Die Geschichte von CRM -- bewegend über der Kunde Datenbank hinaus
Kunde Verhältnis-Management (CRM) ist eins jener ausgezeichneten Konzepte, die die Geschäft Welt in den neunziger Jahren mit der Versprechung von die Weise Geschäfte, die klein sind und fegten, großes für immer ändern eingewirkt auf ihre Kundenbestände. Kurzfristig jedoch war es ein schwerfälliger Prozeß, der in der Theorie als in der Praxis für eine Vielzahl von Gründen besser war. Zuerst unter diesen war, daß es einfach also schwierig und kostspielig, das hohe Volumen der Aufzeichnungen aufzuspüren und zu halten war, die genau und sie ständig zu aktualisieren benötigt wurden.
Im Letzten einige Jahre jedoch haben neuere Software-Systeme und vorgerückt, Eigenschaften aufspürend, in beträchtlichem Ausmaß CRM Fähigkeiten verbessert und die reale Versprechung von CRM wird eine Wirklichkeit. Als der Preis der neueren, customizable Internet-Lösungen haben den Markt geschlagen; Konkurrenz hat die Preise unten gefahren, damit sogar verhältnismäßig Kleinbetriebe den Nutzen einiger Gewohnheit CRM Programme ernten.
Am Anfang?
Die achtziger Jahre sahen das Hervortreten des Datenbankmarketings, das einfach ein Slogan war, zum der Praxis von Kundendienstgruppen aufstellen zu definieren, um mit allen Kunden einer Firma einzeln zu sprechen.
Im Fall größerer, Schlüsselklienten war es ein wertvolles Werkzeug für das Halten der Linien der Kommunikation geöffnet und das Herstellen des Services zu den Klienten Notwendigkeiten. Im Fall kleinerer Klienten jedoch neigte es, sich wiederholendes, überblicken-wie Informationen zur Verfügung zu stellen, die Datenbanken durcheinanderwarfen und nicht viel Einblick lieferten. Während Firmen anfingen, Datenbankinformationen aufzuspüren, stellten sie fest, daß die bloßen Knochen alle waren, die in den meisten Fällen benötigt wurden: was sie regelmäßig, was sie ausgeben, was sie kaufen.
Fortschritte in den neunziger Jahren
In den neunziger Jahren fingen die Firmen an, auf Kunde Verhältnis-Management zu verbessern, indem sie mehr es einer Zweiwegstraße bildeten. Anstatt, Daten für ihren eigenen Gebrauch einfach zu erfassen an, fingen sie, zurück zu ihren Kunden nicht nur in dem offensichtlichen Ziel des verbesserten Kundendiensts, aber in den Anreizen, in den Geschenken und in anderen Perks für Kunde Loyalität ausgedrückt zu geben.
Dieses war der Anfang der jetzt vertrauten Programme des häufigen Fliegers, Prämie Punkte auf Kreditkarten und ein Wirt anderer Betriebsmittel, die auf der CRM Spurhaltung der Kunde Tätigkeit und dem Ausgeben der Muster basieren. CRM wurde jetzt als Weise, Verkäufe sowie durchgehende aktive Verbesserung des Kundendiensts passiv zu erhöhen verwendet.
Zutreffendes CRM kommt vom Alter
Wirkliches Kunde Verhältnis-Management, da es an heutigen Tag wirklich gedacht wird, fing in ernsthaftem in den frühen Jahren dieses Jahrhunderts an. Während Software-Firmen das Freigeben neuer anfingen, vorgerücktere Lösungen, die über Industrien customizable waren, wurde es durchführbar, um die Informationen in einer dynamischen Weise wirklich zu verwenden.
Anstelle von einziehenden Informationen in eine statische Datenbank als zukünftige Referenz, wurde CRM eine Weise, Verständnis der Kundenbedürfnisse und des Verhaltens ununterbrochen zu aktualisieren. Das Ausbreiten der Informationen, Vor-Hefte und Gewohnheit hergestellte Eigenschaften ermöglichte Firmen, hinunter Informationen in kleinere Teilmengen einzubrechen, damit sie nicht nur konkrete Statistiken auswerten konnten, aber Informationen über den Beweggrund und die Reaktionen der Kunden.
Das Internet stellte eine sehr große Gabe zur Entwicklung dieser sehr großen Datenbanken vom Ermöglichen von von offsite Informationsspeicherung zur Verfügung. Wo vor Firmen hatte Schwierigkeit, die enormen Mengen von Informationen zu stützen, lieferte das Internet neue Möglichkeiten und CRM, das als Versorger entfernt wurde, fing an, in Richtung zu den Internet-Lösungen zu bewegen.
Mit der erhöhten Flüssigkeit dieser Programme kam ein weniger steifes Verhältnis zwischen Verkäufe, Kundendienst und Marketing. CRM ermöglichte der Entwicklung der neuen Strategien für kooperativere Arbeit zwischen diesen unterschiedlichen Abteilungen durch geteilte Informationen und Verständnis und führte zu erhöhten Kundendienst von Auftrag zu Endprodukt.
Heute wird CRM noch am häufigsten von den Firmen verwendet, die schwer auf zwei eindeutige Eigenschaften bauen: Kundendienst oder Technologie. Die drei Sektoren des Geschäfts, die am schwersten auf CRM beruhen -- und verwenden Sie es zum großen Vorteil -- sind finanzielle Services, eine Vielzahl der Korporationen des hohen Tech und die Nachrichtentechnikindustrie.
Die finanzielle Dienstleistungsindustrie spürt insbesondere das Niveau der Klient Zufriedenheit auf und welche Kunden in Änderungen und personifizierten Eigenschaften ausgedrückt suchen. Sie spüren auch Änderungen in den Investitiongewohnheiten und in den Ausgabe Mustern auf, während die Wirtschaft sich verschiebt. Software-Besondere zur Industriedose geben finanziellen Diensterbringern wirklich eindrucksvolles Rückgespräch in diesen Bereichen.
Wer ist im CRM Spiel?
Ungefähr 50% des CRM Marktes wird z.Z. zwischen fünf Hauptspieler in der Industrie geteilt: PeopleSoft, Orakel, SAFT, Siebel und relativer Neuling Telemation, basiert auf Linux und durch einen alten Standard, Datenbank-Lösungen, Inc. entwickelt.
Die andere Hälfte des Marktes fällt auf eine Vielzahl anderer Spieler, obgleich Microsoft neues Hervortreten im CRM Markt eine Verschiebung bald verursachen kann. Ob Microsoft gefangennehmen kann, bleibt ein Anteil des Marktes gesehen zu werden. Jedoch kann ihre Markennamevertrautheit ihnen einen Rand mit den Kleinbetrieben geben, die ein erstmaliges CRM Paket betrachten.
PeopleSoft wurde in der Mitte der 80iger Jahre durch Ken Morris und Dave Duffield gegründet, während ein Klientenserver Anwendung der menschlichen Betriebsmittel gründete. 1998 hatte PeopleSoft in ein lediglich Internet gegründetes System, PeopleSoft 8 entwickelt. Es gibt keine beizubehalten Klient Software, und es Unterstützungen über 150 Anwendungen. PeopleSoft 8 ist das Geistesprodukt über von 2.000 eingeweihten Entwicklern und $500 von Million in der Forschung und in der Entwicklung.
PeopleSoft britt sich heraus von ihrer ursprünglichen Plattform der menschlichen Betriebsmittel in den neunziger Jahren aus und stützt jetzt alles von Kundendienst zu Versorgungsmaterial-Kette Management. Sein benutzerfreundliches System erforderte minimales Training ist verhältnismäßig billig zu entfalten.
Einer von PeopleSofts Hauptbeiträgen zu CRM war ihr ausführliches analytisches Programm, das den Wert der Kunden kennzeichnet und ordnet, die auf zahlreichen Kriterien, einschließlich Menge des Erwerbes, Kosten des Lieferns sie basieren, und Frequenz des Services.
Orakel errichtete eine feste Unterseite der high-end Kunden in den späten achtziger Jahren, dann im Stoß in nationale Aufmerksamkeit um 1990, als, unter Tom Siebel, die Firma konkurrenzfähig eine Klein-zumittel Geschäft CRM Lösung vermarktete. Leider konnten sie nicht verfolgen selbst auf den unglaublichen Verkäufen, die sie in einige Jahre der realen Probleme ansammelten und liefen.
Nach einem Umstrukturieren Orakel landete auf seinen Füßen und ihr eigenes Refocusing auf Kundenbedürfnissen und durch das mid-1990's die Firma war noch einmal ein Führer in den CRM Technologien. Sie fahren fort, einer der Führer im Unternehmenmarkt mit dem Orakel-Kunde Datenverwaltungssystem zu sein.
Lösung CRM Telemations ist flexibel und, mit einem Toolkit benutzerfreundlich, der die ändernde Eigenschaften und Einstellungen verhältnismäßig einfach bildet. Das System liefert auch ein schnelles erlernenklima, das Neulinge schätzen. Seine Einzigartigkeit liegt in der, obgleich kompatibel mit Windows, es, sich entwickelte als Linux Programm. Ist Linux die Welle der Zukunft? Wir wissen nicht, aber, wenn es ist, Telemations vor dem Spiel.
Die letzten Jahre?
2002 gab Orakel ihr globales CRM in einem 90 Tagespaket frei, das schnelle Implementierung von CRM in Firmabüros versprach. Mit dem Paket geboten ein Satzgebühr Service für Einstellung an und Training für Hauptgeschäftsbereich benötigt.
Auch 2002 (ein stellares Jahr für CRM), fing mySAP SAFT Amerikas an, eine "Middleware" Nabe zu verwenden, die zum Anschließen der SAFT-Systeme an externals und Frontseite und der rückseitigen Bürosysteme für einen vereinheitlichten Betrieb fähig war, der Partner, Angestellte, Prozeß und Technologien in einer Regelfunktion verbindet.
Siebel gründete durchweg sein Geschäft hauptsächlich auf den Unternehmengröße Geschäften, die willen, Millionen in den CRM Systemen zu investieren, die für sie nach der Melodie $2.1 Milliarde 2001 arbeiteten. Jedoch 2002 und 2003 Einkommen glitt, während einige kleinere CRM Unternehmen die abgenutzte Stelle als Asp verbanden (Anwendung Diensterbringer). Diese Firmen, einschließlich Fazit, NetSuite und SalesNet, boten die aufspürenden Geschäfte CRM-style und Datenverwaltung ohne die hohen Kosten des traditionellen CRM Start-up an.
Im Oktober von 2003, stieß Siebel CRM OnDemand gemeinsam mit IBM aus. Ihre Eintragung in die bewirtete, Monats-CRM Lösung Nische schlug den Markt mit Sturmkraft. Zu einigem von des Monatswar es asps ein Anruf zu den Armen, zu anderen war es ein Zeichen von Siebels zunehmendem Durcheinander über Marke Identität und zunehmendem Verlust des Marktanteils. In einem Anschlag des Genies, erwarb Siebel Fazit einige Monate später, um sie zu erhalten begonnen und ihren Übergang in den Asp Markt glatt zu machen. Es war eine erfolgreiche Bewegung.
Mit Microsoft jetzt im Spiel, soll es zu früh erklären, was die Resultate sind, aber es scheint wahrscheinlich, daß sie irgendeinen Anteil der Kleinbetriebe erhalten können, die neigen zu kaufen gegründet auf Vertrautheit und Brauchbarkeit. Wille Asps fahren fort, in der Popularität, besonders mit mittler-sortierten Geschäften außerdem zu wachsen, also kommen Firmen wie NetSuite, SalesNet und Siebels OnDemand vorwärts. CRM auf dem Netz ist vom Alter gekommen!
Dieser Artikel auf der "Geschichte von CRM" druckte mit Erlaubnis neu.
Veröffentlichen Des Copyright-© Ã"â 2004-2005 Evaluseek.
Über den Autor
Lucy P. Roberts ist ein erfolgreicher unabhängiger Verfasser, der praktische Informationen und Rat für Geschäfte über alles zur Verfügung stellt, das auf CRM Software-Lösungen bezogen wird und lebt Schwätzchen-Software. Ihre zahlreichen Artikel schließen Spitzen für speichernde Zeit und Geld ein; Produktberichte und -reports; und andere wertvolle Einblicke für die Personen, die das Internet nach Informationen suchen über, wie CRM Software und in Verbindung stehende Themen arbeitet.
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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