Einbrennendes Fiasko -- verbessern Sie ist, wem Sie sagen, dass Sie sind!
Unsere Erfahrung als Kunden bietet große Anweisung in das Konzept des Einbrennens an. Gekommen mit mir auf einer neuen „Erfahrung“ und Ihnen sieht, was ich bedeute. Ist hier die Situation:
Ich möchte eine Nr. 800 bestellen. Auf meinem AT&T ist Rechnung eine Kundendienstzahl. Ich benenne sie. Ein Voicemail gibt vier Wahlen. Kein, von denen ich wünsche. VERSUCHEN Sie einfach, einen Repräsentanten zu erhalten. Ich werde angewiesen, eine andere Nummer zu wählen. Mir werde drei Wahlen gegeben. Schlag 0 für Operator und die körperlose Stimme sagt, dass ich nach Stunden benannt habe. Die Stunden sind 7am - 10 P.M. Montag Frei. Östliche Standardzeit.
Fein. Es ist jetzt 4am Montag in Kalifornien. Sie sollten geöffnet sein. Durch 4:30 morgens in CA habe ich wiederholt und gelocht in allen Aufforderungen benannt, bis ich bereit bin, jemand zu lochen. Ich werde noch durch eine körperlose Stimme erklärt, dass die Büros geschlossen sind. Ich versuche eine andere Zahl. Dieses Mal, erreiche ich eine Computerstimme.
Computer: „Ich versuche und helfe Sie. Erklären Sie mir in Ihren eigenen Wörtern, was Sie wünschen.“
Ich: „Gebührenfreier Service.“
Computer: „Es tut mir leid. Ich verstand nicht. Lassen Sie mich Ihnen erklären, welche Dienstleistungen wir anbieten?“
Ich: „Ich wünsche eine Person“
Computer: „Erklären Sie mir, in Ihren eigenen Wörtern, was Sie wünschen.“
Ich: „Gebührenfreier Service!“
Computer: „Ich bin traurig. Ich verstehe nicht, was Sie wünschen.“
Ich: (Schreien) „ich wünsche eine Person.“
Computer: „Ich bin traurig. I?“
KNALL!!!!
Ich benenne 00 in der Frustration. „Operator!!“
Operator: „Wie ich kann, helfen Sie?“
Ich: „Ich habe ohne Glück, jemand im Kundendienst zu erhalten versucht. Ich bin in einer Voicemailhölle mit einer atavistischen Stimme verfangen worden. Wie ich tue, sprechen Sie mit einer Person?“
Operator: „Ich bin traurig, dass Sie Probleme haben. Sie können mit einer Aufsichtskraft sprechen.“
Aufsichtskraft: „Kann ich helfe Ihnen?“
Ich: (erhitzt) „ich möchte nach einer gebührenfreien Nummer fragen. Ich habe drei Nummern gewählt und nicht innen erhalten kann. Sie sagt, dass die Büros, die an 7am und jetzt es geöffnet sind, ist fast 8am EST!“
Aufsichtskraft: „Oh, manchmal vergessen sie, abzustellen, dass Mitteilung also die Telefone durch schellen können. Wir müssen benennen und erklären ihnen.“
Ich: (ungläubig) „Sie bedeuten, die Telefongesellschaft Angestellte hat, die NICHT wissen, dass ihr erster Auftrag des Geschäfts ist, Telefone zu den Antwortkunden einzuschalten!“
Aufsichtskraft: (ruhig) „ich bin traurig. Lassen Sie mich Ihnen eine andere Zahl, als geben die Sie benannt haben. Sie müssen das Büro für einfache Reichweite AT&T-1-800 benennen.
„Einfache Reichweite?!??!?“ Wer sie versuchend zu scherzen sind! Ich benenne dieses „unmögliche zu erreichen“.
Einbrennende Lektion #1: Ihr Name gründete eine Erwartung. Leben Sie bis zu ihm oder leiden Sie.
Es gibt eine Versprechung, die hergestellt wird in, was wir Sachen annoncieren und nennen. Southwest Airlines hatte den Gedanken, zum eines Gepäckanspruchs-Lieferfristslogans zu verursachen. Dann verwirklichten sie den wegen der Konfiguration in einigen ihrer Anschlüß, um einen Zeitpunkt zu veranschlagen waren fast unmöglich. Sie ließen die Kampagne fallen, obwohl es in DIE MEISTEN ihren Aufstellungsorten zutreffend gewesen sein würde.
Einbrennende Lektion #2: Ihr Geschäft gründete eine Erwartung. Wenn Sie nicht für selbst liefern - wie können Sie für den Kunden liefern?
Eine Telefongesellschaft, die nicht die Telefone beantwortet, ist ein furchtsamer Gedanke. Wir würden ihn von Sonstiges, aber die Telefongesellschaft! erwarten! Wenn Sie einen Farbenspeicher besitzen und Ihr Speicher in der traurigen Notwendigkeit der Farbe ist, sagt was dieses? Wenn die Kellner in einer Gaststätte Ihnen über Nahrung auf dem Menü nicht erklären können, weil sie nie erhalten, es zu essen, sagt was dieses? Betrachten Sie Ihr Geschäft mit kritischen Augen. Würden Sie Geschäft mit Ihnen tätigen?
Einbrennende Lektion #3: Die Vergangenheit zählt nie. Das Geschenk verursacht die Marke.
Es ist die tatsächliche In-dmoment Erfahrung, die eine Marke in den Augen eines Kunden verursacht. Marke ist ein lebendes Wesen, das mit jeder Interaktion Re-erworben, erneuert oder widerrufen wird. Die Werbung schafft nur Bewusstsein. Ich bin überzeugt, dass das sehr beste, am einzigartigsten, der meiste konkurrierende Hersteller einer „Marke“ das gut ausgebildete, bevollmächtigte Angestellte ist, das Systeme und Verfahren missachten kann, um eine menschliche Interaktion fortzusetzen. Da mehr Organisationen Technologie für Leute ersetzen, erhalten die Firma, die sein eigenes Telefon beantwortet und Menschen angeschlossen im kurzen Auftrag gewinnt den Tag.
Über den Autor
Eileen McDargh ist Gründer der McDargh Kommunikationen, eine beratenund ausbildenfirma, die auf innere und Zwischenpersonalfähigkeitsentwicklung mit dem Ziel das Verbessern des Lebens eines Geschäfts und des Geschäfts von Leben sich spezialisiert. Besuch Eileen bei http://www.EileenMcDargh.com oder bei www.theresilientspirit.com.
ÃÆ'â⠂¬Å ¡ Âà ‚© 2003, McDargh Kommunikationen. Alle Rechte vorbehalten.
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McDargh@aol.com
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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