Tipps für die Heilung schlecht Kundenservice
Bad Service ist überall in diesen Tagen - vor unbemannte Schreibtische, surly Server, ahnungslosen Mitarbeiter, Mitarbeiter sprechen über das Telefon, und Manager, die sich weigern, die ein Kunde. Es ist nicht länger eine Ausnahme ... schlechten Service hat sich die norm.In eine all-zu-typische Szene, der Kunde geht in ein Geschäft mit einer Frage, wo ein Produkt zu finden. Der Mitarbeiter, der beschäftigt ist und nicht belästigt werden wollen, gibt die Kunden eine knappe Antwort und weiterhin tut, was sie suchen, ohne den Kunden im Auge. Der Kunde bleibt, ja, klar, mit Ärger, den Arbeitnehmer widerwillig dreht sich um und stellt den Kunden in die allgemeine Richtung des Produkts befindet. Statt zu kaufen das Produkt, die Kunden aus dem Geschäft, frustriert, vowing nie return.Most Unternehmer und Mitarbeiter erkennen, dass diese als ein klassisches Beispiel schlechten Kundenservice. Und doch, diese Szene wiederholt sich endlos in der modernen Gesellschaft. Negativität Rassen Negativität, und letztendlich ist niemand glücklich. "Nie, nie, nie einen Kunden ignorieren", sagt Kunst Waller, Regionale Abteilungsleiter für die Utah State University. Waller bietet Tipps zur Verbesserung der Beziehungen zu den Kunden, eine wichtige Segment eines jeden Unternehmens. "Es ist wichtig, zugänglich sein müssen," sagte Waller. "Alles ist eine Unterbrechung. Ein Telefon klingelt, jemand kommt in ein Büro, das ist eine Unterbrechung. Aber wenn ein Kunde da, dass sie zuerst. Das ist der Grund, warum Sie there.One der wichtigsten Aspekte einer erfolgreichen Die Geschäfte laufen gut, Kundenservice. Waller zitiert jüngsten Ergebnisse im Kundenservice. Ein typisches Unternehmen hört nur von 4 Prozent der unzufriedenen Kunden. Die anderen 96 Prozent leise gehen. Von diesen 96 Prozent, 68 Prozent nie ihre Unzufriedenheit, weil sie wahrnehmen, eine Haltung der Gleichgültigkeit in der Eigentümer, Manager oder employee.Waller sagte dieser Statistik ist besonders gefährlich, weil für die Unternehmen, wenn ein unzufriedenen Kunden können nicht ihre Beschwerden an ein Unternehmen, sie äußern sich durch andere Geschäfte wie zum Beispiel Freunde, Nachbarn und Familie. Ein typischer Kunde unzufrieden sagen acht bis zehn Personen über ihr Problem. Einer von fünf erfahren 20. "Es dauert 12 positive Vorfälle Service, um einen negativen Vorfall", sagte Waller. "Sieben von zehn Kunden beschweren wird das Geschäft mit Ihnen wieder Wenn Ihnen bei der Lösung der Beschwerde zu ihren Gunsten. Wenn Ihnen bei der Lösung auf der Stelle, 95 Prozent wird mit Ihnen noch einmal. "Waller sagte diese Statistiken sprechen für die Bedeutung von Maßnahmen. Oft eines Mitarbeiters nimmt die Unzufriedenheit in der ein Kunde, sondern wählt sie einfach zu ignorieren, und hofft, dass das Problem weg. Allerdings, wenn der Kunde dann geht mit dem Problem, der Kunde wird sich wahrscheinlich nie wieder auf die Geschäft. Dieser Trend ist, was weh tut Unternehmen mehr als alles andere. "Wir haben nicht die Fähigkeit, die Menschen, die bereits zufrieden mit unserem Produkt", sagte Waller. "Das durchschnittliche Unternehmen verbringt sechs Mal mehr neue Kunden gewinnen, als es nicht um alten. Doch Kundenbindung ist in den meisten Fällen im Wert von 10 mal den Preis von einem einzigen Kauf. "Der erste Schritt ist die Tendenz zu der Erkenntnis, schlechte Kunden Service. Aber wie Unternehmen ihre gesamte Kunden-Service? Waller einige grundlegende Tipps: Gefällt Ihnen, was Sie tun "Wenn man nicht lieben, was Sie tun, um die Teufel aus", sagte Waller. "Wenn du liebst, was du tun, wird es offensichtlich, und die Menschen werden es wissen. "Leute, die haben eine schlechte Haltung über das, was sie tun, wird sich ihre Haltung auf alle um sie herum, einschließlich der Kunden. Wie fast alles im Leben, eine gute Kunden immer wieder auf Einstellung. "Wenn Sie glauben, dass Ihre Kunden sind Schmerzen in den Hintern, erraten, was - Du hast Recht", sagte er. "Was Sie sagen, was man tut, und was Sie glauben, dass sie die gleiche Sache. "Erfahren Sie, um Ihre perceptionBecause guter Kundenservice hängt davon ab, eine gute Haltung, eine schlechte Haltung wird sicherlich zurückgehen jede Fassade der Freundlichkeit. Waller empfiehlt, dass die Mitarbeiter zu analysieren, was dass die negativen Aussichten und eine bewusste Anstrengung zu verändern, anstatt für sie mit einem falschen Lächeln. "Wie kann man glauben, der Sicherheit?" Waller gebeten. "Sie nehmen die Hinweise und ändern. Im Laufe der Zeit, dieser Glaube, dass System ". RapportCustomers Einrichtung wird das Geschäft mit Menschen, die sie mögen. Mitarbeiter gewinnen diese Genehmigung durch die Einrichtung rapport, oder eine formschlüssige Verbindung, mit einem Kunde. Rapport kann durch einfache Gesten wie zum Beispiel ein Kunde durch ihren Namen, ihre gemeinsamen Interessen zu erkennen, Fragen zu stellen, und die Augen. Der Kunde erkennt sofort die Mitarbeiter als jemand, der kümmert sich um ihr Wohlergehen, und eher zu tun mit dem Unternehmen: "Werden Sie nicht mehr Geld ausgeben, um ein Auto-Händler, wo Sie schon gut behandelt?" Waller gebeten. "Entwickeln Sie ein echtes Interesse und Bewunderung für Ihre Kunden." So was passiert, wenn ein Mitarbeiter keine Beziehung? Der Kunde automatisch erfüllt, dass die Mitarbeiter mit mehr Misstrauen, was dazu führt, dass Misstrauen, was dazu führt, dass potentielle conflict.Avoid ein standoffMany mal gesperrt Unternehmen finden sich in einem Streit mit einem Kunden beschweren, dass die unmöglich zu lösen. Waller, sagte der Weise zu verhindern, dass Dies ist, um das Argument in den ersten Platz. Sein Rat ist es, Schritt zurück, zu analysieren, wo der Kunde ist aus, und eine Lösung aus ihrer Sicht, nicht Sie. "Ich habe nie mit ihnen gekämpft," Waller gesagt. "In der Tat, ich ging in ein Tanz mit ihnen. Sie haben zu tanzen mit ihnen. Sie haben die einfühlen und sich in ihre Welt." Zuverlässig, darauf reagieren und werden credibleLocal Kabel-und Utility-Unternehmen sind ein gutes Beispiel Unternehmen, die nicht über diese Eigenschaften, sagte Waller. Wenn ein Kunde ruft in der Notwendigkeit von Service, geben sie vage Vorstellungen davon, wann sie da sein ( "irgendwann zwischen 9 Uhr und 4 Uhr"), manchmal nicht angezeigt werden, und sind in der Regel gegenüber Kunden betrifft. Da dieses Verhalten, sie haben fast alle Glaubwürdigkeit in der Öffentlichkeit eye.On der anderen Hand, Unternehmen wie Mercedes-Benz, Ritz Carlton Hotels, Disneyland und haben alle gewonnen Ruf für makellose Service, in dem die Mitarbeiter sind immer in der Nähe, um den Kunden "jeden Bedarf zu jeder Zeit. Diese Unternehmen gewonnen diesen Ruf mit langjähriger Ausbildung ihrer Mitarbeiter, um die Kunden zuerst. "Der Kunde die Wahrnehmung ist alles", sagte Waller. "Die Leute zahlen für den Frieden des Geistes. Sie wollen Sicherheit, Integrität und die Gewissheit, dass, wenn es ein Problem gibt, wird es unverzüglich behandelt werden. "All diese Tipps sind auf der Platin-Regel, oder zu" behandeln die Menschen wie sie behandelt werden möchten. "Diese Regel ist der Goldene Regel einen Schritt höher, so dass die Mitarbeiter zu beurteilen, was der Kunde will und dementsprechend handeln, nicht nur handeln, wie sie wollen handeln, in der gleichen Situation befinden. "Man kann nicht allen Mitgliedern der gleichen Art und Weise", sagte er gesagt. "Es ist nicht viel mit der Realität. Niemand macht. Wir beschäftigen uns mit unserer Wahrnehmung der Wirklichkeit." Waller sagte jeder Haltung in guter Kundenservice passt in die "als ob"-Klausel. Immer handeln, "als ob" Sie sind die einzigen persönlichen Kontakt, der Kunde hat mit dem Geschäft, und verhalten, "als ob" die gesamte Ruf des Unternehmens hängt von dir ab. "Die" als ob "-Klausel gibt, wo Sie brauchen werden," Waller sagte. "Unter dem Strich kommt im Hinblick auf die Beziehungen und wie man andere behandeln." Über die AuthorJill Homer ist freier Schriftsteller, ist gerne bereit, Artikel und Ad-Kopie für die Wirtschaft und die Finanzierung
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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