Ist Ihr on-line-Geschäft Kunde-Freundlich?
Kundendienst wird in zunehmendem Maße als einer des wertvollsten Gebrauches für einen kommerziellen World Wide Webaufstellungsort gesehen. Ihre Web site ist auf einer 24 Stunde, sieben Tage eine Woche Grundlage vorhanden. So ist sie wert zu erforschen Weisen, in denen Ihre Kunden praktisch "Serve selbst einmachen," ohne die Notwendigkeit am Überstundenpersonal oder langatmige Sprachpostverfahren wohl.
James Feldman ist Präsident von JFA, von Inc., von on-line-Geschäft, das hohe Qualität und einzigartige Geschenkeinzelteile einschließlich automatische Uhr Winders anbieten, von Grundig Shortwave Tasche Radios und Nitroglyzerinpille fobs. Die JFA Web site sein seit 1997 online und hat sein Einkommen jedes Jahr geverdoppelt - es ist jetzt ein multi-million Dollar Ehandel Unternehmen.
Jim, das auch einen professionellen Sprecher und einen Experten auf Kundendienst hat, hob für mich hervor, wie die kaufende on-line-Erfahrung vom Ziegelstein-und-Mörser Modell sich unterscheidet.
Online kaufen beseitigt die körperliche Anwesenheit und die Beschaffenheit des Verkäufers vom Prozeß. Dieses erstellt die Web site Kopie kritisch, wenn es ein eins-zu-eins Verhältnis mit dem Kunden oder der Aussicht verursacht.
Welche Echos eins meiner LieblingsBeschwörungsformeln:
Jede Seite Ihres Aufstellungsortes sollte vom Gesichtspunkt des Besuchers, nicht Ihr geschrieben werden.
Ein Besucher sollte in der LageSEIN, Ihre Opfer zu betrachten und beantwortet sofort die Fragen:
", warum ich?" -, ist d.h. Ihre Web site der rechte Platz für mich?
", warum, wenn I Obacht?" - überzeugt diese Kopie mich, daß Sie meine Bedürfnisse erfüllen können?
Sie ist viel einfacher und sofortig, von Web site zu Web site als zur Bewegung zwischen realistische Speicher zu springen. So hat der Besucher weit mehr Freiheit von auserlesenem on-line. Jim sagt, daß die Herausforderung für Kundendienst folglich sehr offenbar auf einen Kunden konzentrieren soll, einen Erwerb auf einmal. E-Kunden erwarten großen Service, mit weniger oder keiner direkter Interaktion. Sie lassen einige Fehler, aber nicht viele zu.
Jim bietet fünf Richtlinien für wirkungsvollen on-line-Kundendienst an:
1. Seien Sie zugänglich. Zeigen Sie sehr offenbar auf Ihrem Aufstellungsort alle Weisen, die, mit denen Ihr Kunde Ihnen in Verbindung treten kann - einschließlich E-mail, Telefon- und Telefaxzahlen und Ihre Dienststunden.
Und, wenn es für Ihr Geschäft praktisch ist, seien Sie - geben Ihren Besuchern eine wirkliche Person, um wem einen Namen hat, im Vergleich mit sales@mycompany.com zu benennen persönlich
Selbstverständlich wenn Sie wirklich upscale sind, können Sie "Benennen-mich" mit einschließen Taste auf Ihrem Aufstellungsort.
2. Bringen Sie jede E-mail oder Telefonanruf am gleichen Tag, bis zu recht möglichem zurück. Dieses kann stark vereinfacht klingen, aber ein neues Experiment mit den oberen Fortune-100-Firmen zeigte, daß fast ein Third auf die E-mail reagieren nicht konnte, die durch ihre Web site innerhalb eines Monats gesendet wurde! Einige dieser Firmen noch stellen eine verwendbare E-mail Adresse nicht auf ihren Aufstellungsorten an allen zur Verfügung.
3. Bestätigen Sie alle Aufträge. Senden Sie E-mail Bestätigungen (dieses kann mit Autoresponders sehr effektiv getan werden) und wenn Sie tatsächliche Produkte versenden, geben Sie die Spurhaltung von von Zahlen und von von erwarteten Lieferfristen.
4. Stellen Sie eine freie Rückholpolitik zur Verfügung, ehren Sie sie und erlernen Sie von ihr. Dieses kann geben Ihnen mehr Informationen über, was arbeitet und was nicht ist. Produkte Jims werden manchmal ohne Erklärung, also seinen Anruf des Personals immer der Kunde zurückgebracht, um das Problem herzustellen und zu beheben.
5. Erwarten Sie mehr Telefonanrufe. Jim sagt: "Kunden können nicht lesen oder schreiben!" Wenn Ihr Web site Verkehr und Ansprechgeschwindigkeiten wachsen (der selbstverständlich ist was wir wünschen), willen Sie so das Volumen von Telefonanrufen, was auch immer Ihr Geschäft oder Industrie.
Unabhängig davon die Aufstellungsortqualität, sichern Raumrückkehr und privacy policy, Bediener, etc., Leute erfordern noch menschliche Interaktion. Alle meine Klienten berichten mit Kunden am Telefon sprechen, und sie durch die Web site über gehen, in der ihre Fragen offenbar beantwortet werden. Möglicherweise vermindern diese psychologischen Sperren, aber im Augenblick, sind sie sehr viel dort.
Wenn Sie die Kundendienstaspekte Ihres Geschäfts erhalten können, das gut arbeitet, gibt es ein definitives Endergebnis Auswirkung. Jim ist ziemlich frei, daß sein Geschäft im wesentlichen durch Wiederholung Geschäft und Empfehlungen von erfüllten Kunden gewachsen ist.
Und demgegenüber, können wir die Auswirkung der schlechten Kundendienst- und Erfüllungverfahren in vielen des dot.coms sehen, das ausfiel. Jim sagt, daß Leutekaufsachen online in der Erwartung des Erhaltens etwas wertvoller als das tatsächliche Geld, das sie ausgeben.
Tut Ihre Web site dies??
JFA Inc. können an http://www.jfainc.com gefunden werden
Ã"â© Philippa 2002 Gamse. Alle Rechte vorbehalten.
Philippa Gamse, "CyberSpeakerSM", ist ein international anerkannter Egeschäft Stratege. Überprüfen Sie aus ihrem freien tipsheet auf 19 Ideen, Ihre Web site zu fördern: http://www.cyberspeaker.com/tipsheet.html. Philippa kann (831) an 465-0317 oder an pgamse@CyberSpeaker.com erreicht werden
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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