Kundendienst und die menschliche Erfahrung
Historisch wurde Kundendienst über das Telefon oder in Person geliefert. Kunden hatten nicht viele Wahlen, und Schaltung zu den Konkurrenten war lästig. Heute sind diese Methoden aber zwei der vielen möglichen Note Punkte der Eintragung für jede mögliche gegebene Interaktion. Mit allen Wahlen holt das Internet, Konkurrenz ist buchstäblich ein Klicken weg. Wenn, wie berichtet worden ist, kommt 65% Ihres Geschäfts von den gegenwärtigen Kunden, um im Geschäft, Sie dann zu bleiben bester Fokus auf dem Gewinnen der Zufriedenheit und der Loyalität jener Kunden.
Mit anhaltender Aufmerksamkeit auf Kundendienst, Kunde Zurückhalten und Lebenszeitwert des Kunden, ist es keine Überraschung, die mit Mittelbetrieben fortfahren, sich des Wertes als die Primärnabe der Erfahrung eines Kunden zu erhöhen in Verbindung treten. Die Kontaktmitte ist noch die allgemeinste Weise, die Kunden in Kontakt mit Geschäften treten. Tatsächlich ist Gartner Reports 92% alles Kontaktes durch die Mitte.
Während viel Aufmerksamkeit auf die Technologie gerichtet worden ist und Nutzen des Zur Verfügung stellens der mehrfachen Führungen für Kunden in Verbindung tritt, ist wenig Betrachtung auf die Behandlung des menschlichen Teils des Gleichung-Training Kunden und technischen der Techniker, um mehr als gerade Telefonkommunikationen aufzufangen verwiesen worden. Mit der Explosion des Ehandels, ist die Notwendigkeit, das Halten der menschlichen Seite in der Gleichung zu verstärken paramount. Zweifellos jetzt mehr als überhaupt vorher in der Geschichte, ist Kunde-customer-centric Service eine Notwendigkeit.
Zwanzig fünf Jahre ab jetzt Kunden sind noch die Menschen, ruhig werden durch Wünsche und Notwendigkeiten gefahren Sie. Virtuelle Klimas stellen nicht virtuelle Kunden her. Außer den einfachsten Verhandlungen müssen einige Kunden noch mit angeschlossen werden und von einer Phasenperson ernährt werden. Amazon.com hat dieses erlernt. Sie setzen Hunderte der traditionellen Kundendienstrepräsentanten mit Telephonleitungen, Kunden mit Fragen zu helfen ein, die nicht online behandelt werden können.
Mit der Fähigkeit, die einfachen Verhandlungen anzufassen, die, indem sie verwenden verfeinert vorhanden sind, sind Selbstbedienungtechnologie, Kundenbesuche, Telefax und/oder E-mails komplizierter, schwieriger, einmal sogar entwickelt und erhöhen Druck, ebnet.
Herauf gleichzeitig hat Forschung den Kundendienst und den technischen Repräsentanten als einer der 10 stressvollsten Jobs in Amerika heute gekennzeichnet, wenn der Berufsstreß Arbeitgebern ein geschätztes kostet $300+, Milliarde jährlich im Absentismus, in gesenkter Produktivität, in steigenden Krankenversicherungkosten und in anderen medizinischen Unkosten (von $200 + Milliarde gerade 10 Jahre vor.)
Von eine neue NIOSH Studie berichtete über dieses 50% des Angestelltansicht-Berufsstresses als Hauptschwierigkeit in ihren Leben -- verdoppeln Sie einer Dekade vor.
Linien der Abgrenzung haben verwischt und Änderung ist in der heutigen Mitte zügellos. Warum? Wegen unserer Zelle Telefone, Sprachpost, faxback, PDAs und E-mail. Wir sind jetzt vorhandener und zugänglich als überhaupt vorher. Die Linien sind nicht mehr klar hinsichtlich, wo unsere Jobs oder Projekte anfangen und Ende-sie uns immer wieder folgen können Haus.
Bezüglich des heutigen konkurrierenden Marktes gibt es wenig Unterschied zwischen Produkten und Dienstleistungen. Was bildet, ist der Unterschied -- was eine Firma von anderen unterscheidet -- sein Verhältnis zum Kunden. Wer hat die ehrfürchtige Verantwortlichkeit für das Darstellen, ihre Firmen, möglicherweise ihre Industrie im allgemeinen? Vordere Linie Repräsentanten.
Die Fähigkeit einer Firma, menschlich-zu-menschliche Anschlüsse zur Verfügung zu stellen -- hin und her Phasenkommunikation -- fährt fort, kritisch wichtig zu sein. Die Tatsache ist Stimme ist die natürlichste und leistungsfähigste Mensch-Maschine-Schnittstelle, Realzeit oder anders. Das wird nicht jederzeit bald ändern. Zum Kunden sind Leute von den Dienstleistungen untrennbar, die sie zur Verfügung stellen. Wirklich ist die Person am anderen Ende des Telefons die Firma. Es ist kein Wunder dann das Firmen mit überlegenem Leutemanagement, schwer im Training und in der Umschulung investiert und verstärkt die menschliche Seite.
Dennoch verlassen Kunden noch. Die neuesten Statistiken an, warum seien Sie:
? 45% wegen des schlechten Services
? 20% wegen des Mangels an Aufmerksamkeit.
Dies heißt, daß 65% Ihrer Kunden wegen etwas, das Ihre vordere Linie ist verlassen oder nicht sind und tun.
? 15% für ein besseres Produkt
? 15% für ein preiswerteres Produkt und
? 5% anderes
Dieses ist die guten und schlechten Nachrichten. Es ist schlechte Nachrichten, weil der ein hoher Prozentsatz ist. Andererseits ist es gute Nachrichten, weil es etwas gibt, das Sie über es-es tun können liegen auf der menschlichen Seite.
Es wird gewesen, daß Leute, Prozeß und ' Zustand der kunst ' Technologie sind, was Firmen arbeiten lassen. Für mich ist der Leuteprozeß am wichtigsten. Schließlich ist es die Leute, die wirklich unterscheiden.
Verlieren Sie nie die Tatsache, daß wir Menschen sind, nicht bloß ' menschliche Taten.' aus den Augen Die Tatsache ist 70% bis 90% von, was mit Kunden wird gefahren durch menschliche Natur geschieht und nichts hat, mit Technologie zu tun. Technologie wird bedeutet, um menschlichen Bemühungen zu ermöglichen, sie nicht zu sperren.
Außerordentlicher Service oder Mangel davon, trennt das gute von den großen Firmen. Als immer mehr Organisationen wenden an die Kontaktmitte als strategischer Spieler in der konkurrierenden Landschaft, ist sie in den throes von re-inventing, um zur Platte zu steigern und das Herz der Einfassungbetriebe der Kunde einer Firma zu werden.
Empathetic Reaktionsvermögen
Die Fähigkeit, sich in Schuhe einer anderen Person einzusetzen und ihren Punkt der Ansicht-nicht zu sehen, mit ihnen übereinzustimmen, sie und Ihre Firma nicht recht zu bilden falsch-aber zu hören, was sie sagen. Schließlich sollen grundlegende Notwendigkeiten von allen uns mit Würde und Respekt gehört werden und behandelt werden.
Ich denke an einen Anruf als ABC Prozeß. ' A ' stellt den Kunden dar, der ihre Frage, Antrag, Beanstandung oder Problem darstellt. ' C ' ist die entscheidende Auflösung. Die meisten Male ' B ' ist entweder übersprungen oder link, heraus-weil von der Metrik, in der Warteschlange benennt, oder einfach, weil Sie die Antwort kennen, bevor der Kunde fertiges sogar sprechen ist. ' B ' ist, wo das Vertreter bestätigt, was sie es umkippen, verärgern, Frustration oder Furcht hören-sind. Oder, ein einfaches ' danken Ihnen für das Dauern der Zeit, dieses zu unserer Aufmerksamkeit zu benennen und zu holen.'
Schließlich, wenn die Kundenbesuche innen zum sich zu beschweren, Sie das opportunity/challenge haben, zum sie herum zu drehen. Wenn sie benennen und nicht, sich nur zu den Leuten beschweren, haben Sie keine Gelegenheit. , länger durchlaufend ' B ' Nehmen? Überhaupt nicht. Es erlaubt Ihnen, den Kunden auf eine produktivere Interaktion zu verschieben und schließt den Anruf. Ich habe viele Kunden gehört, ihren Öffnung Punkt (a) über und über zu wiederholen, während gleichzeitig das Mittel versucht, sie an Auflösung (c) zu gelangen. Roter Alarm! Roter Alarm! Bestätigen Sie, was hinter den Wörtern ist und Sie verschieben sie schnell ' C.' Ich glaube, daß Sie nicht gehen können von A bis C, ohne B durchzulaufen. Wenn alle Kunden gerade die Tatsachen (und einige), wünschten, konnten sie die Informationen online ermitteln. Die meisten Kunden (Leute) wünschen die menschliche Interaktion, jemand sie, jemand hören, um sich zu interessieren. Ein einfaches, "ich bin so traurig, daß Ihre Erfahrung war. Mein Name ist Rosanne und ich werde mein bestes tun, um Ihnen zu helfen, hier und jetzt zu berichtigen."
Selbstservice
Wenn es die Frage in einer neuen Studie, "gestellt wird, was ist die größte Sperre Ihr Firmatreffen zur Selbstbedienungwirksamkeit?" nur 14% der Kunden antwortete ihnen auskennen nicht in ihm.' Dies heißt daß die 86% wer in ihm und zu versuchen, es zu stark zu verwenden (1) Entdeckung es, um zu steuern auskennen, (2) kann nicht die Antworten finden, und/oder vertrauen (3) nicht dem System oder den Antworten, die sie finden.
Forschung zeigt, daß Kunden es vorziehen, Firmen zu beschäftigen, die das durchweg zugängliche sind. Wenn Kunden ein Niveau des Services von email erfahren und Unterstützung zum Beispiel plaudern die Sprachunterstützung, dann und nur dann Willen entspricht oder übersteigt, wandern sie froh zu jenen Führungen ab, um ihre Probleme und Anfragen zu beheben.
Kundendienst zu erhöhen, seien Sie sicher:
1) Telefon: Haben Sie ' null aus ' Wahl auf Ihrem System
2) Web site: Haben Sie Ihre Telefonnummer oder eine Taste, zum mit einem Menschen zu sprechen
3) E-mail: Formulieren Sie die Ausgabe im Öffnung Punkt neu. Kaufen Des Prozesses
In einem Interview mit Delia Passi Smalter, der ehemalige Verleger der Funktion Frau und der Funktion bemuttern Sie Zeitschriften, wir fand die sehr interessanten Statistiken betreffend sind weibliche Demographie (anspornende Zeitschrift, 2003). Es scheint, daß Frauen über 85% von Verbrauchererwerben bilden und mehr als 95% von Gesamtwaren und von Dienstleistungen beeinflussen. Smalter unterscheidet die Kaufprozeßfrauen und Männer machen durch. Das größte, sagt sie, ist, daß Frauen mehr eines Anschlußes zum TSR glauben müssen; sie müssen der Korporation und der Marke vertrauen. Preis wird zweitens. Frauen nehmen in einer Menge Informationen, einschließlich Empfehlungen von den Freunden und Familie, Firma- und Markenvom renommee, Gefühle über sie Kontaktperson und wie die Marke ihr Leben auswirkt. Nicht so für Männer. Männer nehmen eine systematische Annäherung und erlauben äußeren Einfluß zu irgendeinem Grad, aber meistens sie werden auf Preis gerichtet.
Eins der einflußreichsten Dokumente in der Welt, die VEREINIGTE STAATEN Beschaffenheit, fängt mit "uns, die Leute..." an Ja ' wir die Leute ' sind, was unterscheidet.
ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., ein industrieller Psychologe und Präsident von Human Technologies Global, Inc., spezialisiert sich auf rentable Anrufmittebetriebe in menschlichem Leistungsüberwachung. Über den letzten 20 Jahren hat sie Notwendigkeiten Analysen, anweisendes Design und kundengebundenes, Phasenkundendienstfähigkeiten Training zur Verfügung gestellt. Auch worden geboten Vertreter- und Vermittleruniversitätsbescheinigung durch Mitte der Purdue Universität für Kunde gefahrene Qualität an.
Gewußt in der Industrie als ' der praktische Meister des Menschen, ' wachen die 4. Ausgabe ihres besten verkaufenden Buches, "Ihre Anruf-Mitte auf: Vermenschlichen Sie Ihre Interaktion Nabe, "ist heiß weg von der Presse und vorhanden an http://www.human-technologies.com, an der Purdue Universitätspresse, an Amazon.com oder an Ihrer lokalen Buchhandlung. Ihr zweites Buch, Kundendienst und die menschliche Erfahrung (Co-geschrieben mit Dr. Jon Anton), ist an http://www.BenchmarkPortal.com/human vorhanden.
Rosanne ist auch ein zugelassener Anruf-Mitte Benchmarking Revisor durch Mitte der Purdue Universität für Kunde gefahrene Qualität. Sie sitzt auf dem redaktionellen Beratungsgremium und ist ein Feuilletonist für Anruf-Mitte.
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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