Schwierige Kunden - Theres Keine Solche Sache
Von ein Paar Jahren vor hatte ich einen Anruf von einem Kundendienst-Manager, der in der Papierindustrie arbeitet. Er wünschte mich ein Seminar für seine Mannschaft, auf laufen lassen ", wie man schwierige Kunden beschäftigt".
Ich hatte einige Telefongespräche mit organisierenden Daten, Zeiten und dem Beginnen dieses Managers, sein Geschäft zu verstehen. Wenn ich seine Art am Telefon beschreiben sollte, das ich Wörter wie verwenden würde, sachlich, kalt, knapp und ein wenig ungeduldig. Ich begann feststelle, daß, wenn ich einer seiner Kunden dann war, ich eine "schwierige" Spitze gewesen sein konnte. Er wußte zweifellos, sein Geschäft und ich nicht denke, daß er eine schlechte Person aber warm und ein freundlich war - vergessen Sie es.
Es gibt wirklich sehr wenige echt schwierige Kunden in der Welt. Und ich höre Sie zu sagen - "wir haben alle". Jedoch sind die Mehrheit einen Kunden in der Welt angemessene Leute. Sie können möglicherweise nicht die Weise denken, schauen die Weise, klingen die Weise, die Sie. Jedoch sind sie Ihre Kunden und wenn Sie ihr Geschäft dann wünschen, haben Sie, sie zu beschäftigen. Sie können von Zeit "schwierig" erhalten zu Zeit, wenn sie glauben, daß sie lassen unten gewesen sind. Es ist, wie Sie sie anfassen, die, that'll feststellen, wenn sie fortfahren, ein Problem zu sein, oder wenn Sie sie herum drehen können.
Schwierige Kunden und Situationen treten normalerweise auf, weil irgendein Teil unseres Kernservices ausgefallen ist, oder der Kunde es wahrnimmt ausgefallen zu sein. Wir haben nicht rechtzeitig geliefert, hat der Kunde das falsche Produkt, funktioniert es nicht, oder es ist nicht, was der Kunde erwartete. Was dann geschieht, ist, der Kunde kommt zur Interaktion mit uns in einem negativen Rahmen des Verstandes. Es ist, was dann that'll entscheiden, ob sie uns wieder beschäftigen, oder schlecht mouth uns zu den Leuten geschieht.
Der Trick ist nicht gerecht, sich auf das Reparieren der Kernservice-Ausgaben zu konzentrieren. Dem Kunden zu erklären, daß Sie das Produkt ersetzen, es in der halben Stunde liefern oder etwas weg vom Preis klopfen, ist nicht die Antwort. Manchmal können Sie nicht eine Antwort haben und der Kunde wird "NICHT" hören. Gleichwohl, da Sie bewußt sind, es ist, wie Sie "NICHT" dieses Angelegenheiten sagen. Lassen Sie uns etwas von dem Grundkunden betrachten, den Interaktionen falsch gehen und warum sie "schwierig" mehr werden können.
* Wir interessieren uns nicht. - wir klingen nicht oder schauen, als ob wir uns interessieren, werden betroffen oder schätzen die Situation des Kunden. Möglicherweise interessieren sich Sie, gleichwohl Sie wirklich erhalten haben, interessierende Wörter zu sagen und zu schauen und zu klingen, als ob Sie sich interessieren. Schließlich kann der Kunde nicht Ihren Verstand lesen.
* Wir hören nicht. - zu häufig versuchen wir, mit Lösungen innen zu springen und erlauben nicht dem Kunden, ihre Gefühle zu lüften. Wieder müssen wir dem Kunden zeigen, daß wir hören durch, was wir sagen, wie wir es und unsere Körpersprache sagen.
* Wir ließen den Kunden "an uns gelangen". Wir gestehen den Kunden Haltung häufig zu, uns zu reizen oder zu stören. Dieses wird zum Kunden, wieder durch unseren Ton der Stimme, unsere Körpersprache und nur Kraftstoffe eine schwierige Situation offensichtlich.
* Wir verwenden die falschen Wörter. - es gibt bestimmte Triggerwörter, die einen Kunden veranlassen, schwieriger zu werden. Einige von diesen sind "Neigung, müssen, trauriger ' Zeitraum, der". Sogar kann Fachsprache Ihrer Organisation einen negativen Effekt auf einer Kunde Interaktion haben.
* Wir sehen sie nicht vom Gesichtspunkt des Kunden. - zu häufig denken Kundendienstleute, daß der Kunde zu viel von einem Getue bildet. Sie denken - "was das grosse Abkommen ist, regeln wir es sofort". Die Sache ist, ist es ein grosses Abkommen für den Kunden und sie wünschen uns das schätzen.
Kunden beurteilen häufig das Niveau Ihres Services, der basiert auf, wie gut Sie von einer schwierigen Situation erholen und sie sehr wahrscheinlich sind, Ihnen zu verzeihen, wenn Sie es gut.
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Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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