Revealed? eine einfache Formel für den Erfolg! übertrifft die Erwartungen
Delight = Customer Expectation plus 1. Dies war die einfache Formel für den Nutzen Ihrer Kunden, dass Ken Blanchard informiert uns in seinem Buch "Raving Fans" Für mich ist dies eine große Formel, aber an sich ist wirft auch eine Reihe von Fragen. Zum Beispiel, um ein plus eins, etwas zu überschreiten, müssen Sie wissen, dass etwas ist, was in erster Linie? so tun Sie? Wissen Sie, was Ihre Kunden sind die Erwartungen in jeder Moment der Kontakt? Ich bin immer überrascht, wie viele unserer Kunden nicht. Sie haben ihre eigene persönliche Meinung, was die Erwartungen der Kunden sind, sie glauben, dass sie wissen, sie können aber zeigen Sie mir Hinweise, nein! Sie vielleicht zeigen Sie mir eine Umfrage, die vor über 10 Jahren und sagen "Ich bin sicher, es ist das gleiche jetzt!" Wenn Sie eine Ahnung, was Ihre Kunden sind die Erwartungen dann hören die Worte sie nutzen. Kunden sagen: "Ich hatte nicht erwartet werden behandelt auf diese Weise". Menschen benutzen das Wort erwartet viel? .., Wenn sie sie beziehen sich auf ihre inneren Erwartungen?, Die sie dann nutzen, um Ihre Leistung gegen die expectations.On unsere Seminare und Konferenzen, ich häufig fragen die Zuschauer die Augen und denken Sie an der Landung auf einem Flughafen in einem fremden Land, das sie noch nie zuvor besucht. Ich frage sie sich um und sagen Sie mir, was es ist und wie sie fühlen. Die Menschen beginnen, sagen Sie mir, sie in der Regel sagt, dass sie ängstlich, verwirrt, sie sind besorgt und beunruhigt, als sie landeten in einem fremden Land und nicht sicher, was zu tun ist und wo es lang geht, sind sie defensiv. Was sind sie hier beschreiben? .. Sie beschreiben Gefühle, sie beschreiben ihre emotionale Erwartungen, sie beschreiben, wie Sie erwarten, zu spüren. Daher sagen wir unseren Kunden, dass es zwei Formen der Erwartung, körperliche Erwartungen, dh wie schnell ein Produkt geliefert werden, wie viele Ringe wird es eine Antwort auf die Telefon-und emotionalen Erwartungen, , was die Menschen erwarten, feel.If Sie zur Erfüllung Ihrer Erwartungen der Kunden zu verstehen, müssen Sie beide! So tun Sie? Wissen Sie, was Ihre Kunden "körperliche und emotionale Erwartungen? Wenn sie in Ihrem Geschäft? Oder wenn Ihr Verkäufer fordert etwa? Oder, wenn Sie sie bis 7 Schichten von Sprach-Menüs? ? Und wenn Sie das nicht tun, wie in der Hölle erwarten Sie zu treffen, geschweige denn überschreiten, diese Erwartungen? Was sind emotionale Erwartungen? Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel. Der andere Tag, an dem ich ging in einen Laden und die Frau war Stapeln Taschen hinter den Check-Out. Da stand ich vor ihr sie mir völlig ignoriert. Ich dachte, wie unhöflich! Ich war verletzt, ich brüskiert fühlten. Meine emotionale Erwartung war, dass sie zumindest anerkannt mir hat mich gebeten, einen Moment warten, aber sie haben mich zu ignorieren.?.? Ein weiteres Beispiel, in der vergangenen Woche habe ich etwas aus einem Geschäft, und es hörte auf zu arbeiten. Ich habe mich entschieden, nehmen Sie zurück. Ich war mit einer Reihe. Ich emotional vorbereitet für mich ein Argument, ich hatte es in meinen Augen, was sie sagen und wie ich reagieren würde. Die Person hinter Erwartungen sind. Es ist nur dann, wenn Sie verstehen, dass Sie und Ihre Organisation können über die Planung, wie zu erreichen oder zu übertreffen. Ohne dieses Verständnis verlassen Sie ihn an Chance! ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © Beyond Philosophie 2003This Artikel darf mit ausdrücklicher Genehmigung des Colin Shaw, Gründungspartner von Beyond Philosophie. Kontakt Colin Shaw auf colin.shaw @ beyondphilosophy.com (Verwendung Ref # QR unter für die schnelle Antwort) Colin Shaw ist der Gründungspartner von jenseits der Philosophie und der Guru des Customer Experience Management. Er hat auch zwei erfolgreichsten Bücher über die Erfahrungen, die Kunden sind jetzt im Markt. Sein erstes Buch, Building Great Customer Experiences ausverkauft innerhalb von nur acht Wochen, ist auf einem dritten Nachdruck und in paperback.Colin "zweite Buch, Revolutionieren Ihr Customer Experience im September 2004 und als Bibel im Customer Management world.Colin hat sich mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Blue-Chip-Unternehmen, einschließlich der Mars GmbH, Rank Xerox und BT. Colin endgültige Position als Direktor des Customer Experience für eine der weltweit größten globalen Unternehmen. Im Laufe seiner Karriere hat er in führenden Positionen in einer Reihe von verschiedenen
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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