Sagt das eine, das andere lassen ...
Diese Woche wurde ich gebeten, bei einer internen Konferenz für eine Bank sprechen. Das Thema war wie eine große Kundenzufriedenheit zu bauen. Allerdings war die Realität etwas anders auf den Titel. Ich setzte mich zu hören Redner nach Lautsprecher - alle kommen zusammen mit der gleichen Botschaft: "Wie können wir mehr Produkte Bestellung in unsere Kunden und unsere Ziele zu erreichen." Da saß ich da fing ich an zu denken, warum die Menschen das eine sagen und das andere tun? Tun sie wirklich glaube, die Leute so dumm sind, dass sie nicht den Konflikt zwischen den Worten und den Taten sehen kann? So, wie der Sprecher weiter und weiter zum Produkt X und Y Einnahmen dröhnte, dachte ich, "was sind die Märchen erzählen Zeichen, die zeigen, ob Ihr Unternehmen wirklich kundenorientierten? ". Ich habe die Gelegenheit, einige Notizen zu machen?. Bei meinen Besuchen in Unternehmen, nehmen sie große Mühe, mir zu sagen, wie kundenorientierten sie sind. Sie zeigen mir Leitbilder, hübsch "Charter" auf ihrer Wand preisen die aufgrund ihrer kundenorientierten und erklären, wie das Unternehmen um ihre Produkte organisiert wird! Doch die Realität ist, dass ihre Worte und ihre Aktionen sind verschieden. Kundenorientierte ist das letzte, was sie sind. Lassen Sie es mich ganz klar ganz vorne, unsere Leute sind nicht dumm, und Ihre Kunden sind nicht dumm, sie wissen, sind Sie nicht kundenorientierten! Eins was ich gelernt habe im Laufe der Jahre ist das? "Die Kunden werden Sie auf Ihre Handlungen nicht beurteilen Sie intentions.So, was sind einige der Tell Tale Signs der Leute sagen das eine und andere tun? Was Sie tun messen? Diese ist das einfach ein. Ich habe Unternehmen, die mir sagen, sie sind kundenorientierten und doch haben sie keine Form der Kundenzufriedenheit, an alle erreicht! Misst man Kundenzufriedenheit? Fragen Sie sich jetzt, wenn Sie wissen, was letzten Monat waren die Ergebnisse? Jetzt fragen Sie sich, wenn Sie das Unternehmen Einnahmen Leistung wissen letzten Monat? Normalerweise können Menschen mir sagen, die letztere aber nicht die erste. Was sagt mir? Die Hälfte der Customer Experience ist um Emotionen. So messen Sie den Emotionen hervorzurufen Sie in Ihrer Kunden? Wann waren Sie zuletzt Maßnahmen überprüft, um zu überprüfen, ob sie immer noch die richtigen sind und bei Bedarf geändert? Was passiert mit den Informationen? Zu viele Unternehmen haben eine "kreuzen Sie das Kästchen"-Mentalität. Sie messen die Kundenzufriedenheit als Management-Bücher sagen, sie sollten. Aber sie nie etwas mit den Ergebnissen. Also fragen Sie sich, wie oft haben Sie die Kundenzufriedenheit zu messen aktiv genutzt, um Verbesserungen zu fahren? Wie wichtig sind Maßnahmen Kunden für Ihr Unternehmen? Wer wird über die Ergebnisse zu zahlen und wie viel? Ich erinnere mich, als ich am Leben der Gesellschaft war, ich hatten auch einen Stand bis Argument mit einem meiner Kollegen an einer Vorstandssitzung darüber. Ich schlug vor, dass der Bonus gezahlt wir Account Manager, die bei 5% ihrer gesamten Bonus stand, mit den restlichen 95% auf die Einnahmen bezahlt, sollte auf 50% ihres Bonus erhöht werden. Ich argumentierte, wenn wir wirklich glaubten, dass eine Fokussierung auf den Kunden kritisch war dann sollten wir "unser Geld, wo unser Mund ist". Leider verlor ich das Argument. Der Umsatz lag um die entscheidende Maßnahme in der gesamten Gesellschaft und würde auch so bleiben. Apropos Kunden fokussiert werden nur aus jeder sich besser fühlen. In der Tat im Nachhinein, kam alles, was sie hat der Kunde zweiter oder in einigen Fällen dritter! Wo ist der Kunde auf der Tagesordnung? einfach bei Ihrem nächsten Team Tagesordnung zu suchen. Wo ist die Zufriedenheit der Kunden zu überprüfen? Gibt es eine? Ich weiß, der monatlichen und vierteljährlichen Treffen, bei denen dem Kunden und dem Kundenzufriedenheit zu messen sind noch nicht einmal gesprochen? Wie kann das Management dann sagen, sie sind auf den Kunden ausgerichtet? Du bist dein Tagebuch Ihr Tagebuch Look. Wie viel Zeit verbringen Sie mit Kunden oder der Arbeit an Kunde Fragen? Sehen Sie sich Ihre Vorgesetzten und leitenden Teams - dies wird Ihnen die Differenz zwischen den Maßnahmen und der intentions.Customer complaintsAre sie gut oder schlecht? Kundenbeschwerden werden sollte gefördert - sie sind kostenlose Beratung und Feedback von Ihren Kunden. Zu viele Unternehmen behandeln sie als etwas, das sie nicht haben? "Inside out oder draußen im" Vor ein paar Wochen habe ich beteiligt war, in einem Treffen, wo es eine hitzige Debatte darüber, was der Kunde will. Einzelhandel legte ihre Ansicht, Kundenservice stellen ihre Sicht der Umsatz legte ihre Sicht und es wurde ein bisschen angespannt. Ich saß da, und zu einem günstigen Moment, fragte die einfache Frage. "Kann mir jemand sagen, was der Kunde denkt ??.." Wo liegt Ihre Kundendaten zu sichern, was du sagst, denn ohne daß dies sind nur Meinungen". Die Wichtig ist, was der Kunde thinks.So in dieser Übersicht sind die wichtigsten Bereiche, die den Unterschied zwischen Worten und Taten zeigen. Sehen Sie sich Ihre Kollegen und Vorgesetzten und dann fragen Sie sich, Sie sind wirklich kundenorientiert konzentriert? Schließlich möchte ich fasziniert sein, von anderen "Tell Tale Signs" Sie beobachtet haben, zu lernen, wir überlegen, mit ihnen in unserem nächsten Buch. Vielleicht ist sie mir per E-Mail an colin.shaw @ beyondphilosophy.com. Wenn sie neu sind und wir benutzen sie in dem Buch dann werden wir Ihren Beitrag in print! Colin Shaw Founding Partner, Beyond Philosophy anerkennen. colin.shaw @ beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin Shaw ist der Founding Partner of Beyond Philosophie und Guru des Customer Experience Management. Er hat auch zwei der erfolgreichsten Bücher über Kunden Erfahrung, die jetzt auf dem Markt sind. Sein erstes Buch, Building Great Customer Experiences ausverkauft innerhalb von nur acht Wochen, ist auf ein Drittel des Nachdrucks und der in paperback.Colin 's zweites Buch, Revolutionize Your Customer Experience im September 2004 veröffentlicht und wird als Bibel im Customer-Management-Geschäft world.Colin hat über 20 Jahre Erfahrung genossen, die in Blue-Chip-Unternehmen, darunter Mars GmbH, Rank Xerox und BT. Colin letzte Position war Director of Customer Erleben Sie für eines der größten globalen Unternehmen der Welt. In seiner Karriere hat er leitende Positionen in einer Reihe von unterschiedlichen funktionalen Bereichen wie Vertrieb, Marketing, Kundendienst und Training.Ask Colin A statt
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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