Service Level Agreement (SLA) Boot Camp
Service Level Agreements, oder "SLA" tricky sind, aber wirkungsvolle Mechanismen für die Verwaltung der Gefahr einer laufenden Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern. Leider sind die meisten SLA's up zeigen, dass im Rahmen von Werkverträgen als wertlos, Kosmetik-Papier Ergänzungen. SLA's können äußerst leistungsfähige Werkzeuge für Sie und Ihre Dienstleister helfen, das Beste aus einer relationship.What ist ein SLA? Ein Service Level Agreement (SLA), in seiner grundlegendsten Form ist eine vertragliche Verpflichtung, spezifische Ziele zu erreichen. Wenn Sie zum Beispiel, sich für ein Hosting-Vertrag mit einem Provider, können Sie wünschen ein SLA, dass die Maßnahmen bis-Zeit Ihrer Website. Wenn Sie auslagern Ihre Hilfe Schreibtisch, können Sie ein SLA wollen, dass die Zeit es braucht, um das Telefon zu beantworten Maßnahmen. In der Regel umfasst ein SLA ein Zwangsgeld und / oder Belohnung Rahmen. Zum Beispiel, viele Web-Hosting-Firmen bieten eine Erstattung für die Anzahl der Basis Stunden Ihrer Webseite ist nicht verfügbar. Auf der Kehrseite kann ein SLA umfasst einen Extra-Bonus auf Ihre Help Desk-Anbieter, wenn alle Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden beantwortet. Die folgenden Beispiele sind typische Beispiele: SLA's "All Helpdesk Anruf wird innerhalb von 90 Sekunden "," 95% aller Rechnungen beantwortet werden, die gedruckt werden und rechtzeitig geliefert "" Die Website zur Verfügung stehen 99,99% "" "Project X" wird innerhalb von 2 Wochen nach dem vorgesehenen Zeitplan "Was nicht zugestellt werden, ein SLA? Ein SLA ist nicht die Möglichkeit, Ihre Kosten zu senken. Vielmehr sind SLA Mechanismen zur Steuerung der Risiken, teilen Schmerz und Genuss Erfolg. Viele SLA sind Setup als "Outs" für Verträge, die es Kunden ermöglichen, zu ahnden Technologie-Anbieter für Nicht-Leistung. Obwohl die Sanktionen nicht die Kosten zu senken und sie senden ein starkes Signal an die Service-Provider ihren Dienst, weder Sie noch der Service-Provider "win", wenn ein SLA ist zu verbessern verfehlt. Denken Sie an ein SLA als gemeinsames goal.SLA PhilosophyThe besten SLAs werden Setup, um Ihnen und Ihrem Diensteanbieter zur Beteiligung an den Erfolg und Misserfolg eines Abkommens zu ermöglichen. Wenn Sie vorhaben, wieder den Betrieb Ihr Billing-System an einen Dienstleister, bekommen die Rechnungen aus der Zeit von entscheidender Bedeutung. Ob du es selbst oder Partner mit jemandem zu tun, wenn Sie zur Erstellung der Rechnungen nicht, Delay Sie ankommende Einnahmen. In diesem Beispiel Ihre SLA sollten Sie Ihren Lieferanten zu inspirieren, auf die Leistung Ebenen, die konkrete Auswirkungen auf Ihr Geschäft haben zu liefern. Nehmen wir an, Ihre aktuelle Abrechnung Genauigkeit beträgt 90%. Wenn Sie diese Genauigkeit auf 95%, haben Sie direkt Verbesserung Ihres Unternehmens bottom line. Wenn Sie diese Funktion auslagern wollen, sollten Sie Ihre SLA eine gemeinsame genaue Abrechnung Belohnung der Dienstleister, wenn sie Ihnen helfen, besser zu revenues.Make Es CountSome Web Hosting-Angebote bieten ein up-Zeit zu messen, dass, wenn nicht erfüllt, zu einer Erstattung wird Ihnen. Leider kann dieses "Geld zurück" in Form einer Gutschrift auf die Zeit zu berechnen, dass Ihre Website wurde nach unten und in Ihren monatlichen Hosting Abgabe. Zum Beispiel, wenn Sie zahlen $ 100 pro Monat für Hosting-Services, und Ihre Seite nicht erreichbar ist für 1 Stunde, kann Ihre Kreditkarte nur 14 Cent! $ 100/720 (Anzahl der Stunden im Monat) = $ 0,14. Wenn im Durchschnitt, die Sie verkaufen im Wert von $ 50 Waren über Ihre Website jede Stunde, 14 Cent ist nicht viel von einem Schlag auf Ihrem Hosting-Unternehmen. Ich weiß, dass mein Beispiel leicht übertrieben ist. Viele Hosting-Unternehmen bieten ein mehr Material Strafe und die meisten Websites erzeugen keine $ 50 Umsatz pro Stunde. Aber Sie sehen, wie diese Strafe und SLA ist falsch ausgerichtet mit dem Geschäftsmodell. Wenn Sie wissen, Sie $ 50 pro Stunde im Verkauf über Ihre Website, Ihren Hosting-Unternehmen soll entstehen eine viel größere Strafe für nicht halten Ihre Website up and running! Ob Sie ein SLA verhandeln mit einem Hosting-Unternehmen oder eine große IT-Unternehmen, zur Schaffung eines SLA die für Ihr Unternehmen spezifisch ist und wirklich wird Risiko Sharing (dh wir "gewinnen" oder "lose" zusammen). Devil In The DetailsA gute SLA hat vier wichtigen Komponenten: Beschreibung, Ziel-, Mess-und Strafe / Belohnung. Wenn Sie ein SLA, dass eine dieser Komponenten fehlt, Sie laufen Gefahr, zu verlieren zugunsten der mit der SLA von Anfang an. Im obigen Beispiel Web-Hosting, ertönt der SLA gut, aber die eigentliche Messung und Sanktionen wirken sich sehr stark in der Gunst der Hosting-Unternehmen (sie haben wenig zu verlieren!) Stellen Sie sicher, SLA's sind klar definiert und vereinbart werden, bevor Sie die Tinte umzugehen. Hier ist ein Beispiel für eine gute SLA: Beschreibung: Billing - Alle Rechnungen werden dargestellt, ausgedruckt und per Post auf einer zeitnah zu gewährleisten, ist noch nicht abgerechneten Umsatz minimized.Target: 90% Messung: Verhältnis der Zahl der geplanten Wechsel / Anzahl der Rechnungen tatsächlich erzeugt wird. Die Berechnung basiert auf der Anzahl der Datensätze in der Abrechnung Input gegen die Abrechnung Output-Log-Datei, die die Rechnungen tatsächlich rendered.Reward Listen / Vertragsstrafe: Wenn genaue Abrechnung gegenüber weniger als 90%-Datei, ist Strafe als 1% des noch nicht abgerechneten Einnahmen führen, dass die Abrechnung berechnet. Wenn genaue Abrechnung über 90% liegt, ist ein Bonus als 1% der zusätzlichen Einnahmen billed.In diesem SLA Beispiel berechnet, steht Ihrem Diensteanbieter zu verlieren oder zu gewinnen deutlich über ihre Leistung. Auch Ihr Unternehmen steht zu verlieren oder zu gewinnen erheblich auf die Leistungsfähigkeit des Dienstleisters basiert. Je nach Ihrer täglichen Abrechnungen, konnte 1% erheblich sein. Beachten Sie die Besonderheiten der SLA-Messung und Berechnung in meinem Beispiel. Wenn Sie nicht sind sehr spezifisch mit den Berechnungsmethoden, die tatsächliche Performance an Service-Levels offen sind für debate.Negotiate Up FrontMany Streik Unternehmen beschäftigt sich mit IT-Unternehmen zu verlassen und SLA's als offener Posten. Viele IT-Dienstleister werden wollen, ein "base line"-Periode, in denen es SLA's gemessen werden und dann verhandelt. In vielen Fällen wird diese Anforderung angemessen, vor allem, wenn ein IT-Unternehmen hat wenig kein Verständnis für Ihre Umgebung und Ihre aktuelle Leistung aufzunehmen. Allerdings, wenn Sie warten, Service-Levels zu verhandeln, bis Sie Tinte ein Geschäft, verlieren Sie eine enorme Hebelwirkung bei Ihrem Provider, wenn Sie wirklich denke, man kann zu Fuß entfernt von der Deal. Idealerweise wählen Sie einen Anbieter, der bereit ist, ein Service-Level vorne zu verhandeln. Nach meiner Erfahrung sind diese SLA-Verhandlungen sehr viel schwieriger auf dem Back-end.Raise die Bara Service-Level-Vereinbarung sollte in regelmäßigen Abständen geändert werden. Let's zurück auf meine Abrechnung SLA Beispiel anschauen. Nehmen wir an, die nach dem 1. Jahr der Betriebszugehörigkeit, Ihr Provider Abrechnung ist mit einer Genauigkeit im Durchschnitt von 95%, und im Gegenzug Sie belohnen sie konsequent für das Schlagen des ursprünglichen Service-Level. Es ist Zeit, die Messlatte höher! Wenn Ihr Provider Ihre Genauigkeit von 90% auf 95% zu erhöhen, vielleicht können sie Ihre Erhöhung der Genauigkeit von 95% auf 99%. Heben Sie die SLA bar (Ziel) auf 95%, und nur zu belohnen, wenn sie diese neue Qualität verloren. Durch die Bereitstellung der richtigen Anreize für die Service Levels zu verbessern, sowohl Sie als auch Ihr Diensteanbieter kann benefit.The Shorter, haben die BetterI Dienstleistungsaufträge mit Dutzenden von SLA's gesehen. Wenn Sie schaffen mehrere SLA's, Sie und Ihre Dienstleister breite Sichtbarkeit wird in Leistungsstufen haben. Jedoch zur Gründung viele SLA's kann Wasser in den übergeordneten Leistung eines Service-Providers. Einfach ausgedrückt, kann ein Dienstleister "Make-up" schlechte Leistung auf ein SLA-Spiel gegen die Performance-Ziel von einem anderen SLA. Um die Dinge einfach, die wenigen kritischen Erfolgsfaktoren Ihres Unternehmens auszuwählen und einzurichten geltenden Service-Levels, dass Ihr Provider kann wirklich konzentrieren on.Service Level Agreements sollte als ein "Dashboard" für Sie und festgelegt werden Ihrem Diensteanbieter zur Beteiligung an den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Veranstaltung. SLA's sind weniger wirksam, wenn sie als vertraglich festgelegten "Outs" oder als Strafe Rahmenbedingungen, weil sie nicht für eine Partnerschaft Antrieb sind Beziehung. Negotiate SLA's die, wenn sie erfüllt werden, oder geschlagen, wirklichen Nutzen Ihres Unternehmens und Ihrem Diensteanbieter. Immer definieren SLA's auf die unterste Ebene des Einzelnen möglich, bevor Sie die Vereinbarung abzuschließen, da Verhandlungen noch schwieriger geworden, nachdem die Transaktion ausgeführt wird. Und nie ein SLA zu begehen, die Sie aber nicht Ihre provider.About Die AuthorAndy Quick verletzen könnte, ist Mitbegründer der Findmyhosting.com (http://www.findmyhosting.com), eine kostenlose Web-Hosting-Verzeichnis bietet Unternehmen und Verbrauchern einen stressfreien Weg finden Sie den richtigen Hosting-Plan für ihre Bedürfnisse. Feel free to Andy am andy@findmyhosting.com Kontakt in
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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