Entwicklung eines Kunden-Beschwerde-System
Hintergrund Das Unternehmen wurde mit einem Anstieg der Zahl der Kunden-Beschwerden und einer Erhöhung der Kosten für die Bearbeitung, und wir wurden eingestellt, um die aktuelle Situation analysieren und Empfehlungen zu Steigerung der Effizienz des Prozesses der Verwaltung und der Lösung der Kunden-Anforderungen complaints.Identify Ein Berater war für die Gestaltung von Kunden-Service-Systeme und Prozesse Beschwerde, und getan hatten, die umfangreichen Arbeiten in QFD (Quality Function Deployment), das ist eine Methode analysiert, dass die Bedürfnisse der Kunden und integriert sie mit dem Unternehmen Prozesse, um die Bedürfnisse met.The erste Aufgabe war zu erkennen, welche die Anforderungen der Kunden waren für die Bearbeitung von Beschwerden und fühlte, wie gut Kunden ihre Beschwerden gelöst wurden. Dazu gehörte die Durchführung von Interviews mit Kunden, die hatte eine aktuelle complaint.Customers wurden gebeten, über ihre Erfahrungen mit der Bearbeitung von process.The Zweck dieser Übung war die: festzustellen, positiven und negativen Vorfälle in das Verfahren zum Umgang mit processdetermine wichtige Informationen über den Kunden die Gefühle über die Auflösung seines complaintidentity die wichtigsten Gründe für die Mängel in der processdevelop Vorschläge zur Verbesserung der bestehenden system.Review Beschwerde Prozess der Überprüfung der Prozess begann "mit der Entwicklung eines Beschwerde-Management Fragebogen verwaltet wurde, dass für alle Beschwerde-Handlern. Damit wird ein Blick auf die Bearbeitung von Verfahren in allen Abteilungen des Unternehmens und in der gleichen Zeit, die Bereiche für Verbesserungen. Eine Studie wurde durchgeführt, Operationen auf das aktuelle Verfahren zum Umgang mit process.A Service wurde entwickelt, das detailliert die komplette aktuellen Prozess für einen Kunden Berichterstattung eine Beschwerde an das Unternehmen. Ein Serviceplan zeigt eine Querschnitt gesehen, was für alle Teilnehmer des Prozesses bei jedem Schritt. Dazu gehört auch die Kunden, vor Linie Personal, Support-Mitarbeiter, andere Abteilungen, und außerhalb der rechtlichen agencies.With Service Plan ist es leicht zu sehen, Eskalation und Schnittstellen zu anderen Personen und Abteilungen. Dies ist entscheidend Informationen zu verstehen, wenn ein process.Other Straffung Aspekte des Prozesses wurden analysiert, wie, wo sie die ersten, die Call-Kunden eine Beschwerde, wie sie die Zahl zu nennen, und wie viele Anrufe haben sie müssen vor der Beschwerde wurde der Beschwerde Daten resolved.Analysis Eine vollständige Analyse der Daten für die Beschwerde in den letzten vier Jahren durchgeführt wurde. Ab Anfang dieses Prozesses, wurde eine Überprüfung durchgeführt, welche Informationen war gefangen von der Interaktion zwischen dem Beschwerde-Handler und die customer.The Überprüfung durch die Fortsetzung der Untersuchung, wie die Beschwerde selbst Daten erfasst und protokolliert in eine Beschwerde database.We auch an, welche Arten von Berichten wurden Beschwerde von Daten und die Häufigkeit der distribution.We auch die Ansprüche analysiert Daten, die Suche nach möglichen Ursachen für die Ansprüche und die Trend und die Häufigkeit der Forderungen. Die Daten gewisse Tendenzen, die zeigen, dass eine neue Methode für die Verwaltung von Forderungen hätte positive effects.Recommendations Aa-Synthese wurde der Analysen, Untersuchungen und Überprüfung der Tätigkeiten im Zusammenhang mit den Forderungen in der Holding-Gesellschaft. Auf dieser Grundlage einige Empfehlungen heraus, die speziell auf die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen die subsidiaries.The Empfehlungen: eine zentrale Centernegotiate mit der Regulierungsagenturen in verschiedenen Staaten, so dass sie direkt den Kunden mit Beschwerden an den Centerestablish stärker Links mit dem Service-Recovery-Prozess und die Centerestablish diagnostische Maßnahmen zur Verhinderung künftiger complaintsimplement Verhütung Planung Zielvorgaben für die Beschwerde reductionsThe neues System für die Verwaltung und Lösung von Beschwerden geführt hat: mehr effektive und zeitnahe Lösung von Kunden complaintsfocus auf die Prävention und die Vermeidung von wiederkehrenden problemsintegration Arbeit der verschiedenen Einheiten die in den Ansprüchen processreduction der Kosten im Zusammenhang mit der Behandlung von claimsincreased Kunden satisfactionManaging Partner, Management Resources Inc.
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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