Veranlassen Sie Kunden Sie, anzurufen zu stoppen -- 12 einfache Möglichkeiten, Geld mit on-line-Kundenbetreuung zu sparen
Trotz der Gerüchte gegenteilig, ist das Netz nicht tot. Mehr Leute verwenden es, haben sie schnellere Bandbreite, und in vielen Fällen übernimmt Netz-Zeit Fernsehapparat Zeit. Es ist kein Wunder, das mehr Benutzer an das Netz für Hilfe wenden, anstatt das Telefon. So warum nicht ausnutzen helfen, indem es Ihre Kunden anbietet, online nach dem Verkauf? Angenommen, der durchschnittliche Kunde Obachtanruf $33 ist, ist es eine große Weise bitte zu den Kunden, die das Netz über einer Telefonwarteschlange bevorzugen und Geld auch sparen.
Nicht daß Sie überhaupt Kunden weg fahren möchten. Schließlich, einen guten Kunden ist zu halten ein vollständiges Los preiswerter als, ein Neues erwerbend. Die Idee ist, die Mehrheit einen Anrufen auf Self-help und Reservequalitätszeit für jene Kunden zu verschieben, die mit einer wirklichen Person sprechen müssen. Wenn Sie bestimmte Kunden in Richtung zum Antworten sich fragen, bilden es eine gute Erfahrung und anbieten Anreize für Verbrauch führen, ist Self-help ihre erste Wahl.
Die Art der on-line-Unterstützung erfordert für jeden Kunden und für jedes Problem kann unterschiedlich sein, also ist sie am besten, eine Strecke der Self-helpwahlen zur Verfügung zu stellen und ließ Kunden wählen, was für sie arbeitet. On-line-Unterstützung kommt in viele Formen, aber für jetzt konzentrieren uns auf die wenigen kostspieligen FAQ (Fragen häufig gestellt), die erhöhte FAQ, die Diskussion Bretter und email. Zuerst zu beginnen ist besser, mit einigen Wahlen und tut sie gut, anstatt versuchend, alles sofort zu tun. Der Antrag einer guten Hilfe Erfahrung, um Völker wem das Netz verwenden, läßt sie regelmäßig wahrscheinlicher an das Netz für Unterstützung immer wieder wenden.
1. Stellen Sie Ihre on-line-Unterstützungsstrategie Abbildung aus was Ihnen den größten Knall für den Dollar geben wird, hinzufügen dann an fest. Haben eines Planes hilft, sicherzugehen, daß jeder Unterstützungsbestandteil innerhalb eines zusammenhängendvollständigen arbeitet. Generische Informationen können mit FAQ oder erhöhten FAQ leicht angefaßt werden. Kompliziertere oder Kunde-spezifischere Informationen erfordern neue Technologien. Wenn Sie nicht die Sachkenntnis oder die Zeit haben, die Funktionalität zu errichten sich, schauen Sie in Netzdiensterbringer, die Anwendungen für Sie verursachen und bewirten können.
2. Fokus und Ziel versuchen nicht, on-line-Unterstützung zu verursachen, um jedes Thema zu umfassen. Betrachten Sie Kunde Demographie, festzustellen, wem den Service, warum sie ihn verwenden würden, was sie würde benötigen verwendet und was sie erhalten würde, es zu verwenden. Kunden gewöhnlich verwenden eine Kombination der on-line-- und indirekten Unterstützungswahlen, also errichten Sie Gebrauchkästen für jedes Zielkunde Segment, um ein Verständnis ihres Verhaltens zu gewinnen und wie man ihre gesamte Erfahrung verbessert.
3. Erklären Sie Kunden, wohin man sicherstellen geht, daß Verbindungen zum Hilfe Abschnitt offenbar an jedem Note Punkt, wie auf gedrucktes Material und durch IVR Systeme mitgeteilt werden. Machen Sie Ihre Verkäufe vertraut und Telefon reps mit dem Aufstellungsort und seinem Nutzen, wie innen, "wußten Sie, daß wir eine Web site haben, die Erscheinen Sie, wie zu tun Sie das?" Bieten Sie Kunden Anreize an, um Verbrauch des ersten Males anzuregen und lassen Sie sie in der kurzen Telefonwarteschlange, wenn erhalten sie Self-help versuchen, bevor sie benennen.
4. Bilden Sie Hilfe einfach, an Ihrem Aufstellungsort zu finden, wenn Sie eine direkte Verbindung nicht zur Hilfe zur Verfügung stellen, bilden es ein offensichtliches Klicken weg von Ihrem Home Page und von anderen passenden Seiten.
5. Geben Sie sie, ist Wahlen, selbst wenn ein Kunde den Aufstellungsort nur auf der Suche nach Kontaktinformationen besichtigte, dort kein Grund, warum Sie nicht versuchen können, ihr Problem zu beheben, während sie dort sind und beide von Ihnen speichern ein Telefonanruf. Beschreiben Sie kurz, was durch Self-help angeboten wird, wie es arbeitet und was sie erwarten können. Sie wünschen Kunden ihre Zeit nicht vergeuden, die nach Informationen sucht, die nicht dort ist.
6. Sollte Ich Ihnen Meine Zahl Geben? Sie sollten Kontaktinformationen immer zur Verfügung stellen, aber zu denen der Umfang Sie verzögert zu veröffentlichen, hängt er von Ihren Zielkunden und von Ihrer Unterstützungsstrategie ab. Z.B. wenn Sie auf die Mehrheit einen Besucherfragen mit generischen Informationen reagieren können und Ihr Ziel, Self-helpgebrauch zu maximieren ist, verzögert dann und zuerst fährt Besucher zum Gebrauch Self-help. Andererseits wenn viele Ihrer Kunden Zollbehandlung benötigen und Sie die Gelegenheit für persönlichen Kontakt wünschen, wie mit Maklertätigkeitdienstleistungen, können Sie Telefonnummern bereitwillig zur Verfügung stellen wünschen.
7. Anfang mit einfachen FAQ beantworten die Fragen, die Kunden häufig stellen. Sorgen Sie nicht sich um das Versuchen, jede mögliche Frage zu beantworten. Errichten Sie Ihre Liste von den Kunde Fragen, die über Ihre Kunde reps, email und Schlüsselwörter gesucht werden an Ihrem Aufstellungsort empfangen werden. Organisieren Sie die Informationen in ein standardisiertes Format, schreiben Sie offenbar, und versuchen Sie nicht, Ihre Kunden allen zu verkaufen. Dieses ist nicht der Platz und die Zeit. Sie können Navigation Verbindungen zu den Verkäufe Informationen immer zur Verfügung stellen. Wenn die FAQ lang sind, addieren Sie ein einfaches, Index- oder Suchfunktion zu verwenden.
8. Geben Sie sie ihnen sicherstellen gerade, daß die Informationen, die Sie zur Verfügung stellen, Fachsprache und Bezeichnungen vermeiden sie anderwohin würden suchen müssen, um zu finden. Setzen Sie die Technologien wirksam ein, die mit HTML, um Definitionen über Rollovers zu den Hilfe Kunden zur Verfügung zu stellen vorhanden sind, erhalten die Informationen, die sie schneller benötigen.
9. Mehr als gerade erweitern die FAQ auf Ihre FAQ, indem sie Bilder und Wechselwirkung zur Verfügung stellen. Stellen Sie vor sich, wieviel einfacheres es sein würde, die Abbildungen zu zeigen, die eine Autobatterieinstallation oder ein Fahrrad genau schildern, anstatt, es mit den Wörtern erklärend allein. Das Mit.einbeziehen des Benutzers durch Wechselwirkung verbessert das Lernen und ergibt eine positivere Erfahrung, der Mittel sie Self-help wieder verwenden.
10. Erhalten Sie sie sprechend veranlassen Kunden, Fragen selbst über ein Diskussion Brett zu suchen und zu beantworten. Ernten Sie Informationen von den Brettern für Ihre FAQ.
11. ist email mit Vorsicht Gebrauche-mail, aber sicher, daß Sie die Betriebsmittel haben, zum in einer fristgerechten und wirkungsvollen Weise zu reagieren. Wenn Sie die Erwartung aufstellen, die es zu lang nimmt, um zu erhalten einer Antwort, werden Kunden Vertrauen im Service verlieren und es nicht wieder verwenden. Geben Sie über automatisierte email Anrufbeantworter außerdem verwenden acht. Wenn Kunden warten müssen und noch nicht die spezifische Hilfe erhalten, die sie benötigen, ist das beste Sie für hoffen können, frustrierte Kunden. Wahrscheinlicher beenden Sie herauf das Zahlen für dieses Versehen im Kundendienst in Form von Telefonunterstützung und verlorenen zukünftigen Verkäufen.
12. Übersicht sagt, Kunden erklären Ihnen daß lassen Sie, was sie benötigen. Es ist die beste Weise, Verbesserungen zu Ihrer on-line-Kundenbetreuung zu bilden. Stellen Sie einige einfache Anschlußfragen durch eine on-line-Übersicht, aber halten Sie sie kurz und einfach. Respektieren Sie Zeit Ihrer Kunden.
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Über den Autor:
Robbin Block ist Präsident von PictureSez, Inc., das Firmen eine einfache Weise gibt, ihre Web site mit Abbildung-gegründet anzureichern, on-line-Kundenbetreuung. Ob für wie-zu Anweisungen oder FAQ, unser Datenbanksuchroutine-gegründetes authoring tool Ihnen erlaubt, Ihren Kunden was ' zu zeigen ', zu tun -- ohne irgendwie zu programmieren. Besuch http://www.picturesez.com oder mailto:rblock@picturesez.com.
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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