Kundendienst: Stoppen Sie, Ihre Kunde Verhältnisse Zu sabotieren
Wenn Sie Kundendienst vor kurzem verlangt haben, sind Sie mit dieser notierten Anzeige vertraut, ", das dieser Anruf zu den Qualitätszwecken notiert werden oder überwacht werden kann." Ich denke sofort zu mich, "großes OH-, komme hier das Spiel von 20 Fragen."
Jetzt erhalten Sie mich nicht falsch. Ich wendete viele auf, viele Jahre Kundendienst Reps ausbildend. (CSR's). Aller ich bin für sicherstellende Kunden empfange den bestmöglichen Service. Was ich nicht ist pre-scripted Liste von Fragen, die CSR's zu stellen angefordert werden, unabhängig davon, ob sie auf die bin für, zur Hand Situation anwendbar sind. Ich habe einige Checklisten mit so vielem gesehen, wie 25 "Anrufqualitäts" Standards pre-scripted, die CSR's angefordert werden, um zu verwenden. Wenn sie nicht und jemand geschieht, den Anruf zu überwachen, erhalten sie unten gekennzeichnet. Albern sage ich!
Lassen Sie mich Ihnen einige Höhepunkte von einem neuen Anruf geben, den ich meiner weithin bekannten Selbstverein bildete:
Bauzustands-Übersichtsbericht: Was ist das Jahr, bildet und Modell Ihres Trägers?
Ich: 2000, GMC, Yukon, Denali
Bauzustands-Übersichtsbericht: Es gibt Nr. 2000, GMC, Yukon, Denali (offensichtlich könnte es nicht in ihrer Liste der Computerwahlen gefunden werden, also mußte sie erklären mir, daß ich falsch war)
Ich: Ja es gibt, ich fahren ihn jeden Tag
Bauzustands-Übersichtsbericht: Was ist mit Ihrem Träger falsch?
Ich: Ich weiß nicht. Es beginnt nicht.
Bauzustands-Übersichtsbericht: Muß er geschleppt werden oder gesprungen werden?
Ich: Ich weiß nicht. Ich weiß nicht, was mit ihm falsch ist.
Bauzustands-Übersichtsbericht: Brunnen denken Sie ihn müssen geschleppt werden oder gesprungen werden?
Ich: Ich habe keinen Anhaltspunkt.
Bauzustands-Übersichtsbericht: Wo ist Ihr Träger?
Ich: In meiner Garage.
Bauzustands-Übersichtsbericht: Können Sie ihn aus der Garage heraus in die Fahrstraße oder in die Straße drücken?
Ich: Nein. Es ist ein Größengleich-SUV. Ich kann nicht es nirgends drücken.
Bauzustands-Übersichtsbericht: Gibt es eine andere Weise, die Sie sie aus der Garage heraus erhalten können?
Ich: Nein. Es beginnt nicht.
Schließlich nachdem ich gesprungen durch genügende Bänder wurde, der Anruf schließlich beendet.
Wahrscheinlichkeiten sind es waren nicht die CSR's Idee, ihr Lachen für den Tag zu erhalten, indem sie mir dumme Fragen stellen. Stattdessen sabotierte ihre eigene Firma ihre Fähigkeit zu schnell und kümmern leistungsfähig um ihrem Kunden, durch erfordernd sie verwenden a scripted fragenprozeß.
Was Könnte Besser Gegangen sein? Nach Startern anstatt dem Erklären mir, daß die Marke und das Modell meines Trägers nicht bestanden, könnte sie gesagt haben, daß sie Mühe es finden in ihrer Datenbank hatte, und um Überprüfung dann gebeten haben. Zunächst anstatt, zweimal zu fragen mich ungefähr, ob der LKW "gesprungen werden oder geschleppt werden mußte", konnte sie gefragt haben, ob ich irgendwelche Ideen hatte über, was mit ihm falsch sein könnte.
Und schließlich, würde das Betrachten, daß sie bereits wußte, des Trägers nicht beginnen und bitten würde eine Frau, einen LKW aus einer Garage heraus zu drücken, scheint ein wenig unvernünftiges.
Welche Notwendigkeiten Zu ändern? Zuerst denken Sie Ihre Anrufqualitätsstandards über. Sie können zu viele Standards haben; sie können auf innerlich verursachte "shoulds", mit sehr kleinem Fokus auf, welchen Angelegenheiten am meisten zu Ihren Kunden auch gerichtet werden. Beziehen Sie Ihr CSR's und Kunden in den Prozeß mit ein.
Zweitens bevollmächtigen Sie und bilden Sie Ihr CSR's aus, um zu denken, zu fungieren und Service zu personifizieren, um die gegebene Situation gut unterzubringen. Eine Größe paßt nicht alle oder sogar die meisten! Unterrichten Sie Ihrem CSR's, wie man unterschiedliche Kommunikation Arten und dann erkennt, wie man ihre persönliche Art anpaßt, also können sie auf dem Kunden als Einzelperson gut beziehen. Unterrichten Sie CSR's, wie man das heißt, Kunden behandelt, wie SIE behandelt werden möchten.
Und drittens, bitten Sie fortwährend um Rückgespräch von CSR's sowie Kunden. Bilden Sie Zeit, herauszufinden, was arbeitet und was nicht arbeitet. Beachten Sie, was sie sagen müssen. Bilden Sie fortwährende Verbesserungen, die jeder fördern. Wiederholen Sie den Zyklus.
Firmen wenden Tausenden auf, wenn nicht Millionen Dollar jedes Jahr, zum der neuen Kunden zu erwerben, dennoch manchmal sie vergessen über, wie zur besten Nehmenobacht der Kunden sie bereits haben.
Täglich treffen Ihre Kunden und Ihre CSR's Entscheidungen ungefähr, ob man mit Ihrer Firma bleibt oder zu Ihrem Konkurrenten geht. Loyalität wird auf den guten, festen Verhältnissen errichtet. Ihre Firma baut auf die Loyalität Ihres CSR's, um Ihre Kunden instandzuhalten. Und großer Kundendienst kann Sie abgesehen von Ihrer Konkurrenz einstellen. Nehmentätigkeit jetzt! Stoppen Sie, jene Verhältnisse zu den nicht notwendigen Standards zu sabotieren, die nicht wirklich zu Ihren Kunden ausmachen. Ihre Kunden und Ihr CSR's lieben Sie für sie.
Über Den Autor
Als der Inhaber der wesentlichen Anschlüsse, ist Lora Adrianse ein Katalysator für Klienten, die streben, dynamische Geschäft Verhältnisse mit ihren Kollegen und Kunden zu verursachen. Sie schreibt ein freies Monatsrundschreiben, "Relating@Work". Gehen Sie zu ihrer Web site, jetzt zu unterzeichnen! www.connectionscoach.com
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Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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