Crm = Kunden (tun Sie nicht), machen wirklich aus
CRM sollte Firmen näeher an ihren Klienten holen. Die Grundidee war zu; finden Sie heraus, was ein Klient wünscht und benötigt, geben sie ihnen und erhalten sie, um Ihr Klient für das Leben zu sein.
Aber wie mit aller guten Technologie, hat es nicht wirklich die Verkaufsmannschaften, die vermarktenden Abteilungen, den R&D oder die Kunden-Kundendienste irgendwelche näeher an dem Kunden an allen geholt! Technologie ist ein armes subsitute für die menschliche Stimme und die Sozialinteraktion.
Ich fühle wirklich mich für die Firmen, die mit der Software, die verbrauchten Hunderte von Mann-Stunden auf Entwurf und Implementierungspläne, die entleerten Tausenden und die Tausenden der Dollar in beratenlernabschnitte, entwickelten die Training-Handbuch kämpften und die Trainer ausbildeten, hielt die Sitzungen und herausgegebenen die Managementprotokolle, um nur zu finden traurig, dass das Problem Kundenloyalität das selbe war, wenn nicht schlechter.
Sie hatten die rechte Idee, aber sie hörten auf jene lahmen Marketing-Gurus wieder! Die gleichen Kerle, die Postkarten der direkten Post gefördert haben, während die beste Wahl für die Landwirtschaft mit einer saftigen Antwortquote 1-3%! prospektiert! (Whopee! Wo I sich? anmelden) Technologie als Heilung alle für Kundendienst zu sehen ist ein ernster Fehler.
Zuerst gibt es ein ernstes Problem mit dem Oxymoron Klienten-Verhältnis-Management. Vertraute liebevolle Familien und Freunde können ihre Verhältnisse, folglich eine 50% Scheidung nicht handhaben! Wie im Mist ist eine Firma, die seine Klienten nur einige Stunden jedes Jahr, sieht zu gehen, um das Verhältnis zu handhaben?
Bestenfalls können Sie stützen, wachsen und das Verhältnis kultivieren. Schlimmstenfalls verlieren Sie es wegen der Änderungen der des Klienten in den Umständen oder des Alterns, der Konkurrenz, ökonomischen/politischen Faktoren, ändernder Märkte oder (Himmel verbieten), Ihres eigenen schrecklichen Kundendiensts und kitschigen Kunstfertigkeit. Aber Sie sind nie in der Lage, Ihre Klienten zu handhaben. In Wirklichkeit… ist es der Klient, der Sie handhabt. Sie erklären Ihnen, welche Produkte sie wünschen und was Ihr Produkt wert ist, wie wünschen sie, lieferte es und wie grüne Pommes-Frites und das Edsel, ob sie es an allen wünschen!
Firmen, die für ihre Kunden kämpfen müssen, haben normalerweise interne Probleme. Ich hörte, dass der CEO einer Hauptversicherungsgesellschaft sagte, „uns stoppte, einmal zu annoncieren, wir verlor 50% unseres Geschäfts dieses Jahr.“ Dieses ist eine Firma, die Mühe mit Klientenzurückhalten hat!
Der Kunden zu behalten sollte ein Hauptkampf nie sein, und wenn er ist, tun Sie etwas falsch. Er stammt normalerweise das Verständnis nicht des Kunden ab. Das Gehen zu einem Computerprogramm, Kundschaftsbeziehungen zu verbessern oder herauszufinden, was der Kunde denkt, ist, ziemlich aufrichtig, Nüsse.
Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel von meinen eigenen Einkaufengewohnheiten nennen. Es gibt 4 Hauptsupermärkte innerhalb eines 5-Meilen-Radius meines Hauses. Ein hat große Erzeugnispreise, die anderen tun nicht. Ich kaufe normalerweise an diesem Markt für nur Erzeugnis, weil ihre anderen Preise zu hoch sind. Ich habe eine Mitgliedskarte mit diesem Speicher. Wissen sie, warum ich nur für Erzeugnis an ihrem Speicher kaufe? NEIN! Ändern meine Einkaufengewohnheiten wenn ihre Preisänderung? Ja. Wissen sie den? Nr. Können sie diese Informationen von meiner Mitgliedskarte erhalten? Nr. Können sie es erhalten, wenn der Kerl an der Prüfung mich fragt? Zweifellos! In Wirklichkeit habe ich die Informationen freiwillig erboten. Ich habe erklärt, Kontrolleure, wenn sie führen, mehrmals mich denken, dass ihre Erzeugnispreise das Beste in der Stadt… Sie denken sind, dass Informationen an den Geschäftsleiter gelangten? Vermutlich nicht! Bin ich gehend, den Manager auszusuchen, zum zu erklären ihm? Vermutlich nicht! Aber, wenn ich tue, wird er in das Büro gehen und meine Anmerkung also ihn irgendwo notieren kann mich besser dienen? Keine Weise!
Jetzt denken Sie die anderen Speicher wissen, warum ich nicht ihr Erzeugnis kaufe? Sie haben keinen Anhaltspunkt, obwohl ich eine Mitgliedskarte mit ihnen außerdem habe, sie haben keine Idee, warum ich nie ihr Erzeugnis kaufe.
Innerbetriebliche Marktstudien und Fokusgruppen und sogar „hallo, wie ya doin?“ Gespräche setzten den Klienten und die Firma auf die gleiche Seite der Tabelle und arbeiteten als Partner, um bessere Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu entwickeln, zusammen und Verhältnisse zu zementieren.
Ist hier ein anderes Beispiel der CRM Schwächen, gegenwärtige Gaspreise fahren hinunter SUV Verkäufe. Kann CRM Software Ihnen erklären, dass Gaspreise eine alle Zeithöhe am Sommer schlagen werden? Kann CRM Software Ihnen erklären, dass Ihre Konkurrenz mit einem Mischling herauskommt, der Erzeugnis 50% höheres MPG spart. Kann CRM Software Ihnen erklären, dass Ihr Kunde in einem Unfall war, der das Erhalten in ein schmerzliches und schwieriges SUV bildet, und dass während der kommenden Jahre er Limousine kaufen wird? Kein… aber ein einzelner Anschlusstelefonanruf durch den Verkäufer erklärt Ihnen, dass alles, das Sie wissen müssen, wenn Sie die rechten Fragen stellen.
Gebäudeschichten Isolierung zwischen der Firma und dem Klienten; Software-Programme, Autoresponders, Marketingspezialisten, Voicemailsysteme, Web site und SelbstAufschlagüberprüfungsheraus ist- der Tod der Kommunikation zwischen einem Geschäft und seinen Klienten. Die meisten Leute versuchen nicht, das Labyrinth zu steuern, um Ihnen zu erklären, dass sie dissatified, gehen sie gerade… und Sie wissen nie warum, weil sie eine Mitteilung nicht auf Ihrem Voicemail lassen oder eine Anmerkung zum SelbstAufschlagregister aufnehmen.
Aber, wenn Sie Frustration auf einem Klientengesicht sehen, können Sie sofort fungieren, um ein Problem zu einen Erfolg zu machen. Einige der loyalsten Kunden kommen von einer schlechten Situation gedreht überraschend gut. Typischer Fall, an einer Schnellimbißgaststätte nahe meinem Büro trug ich den Behälter zu meinem Tabelle, das mit Nahrung für 4, alle Erwachsenen von meinem Arbeitsplatz geladen wurde. Ein anderer Kunde drehte sich plötzlich vor mir und die ganze Nahrung war auf dem Fußboden. Frys und Getränke überall. Der Manager kam sofort vorbei und ließ, was er während der beschäftigten Hauptverkehrszeit tat, gebeten um meinen Empfang, erklärt mir, um sich nicht um ihn zu sorgen fallen, um zu gehen sich hinsitzen, machte er den Auftrag neu und hatte ihn geliefert an mein Tabelle innerhalb 5 Minuten. Für Monate danach aßen wir dort tägliches, teils aus einer Richtung der Verpflichtung heraus, teils, weil wir jetzt dieser Gaststätte vertrauten und den Manager mochten, und wir häufig holten andere Mitarbeiter mit uns oder holten zurück Nahrung für die zu beschäftigtem, um für das Mittagessen zu gehen. Die Gaststätte erhielt zweifellos seinen Geldwert auf dieser Investition $20.00. Und wenn wir hatten ersetzen gemusst, dass Mahlzeit selbst es ein total anderes Resultat gehabt haben würde. CRM kann nicht mit dem Erfolg der Managerbehandlung dieses Probleme gutgeschrieben werden.
Stellen Sie eine Kundendienstmannschaft an, die von den Leuten gebildet wird, die Leute lieben, sind ausgezeichnete Zuhörer, und die echt ihren Job genießen! Stellen Sie eine Kundendienstmannschaft der Problemlöser, Leute, die die Herausforderung von Probleme für Leute kreativ lösen genießen, zahlen sie an, was sie sind! Bilden Sie sie aus, um alle Informationen vom Kunden an Management sofort weiterzuleiten. Bilden Sie dann Management aus, um nach diesen Informationen sofort zu handeln. Ein Service-Anruf oder -produkt ist ein kleiner Preis für das Behalten der Kunden und die Gewinnung von Empfehlungen und kostet viel kleiner als CRM Systeme. Es gibt kein besseres Klienten-Verhältnis als das, das vertraulich ist, persönlich. Ihre Kundendienstangestellten sind die Frontlinie. Sie sind Ihr Erscheinungsbild, vertreten sie Ihre Firma viel mehr als Ihre Firmenzeichen oder Anzeigen. Es ist viel preiswerter, Ihren Kundendienstleuten einen lebenden Lohn zu zahlen und sie zu verwenden, um die Informationen zu erhalten, die Sie benötigen, als, Tausenden Dollar und Mann-Stunden auf CRM Software zu verschwenden, die nicht kann.
Meredith Gossland ist Inhaber dauerhafter Eindrücke 2, ein Kleinbetriebmarketing-Service und spezialisiert sich auf Grußkartenmarketing, kundenspezifische Geschenkkörbe für Klienten, multikulturelles Marketing und Marketing-Seminare. http://www.lastingimpressions2.com treten mit ihr an info@lastingimpressions2.com in Verbindung
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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