Eine Neue Weise, Beanstandungen Anzufassen Oder Ist Es?
Eine welche Menge Geld wir auf dem Beschäftigen Kunde Beanstandungen vergeudet haben.
Anstatt, sie zu beschäftigen und zu versuchen, den Kunden zu erfüllen, sollten wir einen Prozeß verursachen, der beschwerend so schwierig dann bildet, wenn Kunden sich sie erhalten solch eine sehr große negative Erfahrung und empfangen nie jede mögliche Zufriedenheit beschweren.
Sie denken sehr stark, bevor sie sich wieder beschweren.
Diese Annäherung arbeitet bereits.
Vor fünfzehn Jahren zog ich bis zur Westküste von Schottland um. Nach drei Jahren der Hochländer entschied ich, es mein dauerhaftes Haus zu bilden und rechnete unten ab, um im schönsten erdenklichen Punkt auf den Ufern von Loch zu leben lang.
In den Morgen würde ich im Bett liegen und Radio zu hören, leicht lächelnd an allen Straßen in England, die fast täglich verzeichnet wurden, während der Ansager immer wieder durch die Litanei der Namen tauchte, die buchstabierten, verzögert und Frustration für Millionen der aufgefangenen Kraftfahrer.
Ich hatte in Surrey gewohnt und dann sollten Bedfordshire und einer der Hauptgründe für weg erhalten die Frustrationen vermeiden, die durch die Bewegung vieler Leute verursacht wurden, die eine dauerhafte Eigenschaft des Lebens in dieser überfüllten Ecke von England waren.
Ich fühlte ziemlich eingebildet, um weg zu haben aber grausamer Umstand des letzten Jahres zwang mich zurück zu innerhalb austauschendem Abstand von London.
Die erste Sache, die ich entschied, war, daß alle mögliche Reisen nach London auf dem Zug sein würden. Ich hatte das zu lange Lachen aufgewendet, an den Spielraumnachrichten, zum zu glauben, daß einzudringen überhaupt sein würde möglich, innerhalb des M25 in einem Auto.
Auf meiner ersten Reise nach London gelangte ich einen Heber an die Station. Es war nur fünfzehn Minuten, dann ich stand auf der Plattform, die den Zug wartet. Es gab eine Zugschuld alle fünfzehn Minuten und nachdem ungefähr 10 Minuten man ankam.
Spielraumzeit sollte eine Stunde sein, also saß ich hin, um etwas Beweise zu lesen. Während der Zug näeher an London erhielt, füllte er oben, bis der Ansager erklärte, daß der Zug voll war und nicht jetzt stoppen würde, bis er in London ankam. Ich habe, seit entdeckt, daß dieses das normale Programm ist, aber zu der Zeit ermuntert wurde, um zu hören, daß was ich dachte, war eine vernünftige Entscheidung, die genommen wurde. Der Zug war voll aber in der gleichen Weise nicht unbequem, die ein voller Schlauchzug ist.
Nach weiteren 10 Minuten, die der Ansager wieder anging, zu erklären uns, daß der Zug defekt war und daß, anstatt, uns an unsere Station der Wahl in London zu liefern, ihm, würde uns jetzt auf dem Randgebiet von fallenlassen, woher wir unsere eigene Weise zur Stadt auf dem Schlauch würden bilden müssen.
Es dauerte mir wann und einem Gespräch mit dem Mann nahe bei mir, zur Dechiffrierung, was die Änderung zu mir in Anschlüssen usw. ausgedrückt bedeutete, aber, optimistischen 45 minuziösen Puffer für meine sprechende Verpflichtung lassend, ich ausarbeitete, daß ich mit dem Extra fertig werden könnte verzögere.
, meinen eigenen Verstand vereinbarend, begann ich, meine Mitpassagiere zu betrachten und verwirklichte, daß die, als die Ansage gebildet worden war, dort absolut keine Reaktion vom Rest der Passagiere gewesen war. Es gab keinen Tip des Verbrechens, keines Keuchens der Resignation und keiner Gußteil heavenwards der Augen von Verzweiflung.
Keine Reaktion auf alle!
Ich fing an, zu fragen, warum der war.
Warf der Zugbruch jeden Tag nieder?
Das könnte den Mangel an Reaktion erklären, aber es schien kaum glaubwürdig. Es mußte eine Erwartung irgendeiner Art geben, die diesen kompletten Mangel an Antwort verursachte, und ich dachte, daß ich sehen könnte, was es war.
Wenn uns eine Anregung gegeben werden, reagieren wir auf sie.
Wir werden in Richtung zur Wärme gezeichnet, während wir auch Hitze und Kälte vermeiden.
Pavlov verursachte eine Erwartung des Hungers in seinen Hunden mit der Glocke so, daß sie salivated, selbst wenn keine Nahrung anwesend war.
Der Mangel an Antwort, den ich auf den Zug sah, erklärte mir, daß die Erwartung des Passagiers war, daß sie absolut powerless waren, alles über ihre Situation zu tun und folglich dort, kein Punkt waren, der jede mögliche Energie auf Sein empört oder beteiligt vergeudet.
Als der Zug jeder stoppte, das weg erhalten wurde und ich folgte, während wir in die Schlauchstation abstiegen, um unsere Reise in London fortzusetzen.
Es war auf dem Schlauchzug, daß es plötzlich zu mir auftrat, eine welche Menge Geld wir auf dem Beschäftigen Kunde Beanstandungen vergeudet haben. Wenn, anstatt, sie zu beschäftigen und zu versuchen, den Kunden zu erfüllen, verursachen wir anstatt einen Prozeß, der beschwerend so schwierig dann bildet, wenn Kunden sich sie beschweren, erhalten Sie eine sehr große negative Erfahrung und empfangen Sie nie jede mögliche Zufriedenheit, sie denkt sehr stark, bevor sie sich wieder beschweren.
Bevor sich sehnen Sie, ist die Erwartung der Kunden, daß es nichts gibt, gewonnen zu werden, indem man sich beschwert und das Ganze des Hilfsmittels, das dem Beschäftigen Beanstandungen eingeweiht wurde, zu anderen bedürftigeren Bereichen der Organisation neu zugeteilt werden kann. Die Bestimmung von Baumschule Obacht für die Kinder der Angestellter und der unterstützten Studie programmiert umschulen das Personal, das pflegte, in der Beanstandungabteilung zu arbeiten.
Es würde einen kleinen Stab geben, der an gehalten wurde, um die Beanstandungen ungefähr zu beschäftigen, warum es keine Beanstandungabteilung aber gab mit die gleiche Strategie, die könnte in der Zeit auch abgewickelt werden.
Die eine Anforderung für die Organisation, die diese Strategie betrachtet, würde ein sichernder Markt sein.
Solange der Kunde nicht eine Wahl hatte, glaubte ich, daß ich eingeschaltet zu einem Sieger war.
Mehr I Gedanke über sie, mehr stellte ich fest, daß alle Organisationen, für die die Vorbedingung eines sichernden Marktes bestand bereits, hatte laufen gelassen das gleiche System für Jahre.
Das ist, warum die Passagiere auf dem Zug reagieren nicht konnten.
Diese gleichen Leute ruhig reagieren, wenn ihr preiswertes kein Krauseflug sich herauf drehen nicht kann, aber das einfach ist, weil diese Fluglinien verhältnismäßig neu sind und die Erwartung, daß das Beschweren sinnlos ist, nicht noch gebildet worden ist.
Diese Fluglinien arbeiten stark an ihrem Beanstandungverfahren, wenn Beanstandungen noch seiend sie haben offenbar noch erhalten irgendeine Weise zu gehen empfangen.
Geben Sie ihnen Zeit.
Karriere des Peter Jägers begann auf einem Seethema. Nachdem er Schule gegangen hatte, verbrachte er sechs Jahre als steuernder Offizier in der Handelsmarine, die innerhalb einer strengen Hierarchie arbeitet. Sie war, nicht bis er die königliche Marine 1988 verband, dem er anfing, festzustellen, wie wertvolle Leute wirklich waren, als ihnen erlaubt wurden zu sein.
Peter studierte für seinen Vorlagengrad an der Cranfield Fachhochschule, bevor er Britannia zur königlichen Marinehochschule, Dartmouth als Ausbilder-Offizier in der königlichen Marine ging. Er stieg, um Kopf der Abteilung an der RN strategischen Systeme Schule zu werden, Faslane, in der er weiter das Konzept entwickelte, das "Management eine zwei Möglichkeit Sache ist".
Nach 8 Jahren mit anderen Beratungen gründete Peter seine eigene Firma auf der Westküste von Schottland. Jäger-Geschäft Beratungteilnehmer jetzt basieren ganz über dem Vereinigten Königreich und erweitern in Europa.
Peter ist der Autor des Buches ", welches die Form" - http://www.breakingthemould.co.uk bricht
und an
http://www.hunter-consultants.co.uk.
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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