Erfüllen Sie Ihre Kunden?
Der neueste Report vom Amerikaner-Kundendienst-Index (Michigan Schule des Geschäfts) berichtet über das folgende:
Kunde Unzufriedenheit mit den Qualitätswaren und den Dienstleistungen, die im Markt angeboten werden, ist mehr als eine Beeinträchtigung. Die US Wirtschaft ist schwer Abhängiges auf Zunahmen der Verbraucherausgabe. Solche Zunahmen sind hart, vorbei zu kommen, wenn Verbraucher weniger erfüllt werden. Das ACSI fiel drastisch in das vierte Viertel von 2004. Der Index steht jetzt bei 73.6? das Fallenlassen von von fast 1% verglich mit dem dritten Trimester. Ein würde zurück gehen müssen fast sieben Jahre, zum einer gleichwertigen Abnahme zu finden.
Während hohe Niveaus des Kundendiensts gewöhnlich zu Firmawachstum führen, ist es nicht immer der Fall, den Geschäft Wachstum zu erfüllten Kunden führt. In vielen Fällen ist das Entgegengesetzte zutreffend.
Was mit dieser Studie interessant ist, ist das seit Kundendienst 1995 hat durchweg gebildet nicht den Grad, und Dienstleistungen fahren fort, die Liste in Kunde Unzufriedenheit ausgedrückt zu übersteigen. Erinnern Sie sich, daß alle wir im Service-Geschäft sind!
Genommene lädt sogar weitere, wachsende Kunde Unzufriedenheit mit Kontaktmitteservice-Niveaus den Gebrauch IVRs auf, während 20% von Kunden für Selbstservice-Führungen Überschuss-Phasenmittel entscheiden. Das ist 1 in 5 Kunden, die den Menschen wegen des schlechten Services überbrücken. (CRM Heute, 2/18/05).
Die meisten uns wissen, daß die Auswirkung und die Kosten von Wiederholung, schlechte Anruferfahrungen, schlechter Service benennen, (wenn Sie nicht zu http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html gehen). Was können Sie im Augenblick beginnen tun?
Zuerst wie und was messen Sie für Kundendienst? Maßsysteme müssen in Übereinstimmung mit den bevorzugten Kommunikationskanal des Kunden nicht nur sein, aber die Wirksamkeit der Service-Anlieferung sollte sofortig sein.
Was dieses Mittel? Wenn die Interaktion über Telefon ist, sollte eine Übersicht über Telefon, nicht durch ein folgendes email sein. Sind Sie den Kunden um Rückgespräch auf ihrem wirklich bitten, Erfahrung-was ist jargoned jetzt als ' die Stimme des Kunden?' Metrik bloß verwenden gibt Ihnen Richtlinien, aber konnte falsche Sicherheit sein. Gehen Sie zur Quelle. Fragen Sie Ihre Kunden!
Zweitens entsprechend der dritten nationalen Beanstandung-Kultur-Übersicht, die unglückliche Kunden wachsen, frustrierte in zunehmendem Maße mit der Weise ihre Beanstandungen angefaßt werden, und hartgepresster Anrufmittestab wird durch einen Mangel an Training gehindert und stützt sich von ihren Arbeitgebern.
Da die Anrufe, die in eine Organisation kommen, entwickelt werden, bevor sie gleichmäßig sind, antworten-wenn ich meine Antworten durch die Web site, den Selbstservice, das VRU, das IVR, das usw. erfolgreich finden könnte. Ich würde nicht brauchen, mit einer menschlichen-so Angestelltnotwendigkeit mehr Werkzeuge als überhaupt vorher zu sprechen, zu zerstreuen, was wird ihnen so dargestellt, daß sie den Kunden auf eine produktivere Interaktion verschieben, und den Anruf schließt können.
Wo finden sie diese Werkzeuge? Die einfache Antwort ist mit Kunde centric Training. Weg vom Regal, generisch oder von überholtem Training ist wie das Versuchen, einen runden Stöpsel in eine quadratische Bohrung einzusetzen. Heutige Trainings-Abschnitte müssen zum Kunden, nicht die Statistiken besonders angefertigt werden, und Training muß ongoingly dargestellt werden. Es muß in hohem Grade wechselwirkend, mit der Rolle gegenwärtig, und robust sein, die Gelegenheiten spielt.
Erinnern Sie sich und ausbilden ist ein Prozeß, nicht ein Fall
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., industrieller Psychologe, Präsident von Human Technologies Global, Inc., spezialisiert sich auf menschliches Leistungsüberwachung für Kontaktmitten und stellt benötigt Analysen, das anweisende Design bereit, und besonders angefertigt, Phasen, Weltkategorie Kundendienst-Fähigkeiten Training. Auch angeboten: agent/facilitator Bescheinigung durch Mitte der Purdue Universität für Kunde gefahrene Qualität.
Bekannt als ' der praktische Meister des Menschen, schreibt sie die Bestseller, aufwacht Ihre Anruf-Mitte: Vermenschlichen Sie Ihre Interaktion Nabe, 4. Ausgabe (heiß weg von der Presse) und Kundendienst und die menschliche Erfahrung. Erreichen Sie sie an Rosanne@human-technologies.com, unterzeichnen Sie oben für ihr höfliches MonatsErundschreiben in seinem 7. Jahr und in der Überprüfung aus ihrem neuen virtuellen Speicher.
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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