8 kritische Schritte, zum einer Kundendienst-Kultur herzustellen
"größte Werte jeder Firma sind seine Kunden, weil ohne Kunden es keine Firma gibt," -- Erwin Frand
Während unserer neuen geschwächten Wirtschaft haben viele Geschäfte abfallende Einkommen und abfallende Etats gesehen. Abfallende Etats führen häufig zu verringerte Personalniveaus und verminderte Dienstleistungen. Ist dieses mir nicht sinnvoll. Ich glaube, daß es während der unten Zeiten ist, wenn Service an der vordersten Reihe und am Zurückhalten der loyalen Kunden sein sollte sogar mehr eines Fokus.
Wenn Preiskriege Einkommen fahren nicht können, schauen Geschäfte häufig, um instandzuhalten, um ihnen einen Wettbewerbsvorteil zu geben. Viele Grossbetriebmarketingspezialisten kommen zu einem "Service verkauft" Mentalität zurück, jedoch verkaufen viele großen Kundendienst und wenige liefern. Das Problem ist, daß wenige Marketingspezialisten überhaupt wirklich einen Kunden gedient haben.
Während meiner Jahre im Geschäft, habe ich die Gelegenheit gehabt aufeinander einzuwirken und eine Kundendienstphilosophie zu entwickeln. Es ist zugehörig, daß, wenn Sie in einem Service-gegründeten Geschäft sind, es Zeiten gibt, als Ihr Kunde gezwungen wird, Ihnen ihr Rückgespräch anzubieten. Es ist, was Sie mit diesem Rückgespräch tun, das die Zukunft und ihren Eindruck Ihres Geschäfts formt.
Nach Reflexion waren die meisten alle meine Interaktionen mit mißfallenen Kunden das nicht Resultat eines schlechten Produktes, aber eher eine enttäuschende Kunde Erfahrung. Warum ist das? Weil, Produkt nicht persönlich ist, ist Kundendienst. Kurz möchte ich mit Ihnen acht kritische Schritte teilen, zum einer Kundendienstkultur herzustellen.
1. Kunden sind der Grund für Arbeit, nicht eine Unterbrechung von der Arbeit
Dieses klingt nicht es wirklich offensichtlich? Wieviele Male sind Sie in ein Geschäft, eingestiegen nur zu warten, während jemand am Telefon oder beschäftigt ist, irgendeine "Nichtservice" Aufgabe tuend? Angestellte häufig verlieren den Wert des Kunden aus den Augen und erhalten in wenigen täglichen Aufgaben verbraucht. Sicher, gibt es Aufgaben, die vollendet werden müssen, aber Sie können nicht sich leisten, Service zu opfern, um sie zu erhalten getan. Guter Kundendienst muß eine Priorität für Sie und Ihre Mannschaft sein. Ohne Ihre Kunden haben Sie keine Firma!
2. Bilden Sie aus, bilden Sie aus und fahren Sie fort auszubilden.
? Kreuzen Sie Zug Ihr gesamter Personal, um in der Lage zuSEIN, einen Kunden unabhängig davon ihre Abteilung zu unterstützen. Wenn ein Kunde Umkippen wird, wünschen sie ihr Problem, das, nicht zwischen Angestellten geschlurft zu werden gelöst wird, die nicht bevollmächtigt werden oder zu ermöglichen, sie zu unterstützen.
? Kundendiensttraining des Angebots fährt ununterbrochenes für Ihren Personal und sobald sie guten Service liefern fort, sie auszubilden.
? Verwenden Sie Rolle Spielsituationen, um Ihren Personal in dem Erkennen und der einfachen und schwierigen Service-Gelegenheiten erfahrend zu unterstützen. Wenn ein Angestellter ein Niveau des Komforts mit einer schwierigen Situation hat,SIND sie in der Lage, Handgriff zu verbessern es.
3. Bevollmächtigen Sie Ihren Personal, um zu dienen
? Stellen Sie ein System der Betriebsmittel her, damit Ihr Personal den Kunden dient. Lassen Sie ihnen Breite die notwendigen Maßnahmen ergreifen, um aussergewöhnlichen Service zur Verfügung zu stellen und alle mögliche Ausgaben zu beheben ein Kunde, werden Sie disgruntled. Verursachen Sie ein strukturiertes System, um Ihrem Personal zu erlauben, Kunden zu dienen.
? Stellen Sie einen beliebigen Etat her, den ein Angestellter zugänglich machen kann, um einen Kunden zurückzugewinnen, bevor Sie sie verlieren. Ich erfuhr vor kurzem, daß eine Haupthotelkette eine finanzielle Kapital hat, die pro Jahr und pro Angestellten vorhanden ist, ihnen ermöglichend, über zu gehen und aussergewöhnlichen Service jenseits sicherzustellen. Dieses bevollmächtigt den Angestellten rechts ein Unrecht oder verursacht eine "denkwürdige" Kunde Erfahrung. Ich befürworte nicht große Summen Geld, aber in bezug auf Kundendienst, kann eine kleine Geste gehen ein langer Weg.
? Fragen Sie Ihren Personal, welche Werkzeuge ihnen ermöglichen würden, besseren Service zur Verfügung zu stellen. Sie würden einen Feuerwehrmann nicht in ein brennendes Gebäude ohne die korrekte Ausrüstung senden. Das Nicht können Ihren Personal mit den notwendigen Werkzeugen bevollmächtigen und ermöglichen, Ihnen Kunden zu dienen läßt Sie mit wenigen Wahlen anders als schlechten Service.
4. Bilden Sie Service persönlich
? Grüßen Sie Wiederholung Kunden namentlich, wenn möglich.
? Bieten Sie einen Händedruck an und stellen Sie sich vor. Service verursachend, der persönlicher Wille nicht nur ist, behalten Sie Kunden, aber Hilfe verbreitete schwierige Situationen, wenn sie entstehen.
? Danken Sie Ihren Kunden für ihr Patronat. Es wirklich unterscheidet.
5. Es ist okay, "ja" zu sagen, selbst wenn Sie "nicht" sagen sollten
? Stützen Sie Ihren Personal, wenn sie Kundendienstentscheidungen treffen. In meinem Geschäft ist es meine Politik, die ein Angestellter ohne Interesse für Rückwirkung fungieren kann, so lang, wie sie ein Kundenbedürfnis erfüllen. Ich habe dieses verursache eine grössere Bereitwilligkeit, den Kunden zu dienen gefunden.
? Häufig Zeiten konnten Sie zu einem Kunden "nicht" sagen, jedoch "nicht" kann sehr große Implikationen auf Ihrem Geschäft haben. Fragen Sie sich, "bin ich willend, 10 Kunden als Resultat dieser Interaktion möglicherweise zu verlieren?"
6. Bieten Sie eine Lösung an
? Verschieben Sie sich vom Problem auf den Prozeß für Auflösung.
? Bieten Sie eine Wahl zwischen einigen Wahlen an.
? Setzen Sie sich in ihren Platz ein.
? Beziehen Sie den Kunden mit ein, wenn Sie die Lösung feststellen.
? Erklären Sie offenbar alle mögliche Beschränkungen, die bestehen.
7. Erkennen Sie Ihre Personalmitglieder für hervorragenden Service
? Führen Sie ein Kundendienst-Preisprogramm ein, das Angestellte für aussergewöhnlichen Kundendienst erkennt. Möglicherweise haben Sie diese ohne Erfolg versucht und nicht glauben, daß sie arbeiten. Ich würde neigen, zuzustimmen, wenn das Programm wie die meisten waren, die ich gesehen habe. Versuch etwas unterschiedlich; brechen Sie die Form. Einer meiner erfolgreichsten Klienten bietet Badekurortbehandlungen für seine weiblichen Angestellten an, wenn ein Kunde von ihrer Weise, sie für großen Service zu erkennen erlischt. Ein anderer Klient versieht seine Angestellten mit einem "Tag weg mit Bezahlung" Anreiz für jede fünf freiwillig, positive Kunde Anmerkungen, die er empfängt. Diese sind einige Beispiele gerecht, die sind "außerhalb des Kastens." Seien Sie kreativ und erzeugen Sie eine kleine Aufregung in Ihrem Personal für Kundendienst.
? Dauern Sie die Zeit, Angestellte bei den Personalsitzungen zu bestätigen. Leute möchten ihre Markierung lassen und glauben, daß sie ausmachen. Das Dauern der Zeit, sie vor ihren Gleichen zu erkennen kann reales unterscheiden.
8. Fragen Sie Ihre Kunden, was sie an Ihren Service denken
Die beste Weise, herauszufinden, wenn Sie Kunden erfüllen, soll fragen sie. Formale Bemühungen konnten Marktstudien, Fragebögen, Interviews oder comment/suggestion Karten mit einschließen. Formlos gehen Sie hinaus und sprechen Sie mit Ihren Kunden und Ihrem Personal. Fragen Sie sie, wie sie über Service fühlen, den Sie zur Verfügung stellen. Ideal verwenden Sie eine Kombination beider Methoden.
Sie können denken, "warum sollte ich gehen bitte um Mühe? Wer weiß, was ich hören konnte, wenn ich bitte?" Der ist der Punkt. Da Sie in die Statistiken unten sehen, äußern die meisten Kunden nicht ihre Enttäuschung mit Ihren Service-Niveaus. Sie gehen einfach und nie Rückkehr. Wenn Sie nicht nach der Qualität Ihres Services fragen, konnten Sie die falschen Annahmen bilden und glauben, daß Sie Service-Niveaus verringern können, weil Sie wenige Beanstandungen erhalten und Ihre Organisation in Bereiche führen, die Ihre Kunden abstellen oder Probleme verursachen, die Sie nie beabsichtigten.
Andererseits schickt das Fragen Ihre Kunden nach ihrer Zufriedenheit ihnen eine Anzeige, daß Sie für Ihr Geschäft und für sie sich interessieren. Während Sie etwas Kritiken hören konnten, konnten Sie auch erlernen was Sie nach rechts tun und sehen, was Sie ändern sollten.
Zusätzlich zu den Informationen profitieren Sie von der Interaktion. Jede Interaktion ist eine Kundendienstgelegenheit. Bilden Sie die die meisten von jedem.
Die meisten uns fahren fort, Geschäft mit Leuten und Geschäften zu tun, die guten Service geben. Wir konnten nicht nichts sagen, aber wir belohnen gute Diensterbringer, indem wir fortfahren, Geschäft mit ihnen zu tun. Wenn der Service hervorragend ist, erklären wir vermutlich unseren Freunden und Kollegen über ihn. Ebenso wenn wir schlechten Service die meisten uns Stimme, nicht mit unserer Stimme, aber mit unserem empfangen, verlassen Fuss-wir gerade.
In den achtziger Jahren beauftrug das das Haus-Büro der Verbraucher-Angelegenheiten einen Report, der die TARP Studie genannt wurde. Der Report deckte die folgenden Tatsachen über unglückliche Kunden auf:
96% von unbefriedigten Kunden beschweren sich nicht direkt.
90% geht nicht zurück.
Ein unglücklicher Kunde erklärt neun anderen.
13% erklärt mindestens 20 anderen Leuten
Überlegener Kundendienst ist eins der schwierigsten deliverables, welche heute die Geschäft Welt gegenüberstellen. Service zu verkaufen ist das einfache Teil und liefert auf diese Versprechung Angebote eine enorme Herausforderung. So frage ich Sie daß, was Sie tun können, um zu verbessern instandhalten Sie zur Verfügung stellen? Führen Sie diese acht Schritte ein und fangen Sie an, an eine überlegene Kunde Kultur heute zur Verfügung stellen zu übertreffen!
Ã"â©Anthony Mullins - Auslese-Trainierendes Bündnis 2005
Anthony Mullins ist der Präsident und der Trainer für das Auslese-trainierende Bündnis. Er spezialisiert sich auf Führungentwicklung, Geschäft trainierende, strategische Planung, 1-on-1 trainierend, Erleichterung- und inspirationalsprechen. Er ist der Autor des upcoming Buches "Führung-Verbindungen." Anthony kann durch E-mail erreicht werden: anthony@elitecoachingalliance.com
Besichtigen Sie seine Web site @ http://www.elitecoachingalliance.com
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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