Training und ROI (Return on Investment)
Statistiken konsequent stärken, dass die größte Herausforderung in der heutigen Contact Center Agent Ausbildung ist. Der Umsatz ist nach wie vor hoch; neue mieten Kosten sind auf dem Vormarsch - $ 6500 pro-Agent! In der gleichen Zeit, Kunden zu verlieren, die schlechte Erfahrungen rufen negative Auswirkungen Ihren Gewinn. Was können Sie tun? Wie beurteilen Sie die Ausbildung Ausgaben rechtfertigen? Forschung wurde ein Fall für die Ausgaben, wie in der menschlichen Leistungsfähigkeit Bereichen wie Ausbildung, übersetzt in die Bottom-Line-Wachstum. Accenture-Studie über die Auswirkungen der Ausbildung auf ROI hat einige interessante Ergebnisse. (Smith, David. Y. und Waddington, Ted. Running Training wie ein Unternehmen: Ermittlung des Return on Investment für Ihre Learning-Programme, Outlook Point of View, März 2003.) Erstens, im Bereich der Rekrutierung, Ausbildung waren unter den ersten drei Kriterien, die Menschen bei der entscheiden, wo sie arbeiten wollen (die anderen sind die Chancen für Fortschritt und eine gute Leistungen Paket). Im Bereich der Produktivität, als Folge der Ausbildung, der Mitarbeiter: 17% mehr productive20% höher Leistung im Vergleich zu ihrer Peer groupStayed mit dem Unternehmen 14% longerIn dem Gebiet der Aufbewahrung, Mitarbeiter, die Zugang zu der Ausbildung waren: Mehr als 2 Mal so hoch wie zu erwarten, werden mit dem Unternehmen in 2 yearsMore als 6 mal eher zu denken, das Unternehmen ist ein "Great Place to work'More, die denken, sie sind ziemlich compensatedDollar Zahlen im Zusammenhang mit ihrer Statistik für das Geschäftsjahr Bericht der jährlichen Nettogewinn pro Person oder $ 25.324. Sie multipliziert diese Zahl mit ihren 50.000 Beschäftigten Gewinnung von unternehmensweiten Nutzen der Ausbildung von $ 1,26 Millionen. Durch die Aufteilung der Vorteile durch die Kosten für ein Jahr der Ausbildung ($ 358 Mio.), Forscher kamen zu dem Ergebnis, dass die ROI (bei Accenture) ist 353%. Negative Kundenservice Erfahrungen? Wie viele von Ihnen wissen (und Verfolgung), wieviel Prozent der Anrufe sind schlechte Erfahrungen? Ich hoffe, dass Sie wissen, die Zahl, und sie sind in den niedrigen einstelligen digits.In eine aktuelle Studie, in der Antwort auf (1) hat der Agent Ihren Anforderungen in der Ausschreibung, und (2) auf der Grundlage eines oder negativen Erfahrungen, würden Sie den Einsatz dieser Unternehmen und Gehen Sie zu der Wettbewerb? Die Ergebnisse waren: Alter würde Mit der Firma in der Future18 - 25 100% 26 - 35 9736 - 45 5346-55 5056-65 33Over 65 63Source: 2003 Purdue University / BenchmarkPortal.comAs können Sie sehen, es gibt eine starke Zusammenhang zwischen Alter des Teilnehmers und seiner Tendenz, die Nutzung des Unternehmens nach einer schlechten Erfahrung. Beachten Sie, dass jüngere Teilnehmer waren weniger tolerant, was wahrscheinlicher ist, um zum Wettbewerb, und die über 65 sind anspruchsvoller, dass diese in der Mitte age.Therefore, ist es sehr wichtig, sehr darauf bedacht, Ihre jüngere Anrufer, um ihre Loyalität. Anrufer über 36 haben mehr von einer "emotionalen Bankkonto" mit der Unternehmen sie mit-wahrscheinlich hatte einige gute Erfahrungen und sind eher bereit zu verzeihen, "eine schlechte one.If Sie wissen, dass Ihr Anteil an schlechten Erfahrungen, die einem US-Dollar Betrag auf diesen Aufruf und es dann insgesamt für die Jahr. Ich denke, Sie werden sehr überrascht über die Höhe der entgangenen Einnahmen. Nun, wenn Sie einen 1% verbessert werden, als Ergebnis einer Initiative Ausbildung zum Beispiel die Menge der verwerteten Einnahmen (und Kunden) ist sehr encouraging.This ist nur ein weiteres Mittel zur Bindung Soft Skills zu ROI und Ihre Front als Teil der Einnahmen-produzierenden Betrieb Ihrer Zufriedenheit company.Customer Driver # 1We alle wissen Call-Auflösung (ein und tun) ist die # 1-Treiber für die Zufriedenheit unserer Kunden mit den besten Praktiken berichtet, bei 86%. Allerdings, wenn Ihr Zentrum ist auf 86%, bedeutet dies, dass 14% der Kunden sind kontaktieren Sie mehr als einmal zur Lösung ihrer Fragen! Das frustriert nicht nur Ihre CSRs und Sie, sondern Ihre Kunden auch. Wiederholen Sie Anrufe sind nicht nur teuer und der unteren Zeile, aber sie wirkten sich negativ auf die Kunden Zufriedenheit und letztlich Kunden loyalty.How definieren Sie erste Anruf Auflösung? Und wie sehen Sie, wenn Sie-do-Berechnung? Die Forschung zeigt, dass es keine gemeinsame Messverfahren. Allerdings, was gemessen wird verwaltet, und was wird verwaltet wird better.In einer aktuellen Studie (Aufstieg Gruppe) mehr als 90% der Unternehmen messen ersten Aufruf Auflösung berichtet Verbesserung ihrer Leistung. Eine weitere Studie (callcentres.com) berichtet, einen dramatischen Rückgang in Call-Volumen ermitteln, dass ein Minimum von 20% aller Anrufe wurden wiederholt Anrufe von Kunden, das eine Antwort oder Hilfe, die sie nicht erhalten. Weitere, dass das Fehlen der ersten Aufforderung Entschließung wurde Konto für einen Zeitraum von mindestens 30% der Call-Center der operativen Kosten! Fazit: Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter-ihnen die Ausbildung, die Werkzeuge, und die Behörde, um ihre Arbeit gleich beim ersten Mal richtig. Nach allem, CSRs sind die Schnittstelle, die mit Kunden-Fragen. Eine der wichtigsten Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Verbesserung der erste Anruf-Auflösung ist konsequent und laufend Zug, Zug, Zug Ihr CSRs in der Welt-Klasse Kundenservice skills.ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., Industrie-Psychologe, Präsident von Human Global Technologies, Inc., spezialisiert in der Human-Performance-Management für Contact Center, die Bedarfsanalyse, Instructional Design und maßgeschneiderte, Live, World Class Customer Service Skills-Trainings. Auch: Makler / Vermittler Zertifizierung durch Purdue University's Center for Customer Driven Quality.Known als "die praktische Champion des Menschen, sie Autoren der besten Verkäufer, Wake Up Your Call Center: Humanize Ihre Interaktion Hub, 4. Auflage (warm aus der Presse), und Customer Service und der menschlichen Erfahrung. Erreichen sie bei Rosanne@human-technologies.com, melden Sie sich für ihren kostenlosen monatlichen E-Newsletter, in dem 7. Jahr, und Check-Out ihr neues virtuelles Geschäft.
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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