab sie mir ihre Hauptzahl, falls diese überhaupt am Wochenende wieder geschah. Wimmern!
Und das Stück de resistance - auf meiner folgenden Rechnung wurde die Monatsaufladung aufgegeben!
So war was der Unterschied hier? Die erste Firma hatte nicht ein Kundendienst-Wiederaufnahme Programm, oder Politik, obwohl sie vermutlich denken, daß sie haben - und ihre Broschüren und Werbung, uns sind sie zu erklären das beste! Die zweite Firma, Netvision, ging das Gespräch, wußte, warum sie im Geschäft waren, wußte, daß der Kunde viele Wahlen hat, und sie hatten ein System für Kundendienstwiederaufnahme.
Wie können Sie von einem Kundendienst-Wiederaufnahme Programm profitieren?
Ã?Æ'ââ"¬Å¡Ã?â??Ã"· Bilden Sie eine Liste von den Sachen, die konnten, und, falsch zu gehen; zeigen Sie, wie sie angefaßt werden sollten und wie man verhindert, daß sie wiederkehren.
Ã?Æ'ââ"¬Å¡Ã?â??Ã"· Geben Sie Ihren Leuten die Werkzeuge, um das der Job?training zu tun, Berechtigung, um eine Entscheidung zu treffen, ausreichende Ausrüstung und Materialien und Informationen.
Ã?Æ'ââ"¬Å¡Ã?â??Ã"· Bei den Personalsitzungen veranlassen Sie der Angestellten, auf, welchen Verbesserungen einzugeben Sie zu den Verfahren bilden konnten, die ihre Fähigkeit beeinflussen durchzuführen.
Ã?Æ'ââ"¬Å¡Ã?â??Ã"· Zeigen Sie Anerkennung und Bestätigung der Bemühungen und der Verpflichtung Ihrer Leute, besonders wenn sie schwierige Situationen anfassen.
Ã?Æ'ââ"¬Å¡Ã?â??Ã"· Rufen Sie einige Ihrer Kunden, die who've ein Problem hatte an und fragen Sie sie wie Ihre Firma, die in der Service-Wiederaufnahme gezählt wird!
John machen ist ein internationaler Sprecher, Trainer verrückt, und Autor "des Sprunges, schlafen nicht" (wie man unterschiedliche Resultate durch das Tun etwas unterschiedlich erhält). Er spezialisiert sich auf den Kundendienst und trainiert Fähigkeiten für Manager, Druckmanagement durch Stimmung, das kreative Lösen von Problemen und die Zwischenpersonalfähigkeiten. Sie können ihn bei 1-800-689-6932 oder 316-689-6932 erreichen; email an john@LeapDontSleep.com; Web site: http://www.LeapDontSleep.com
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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