Einbrennendes Fiasko -- Verbessern Sie Ist, Wem Sie Sagen, Daß Sie Sind!
Unsere Erfahrung als Kunden bietet große Anweisung in das Konzept des Einbrennens an. Gekommen mit mir auf einer neuen "Erfahrung" und Ihnen sieht, was ich bedeute. Ist hier die Situation:
Ich möchte eine Nr. 800 bestellen. Auf meiner AT&T ist Rechnung eine Kundendienstzahl. Ich benenne sie. Eine Sprachpost gibt vier Wahlen. Kein, von denen ich wünsche. Gerechter VERSUCH, zum eines Repräsentanten zu erhalten. Ich werde angewiesen, eine andere Nummer zu wählen. Mir werde drei Wahlen gegeben. Erfolg 0 für Operator und die körperlose Stimme sagt, daß ich nach Stunden benannt habe. Die Stunden sind 7am - 10-P.M. Montag Frei Eastern Standardzeit.
Fein. Sie ist jetzt 4am Montag in Kalifornien. Sie sollten geöffnet sein. Durch 4:30am in Ca habe ich wiederholt und gelocht in allen Aufforderungen benannt, bis ich bereit bin, jemand zu lochen. Ich werde noch durch eine körperlose Stimme erklärt, daß die Büros geschlossen sind. Ich versuche eine andere Zahl. Dieses Mal, erreiche ich eine Computerstimme.
Computer:"I'll Versuch und helfen Ihnen. Erklären Sie mir in Ihren eigenen Wörtern, was Sie wünschen."
Me:"Toll geben Service." frei
Computer:"I'm traurig. Ich verstand nicht. Lassen Sie mich Ihnen erklären, welche Dienstleistungen wir... "anbieten
Me:"I wünschen eine Person"
Computer:"Tell ich, in Ihren eigenen Wörtern, was Sie wünschen."
Me:"Toll geben Service!" frei
Computer:"I morgens traurig. Ich verstehe nicht, was Sie wünschen."
Me:(screaming) "wünsche ich eine Person."
Computer:"I morgens traurig. I... "
KNALL!!!!
Ich benenne 00 in der Frustration. "Operator!!"
Operator: "wie ich kann, helfen Sie?"
Me:"I haben ohne Glück, jemand im Kundendienst zu erhalten versucht. Ich bin in einer Sprachposthölle mit einer atavistic Stimme verfangen worden. Wie ich, sprechen Sie mit einer Person?"
Trauriges Operator:"I morgens haben Sie Probleme. Sie können mit einem Inspektor sprechen."
Supervisor:"Can I Hilfe Sie?"
Me:(heatedly) "möchte ich nach einer Abgabe freien Zahl fragen. Ich habe drei Nummern gewählt und nicht innen erhalten kann. Sie sagt, daß die Büros, die bei 7am und jetzt es geöffnet sind, ist fast 8am EST!"
Supervisor:"Oh, manchmal vergessen sie, abzustellen, daß Anzeige also die Telefone durch schellen können. Wir müssen benennen und erklären ihnen."
Me:(incredulously) "bedeuten Sie, die TELEFON-Firma Angestellte hat, die NICHT wissen, daß ihr erster Auftrag des Geschäfts Telefone zu den Antwortkunden einschalten soll!"
Supervisor:(calmly) "bin ich traurig. Lassen Sie mich Ihnen eine andere Zahl, als geben die Sie benannt haben. Sie müssen das Büro für AT&T 1-800 einfache Reichweite benennen.
"Einfaches Reichweite?!??!?" Wer sie versuchend zum Zicklein sind! Ich benenne dieses "unmögliche zu erreichen".
Einbrennende Lektion # 1: Ihr Name stellt eine Erwartung auf. Leben Sie bis zu ihm oder leiden Sie.
Es gibt eine Versprechung, die hergestellt wird in, was wir Sachen annoncieren und nennen. Südwestfluglinien hatten den Gedanken, zum eines Gepäckanspruch Lieferfristslogans zu verursachen. Dann verwirklichten sie den wegen der Konfiguration in einigen ihrer Anschlüß, um einen Zeitpunkt zu veranschlagen waren fast unmöglich. Sie ließen die Kampagne fallen, obwohl es in DIE MEISTEN ihren Aufstellungsorten zutreffend gewesen sein würde.
Einbrennende Lektion # 2: Ihr Geschäft stellt eine Erwartung auf. Wenn Sie nicht für selbst liefern - wie können Sie für den Kunden liefern?
Eine Telefonfirma, die nicht die Telefone beantwortet, ist ein furchtsamer Gedanke. Wir würden es von Sonstiges, aber die Telefonfirma! erwarten! Wenn Sie einen Farbe Speicher besitzen und Ihr Speicher in der traurigen Notwendigkeit der Farbe ist, was dieses Sagen? Wenn die Kellner in einer Gaststätte nicht Ihnen über Nahrung auf dem Menü erklären können, weil sie nie erhalten, es zu essen, was dieses Sagen? Betrachten Sie Ihr Geschäft mit kritischen Augen. Würden Sie Geschäft mit Ihnen tun?
Einbrennende Lektion # 3: Die Vergangenheit nie Zählimpulse. Das Geschenk verursacht die Marke.
Es ist die tatsächliche In-dmoment Erfahrung, die eine Marke in den Augen eines Kunden verursacht. Marke ist ein lebendes Wesen, das mit jeder Interaktion Re-erworben, erneuert oder widerrufen wird. Das Annoncieren verursacht nur Bewußtsein. Ich bin überzeugt, daß das sehr beste, am einzigartigsten, der meiste konkurrierende Hersteller einer "Marke" das gut ausgebildete, bevollmächtigte Angestellte ist, das Systeme und Verfahren mißachten kann, um eine menschliche Interaktion fortzusetzen. Da mehr Organisationen Technologie für Leute ersetzen, erhalten die Firma, die sein eigenes Telefon beantwortet und Menschen angeschlossen im kurzen Auftrag gewinnt den Tag.
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Über den Autor
Eileen McDargh ist Gründer der McDargh Kommunikationen, eine beratene und ausbildenfirma, die auf innere und Zwischenpersonalfähigkeit Entwicklung mit dem Ziel das Verbessern des Lebens eines Geschäfts und des Geschäfts von Leben sich spezialisiert. Besuch Eileen an http://www.EileenMcDargh.com oder an www.theresilientspirit.com.
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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