Behandeln der Kunde Unzufriedenheit-Epidemie: Wie man über die Symptome hinaus einfach verdecken geht
Korporationen in jedem Sektor wenden mehr als überhaupt auf, bevor, in der Bemühung ihren Kundendienst zu verbessern ebnet. Jedes Jahr gießen sie Hunderte Millionen Dollar in neue Systeme und in Trainingskurse, die ihnen die Fähigkeit versprechen, Kunde Loyalität zu gewinnen. Trotz ihrer Bemühungen jedoch fahren Kundendienstresultate fort, zu fallen. Warum nicht zahlen diese massiven Bemühungen sehr große Dividenden? Man würde denken, daß jetzt die Organisationen, die diese beträchtlichen Betriebsmittel festgelegt haben, einen großen Rahmenorganisation der erfüllten, loyalen Kunden haben würden, aber in den meisten Fällen gerade ist das Entgegengesetzte zutreffend.
Denken Sie an die Drehbücher, die aus jeden Tag spielen. Wo ist das "schnelle" in der Schnellimbißindustrie, wenn fahrenSie, oder walk-in Service 10, fünfzehn, sogar Zwanzig Minuten oder mehr jetzt nehmen kann? Warum gibt es so viele Telefonwartestichwörter, die die Anrufer notierten Anzeigen anbieten, die die wegen des ungewöhnlich hohen Anrufvolumens warnen, Wartezeit, die Zeiten viele Minuten lang sein können? Oder wie über lokale Kleinbetriebe, wie chemische Reinigungen und Facheinzelhändler, deren Personal sich nicht genug interessiert, um sich an die Namen der häufigen Gönner zu erinnern? Heute sind Kundendienst und Zufriedenheit meistens entsetzlich.
Das Hauptproblem ist, daß die Majorität des Geldes, das aufgewendet wird, einfach die Symptome der Epidemie verdeckt. Wie die meisten Leute erfahren haben, wann Kranker, egal wie viel kalte Medikation Sie verbrauchen, werden Sie ruhige fühlen, das miserabel ist, weil es die Krankheit nur verdecken kann, indem es die Symptome herabsetzt. Dasselbe hält zutreffend im Geschäft. Trotz der korporative Versuche der Welt am Beseitigen von von Kunde Unzufriedenheit, fährt schlechter Service fort, die Mehrheit einen Verbrauchern krank zu machen. Wenn Firmen dieses Problem überhaupt überwinden sollen, müssen sie an die Quelle der Epidemie gelangen und seine Ursache zu behandeln anstatt verdecken Sie bloß die Symptome.
Die Krankheit innen behandeln
Die Quelle von Kunde Unzufriedenheit stammt Abneigung des Führers einer Organisation ab, um mit zu sehen, zu kennzeichnen und die zutreffenden Interessen des Kunden zu beheben. Folglich alles Training und Belehrung können sie ihre Frontseite geben
Linie Leute ist wenig mehr als Schaufensterdekoration. Wenn die Angestellten nicht erste erzogen zu sind, empathize mit "warum" dieses Antriebe Wünsche ihrer Kunden und an zweiter Stelle, wenn sie nicht bevollmächtigt werden, um die notwendigen Maßnahmen sofort zu ergreifen, um die Umstände zu bewirken, um Erwartungen ihrer Kunden zu übersteigen, dann gibt es wenig Hoffnung für verbesserten Service.
Ist hier ein Beispiel der Krankheit an der Arbeit: Ein Geschäft Inhaber empfing vor kurzem einen Dringlichkeitsanruf von einem Klienten, um sich eine eilig ein:be*ruf Konferenz in Hunstville, Alabama zu sorgen der folgende Morgen. Um zu beachten, meldete er einen Flug an der ein layover in einer Hauptstadt hatte. Wegen der letzten minuziösen Natur der Reise, könnte er nicht einen ersten Kategorie Sitz entweder auf outbound oder das Rückhol erhalten, wie beide heraus verkauft wurden.
Auf seiner Rückkehr verließ der Flug aus Huntsville heraus spät und veranließ ihn, seinen Steckerflug in Atlanta zu vermissen. Nachdem er einen Flughafenstuhl für ein Extrapaar von Stunden gewärmt hatte, entdeckte er, daß der folgende Flug heraus außerdem verzögert wurde. Jetzt wegen der Fluglinie, hatte er ein beträchtliches Teil seines Tages verloren. Als er um den verschalenden Bereich schaute, war es frei, daß es sehr wenige Passagiere für den Abendflug gab. Bevor dem Verschalen, fing an, ging er bis zum Gattermittel und erklärte höflich den wegen des Fluges der Fluglinie verzögert ihn hatte vermißt einen anschließenden Flug und würde jetzt verzögert noch einmal. Gegeben diese Umstände, obwohl seine Karte Reisebus war, als der alles, der, als er anmeldete, bat er verbessert zu werden, besonders da die Fläche würde sein leere 90% vorhanden gewesen war.
Das Mittel war sehr sympatisch und gefragt, wie er das Aufsteigen "anfassen wollte". Er erklärte, daß unter den Umständen er um ein Höflichkeitaufsteigen bat. Ihre Antwort war, daß "sie nicht autorisiert wurde," entweder ohne Zahlung oder Abzahlung von Meilen so zu tun. Weiteres mißfallen, der Geschäft Reisende gehen für die Kundendienst-Mitte voran, in der er eine lange Linie der trägen Reisender antraf. Wenn sein Flug jetzt verschalt, verließ er seine Mission und kam zum Gatter zurück. Einmal an Bord, zählte er sechs erste Kategorie Passagiere aus vierzehn Sitzen heraus. Der Rest der Fläche war praktisch leer. Der Fluglinie Gönner könnte gewordene verärgerte Rückseite am Gatter haben, gebildet eine Szene, verlangt, um einen Inspektor zu sehen, und empfangen ein Höflichkeitaufsteigen. Jedoch war dieses nicht, was er wünschte. Alles, das er gewünscht hatte, sollte als bewerteter Firmenkunde behandelt werden.
Es gibt wenig Zweifel, daß das Gattermittel seinen Antrag hatte die Richtlinien der Fluglinie ermöglichte sie, auf den Punkturteilanrufen dieser Natur zu bilden geehrt haben würde. Sogar mehr Stören ist das, da erste Kategorie praktisch leer war, es würde gekostet haben der Fluglinie nichts, Respekt und Loyalität dieses Reisenden zu gewinnen. Das mehrfache verzögert Probleme waren gewesen der Fluglinie, nicht des Reisenden, dennoch verweigerten sie seinen höflichen Antrag.
Diese Informationen gegeben, wie denken Sie diesen Kunden fühlen über diese Fluglinie? , wie ist wahrscheinlich er wichtiger, zum eines Fluges mit dieser Fluglinie zukünftig anzumelden? Die meisten Kunden erhalten nicht leicht zornig, aber sie haben ein langes Gedächtnis des schlechten Kundendiensts.
Das Hilfsmittel ist innerhalb der Reichweite
Die Kundendienstlösung ist einfach. Erziehen Sie Ihre Leute hinsichtlich, wie der Kunde glaubt, wenn Sachen falsch gehen. Unterrichten Sie sie empathize, wie das Gattermittel. Und unternehmen Sie Ihrem Training einen wichtigen Schritt dann weiter: Bevollmächtigen Sie Ihre Leute, um reales zu unterscheiden, bezüglich, Gelegenheiten zu verursachen, Kunde Loyalität zu errichten. Die Kosten zur Firma für so tun sind zu bedeutungslosem gewöhnlich klein, dennoch ist der Profit häufig gigantisch.
Copyright 2005 durch John Di Frances
John Di Frances ist ein international anerkannter organisatorischer Vermächtnisexperte und ein wesentlicher Sprecher. www.difrances.com
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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