Momente, die Angelegenheit
Vor vielen Jahren, ich war ein Lehrling ersten Jahr mit der Aufgabe betraut Druck Waschen eine Reihe von kondensierend Coils auf dem Dach ein Lebensmittelgeschäft am Capital Hill in Seattle, ein gehobenes Teil town.It wurde eine 90-Grad-Tag, in Ende August. Um alles noch schlimmer, es war ein Freitag um 4.30 Uhr. Ich war nass, schmutzig, müde und ich war gespannt auf zu Hause, wohl wissend, hatte ich mindestens eine Stunde bis zum Ende auf. Ein älterer Herr in Overalls, und eine alte und abgenutzte Strohhut auf mich als ich die Leiter. "Watcha" Doin 'Sonny? " fragte er neugierig. In diesem Moment, wäre es einfach zu entlassen und seine Untersuchung etwas sagen Curt oder rude. Nachdem alle, ich war müde. Jedoch entschloss ich mich, zu lächeln und zu erklären, was und warum ich da tue, was ich tat. Seine Körpersprache sagte mir, er meine Geste zu schätzen. Er rief: "Das ist toll, ich bin froh, dass Sie tun dies. Es ist wichtig. Sie sehen, mein Sohn läuft das Geschäft für mich. In der Tat, ich habe den ganzen Block. Keep up the good work! "Auf der Festplatte zu Hause, es kam zu mir:" Man kann nie wissen! "Er hat nicht wie ein Millionär. Es war ein Moment, eine Rolle aus einem Geschäft perspective.A Kundenservice Stunde der Wahrheit im Sinne von Jan Carlzon sind die hundert täglich Wechselwirkungen, die auftreten, wenn wir in Kontakt kommen mit unsere Kunden. Carlzon gewann internationale Anerkennung durch die Umwandlung Schweden nationale Fluggesellschaft in einen gewinnbringenden Betrieb erfolgreich. Im Jahr 1981, wurde zum Präsidenten der Carlzon SAS. In einem Jahr hat er es geschafft, aus einem $ 54 Millionen Gewinn in eine Fluggesellschaft, die seit verlieren $ 17 Mio. year.How hat er es tun? Durch Drehen des Organigramm auf den Kopf. Er predigte, lehrte und lebte die Philosophie, dass die Fluggesellschaft sollten kundenorientiert. Mitarbeiter, die sich direkt mit dem Kunden wurden in die Entscheidungen, die Auswirkungen auf die Kunden. Kunden reagierten positiv und so haben Mitarbeiter. "Das einzige was zählt, in der neuen skandinavischen Airline Systems ", verkündet Carlzon," ist ein zufriedener Kunde. Wir werden die beste Fluggesellschaft der Welt, und das bedeutet, dass der Kunde zuerst in allem, was wir do. "" Das Ziel der Unternehmen ist es, Kunden und zu halten ", schrieb Theodore Levitt in" The Marketing Imagination. "Dieser Satz ist Brillanz und Einfachheit. Wir vergessen manchmal, dass es kostet $ 7 Um einen neuen Kunden, sondern nur $ 1 zu halten! Keeping Kunden freuen und lassen Sie sie wissen, wie wertvoll sie sind, sind als Regen ist die trockene Blumen. Einige Organisationen, die einen herausragenden Kundenservice einen Teil der ihre Vision, Werte, Ziele und Verhalten. Sie Belohnung und Ehre, dass diese intern leben diese Grundsätze auf einer täglichen Basis. Sie bieten einen außergewöhnlichen Wert in ihren eigenen Weg und wenn wir ihre außergewöhnlichen Service, wir sind verwöhnt zu dem Punkt, dass der heftige loyalty.Organizations in den Sinn kommen, sind:? Nordstrom? Nationale Händler von Kleidung? Starbucks? Internationalen Kaffee-Riesen? Les Schwab? West Coast Reifen und Distributor Händler? SW Airlines? Nationale Fluggesellschaft, die weiterhin erfasst vergibt jährlich? Morton's Steak House? World Class National Steak House? Lexus? Internationale Automobil-Hersteller? New York Times? National Zeitung Giant? Garth Brooks? Country Western Singer und Songwriter? 4 Seasons Hotel? National Hotel-Kette? Arnold Maschinen - West Coast Lieferant von Maschinen für den Bergbau / Lift Truck EquipmentYogi Berra, der große Baseball Philosoph hat einmal gesagt: "Man kann beobachten, eine Menge von gerade!" Wie wahr das ist. Nach Jahren der Lesung über Customer Service, beobachten, untersuchen und Zeit mit großen Menschen und Unternehmen mit dem Single-minded Ziel des Lernens, warum es ihnen gelingt, ich haben einige einfache truths.These gemeinsamen Links binden jede der oben aufgeführten Unternehmen, und scheint es in jeder Organisation, dass die Werte des Kunden und hat zu stellen sie den besten in der Lage sind: 1) Der Service ist super, die von der Spitze der Organisation, die laufend basis.2) Great Service wird belohnt und diskutiert über Geschichten, die sich legendären internally.3) Great Service kommt den Kunden ist, die letztlich alle responsibility.4) Great Service bedeutet Extra-Meile Einstellungen und behavior.5) Great Service bedeutet Hören aktiv an der Kunden in regelmäßigen Abständen. Fokus-Gruppen, Umfragen und proaktive feedback.6) Great Service bedeutet, zu einem selbstlosen Diener Leader. Mit dem Beispiel der Lage, das Verhalten Führer zeigen sie in anderen, oft ohne sagt ein Wort. Wie der Trainer geht, so geht die team.7) Great Service bedeutet ein hohes Maß an Empathy.8) Great Service ist gefragt großen Fragen in einem Moment der Wahrheit, wie zB: a) "Was wird es dauern, bis Sie glücklich? "b)" Was möchten Sie uns zu tun? "c)" Sie haben ein Recht zu fühlen, wie du es machst. Wie können wir es richtig? "9) Great Service bedeutet Unterwerfung persönlichen Agenden und gezielt zu vergessen Provisionen oder Stundenlöhne und die Konzentration auf als "Andere-Centered". (Was hat diese Person am meisten brauchen in diesem Moment?) 10) Great Service ist flexibel und bereit zu ändern, aus dem Kunden lächelnd und happy.11) Great Service bedeutet, nie mit dem Status quo. Das bedeutet, kontinuierlich Investitionen in die Ausbildung und die wachsende Bevölkerung. Es bedeutet den Schutz gegen die beiden Diebe von Arroganz und Complacency.12) Sehr Gut Service bedeutet die Behandlung von jeder Person Ihrer Organisation in Berührung kommt mit richtig, mit Würde und Respekt. Die "Momente, die Materie" wird, auf lange Sicht, machen oder Ihr company.This Liste sicherlich nicht die letzte Wort im Kundenservice Erkenntnisse, jedoch ist es wert? Wie funktioniert Ihr Service-Stack gegen diese Liste? USA Today die eine Geschichte, die titelte: "Bank erhält $ 2 Millionen-Dollar-Lektion. "Es begann, als John Barrier ging an die Alte Nationalgalerie Bank in Spokane, WA, zu $ 100 Cash überprüfen. Wenn Barrier versucht, seinen Parkplatz Scheinlot validiert, um zu speichern ,60-Cent, ein Empfangschefs verweigert, sagen, er habe nicht eine Transaktion. "Sie sagten, Sie haben, um eine Anzahlung," sagte barrierefrei. "Ich sagte ihr, ich bin als wesentliche Einlegers und sie sah, wie? Gut." Fragte er, um zu sehen, die Manager, der auch geweigert, die Stempel-Ticket. Barrierefrei nach Bank vowing, seine 2 Millionen US-Dollar-Plus, es sei denn, der Manager entschuldigt. Kein Anruf kam. "Also am nächsten Tag ging ich über die erste Betrag habe ich war 1 Million US $. Aber, wenn Sie $ 100 oder $ 1 Million ", sagt er," Ich glaube, sie schulden Sie die Höflichkeit der Stempelung ein Ticket. "Ich frage mich, ob John Barrier trug einen Strohhut und Schutzanzüge? (Wohlhabende Bauern in Ost-Washington oft nicht die Kleidung!) Es gibt viele Tage ich habe nicht das Gefühl, wie etwa die Bereitstellung von großem Nutzen. Ich möchte lieber ein Nickerchen. Aber Sie wissen, die Sie nie wissen, wenn ein Moment? Wird Matter! Mark Matteson kann erreicht werden, für Beratung, Seminare oder Keynote-Reden über Customer Service, Sales Training, persönlicher Entwicklung und Change Management oder eine Vielzahl von anderen Prozessen oder Lehrplan auf Ihre Bedürfnisse und culture.Pinnacle Service Group Anhebung der Bar in Organisationen Nationwide Mark Matteson 877.672.2001 Fax 425.745.8981 mark@mattesonavenue.comFor Ihre kostenlose E-zine, gehen Sie zu http://www.mattesonavenue.com
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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