Jak se změnil můj tým hrdost call centra
Před několika lety jsem si vzal úkol jako manažer v outsourcingu call centra. Krátce poté, co jsem začal se ukázalo, že některé oblasti v rámci oddělení potřebné zlepšení; absence byla vysoká (19%), volejte odběrateli chybělo nadšení programy poskytovat kvalitní služby zákazníkům a zdálo se, která nesouvisí s cíli a metriky. S celkovou morálku centra v méně než příjemná státní správa Tým zvážit své možnosti. Jsme zjistili, že všechna nová pravidla vyjel do řízení, může být vnímáno jako "my versus oni", které hovor s týmy. Spíše než snažit řídit se silou jsme se rozhodli dát lidé, kteří dělají práci se podílejí na zlepšení. Bylo jasné, tak, aby pozitivní změny výzva odběrateli musel přijmout stávající cíle a přijmout všechny změny jsme se snažili udělat. Existuje snad lepší způsob k tomu, že pak je zahrnout do procesu tvorby změn. Z této myšlenky se tým PRIDE vznikla. Podílí se lidé opravdu v rozvojových excelence Prvním krokem bylo zavádění z koncepce PRIDE tým dohledu. Vysvětlil jsem, jak se tým bude fungovat, a to, co jsme doufali, že se ho dosáhnout. Dohledu pak vyjel konceptu v jejich týmových schůzek. Základní Roll out: Každý tým na patro hlasy pro zástupce z jejich týmu účastnit se schůzí PRIDE. PRIDE zástupci shromažďovat otázky, problémy a nápady ze svých týmů a prezentovat je na schůzích PRIDE. PRID.E. Tým podniknout kroky ke zlepšení na základě myšlenky a diskusí z jednotlivých zasedání. Setkání minut bude rozdělen na podlahu. Jakmile dojezdu byla kompletní a týmy zvolených zástupců, První schůze se jen na objednávku. Jsme blahopřáli nové PRIDE zástupci týmu za to, že hlasoval v jejich týmů a zlomil ledu seznámení se navzájem. Skupina se dohodla na několik základních pravidel a stanovené lhůty pro projednání. Jsem zopakoval, že jednání nebude remcat zasedání, se zaměříme na zlepšení. Jsme začali diskutovat o otázkách náročný centra. Vysoká míra Absence (19%) byl problém jsme se rozhodli přinést na stůl jako první. Zeptali jsme se, proč skupina absence byla tak vysoká, a zeptal se, co jsme jako manažerský tým by mohla pomoci. Zástupce odpovědí vhled a nápady na zlepšení docházky. Návrhy pohybovaly od věci tak jednoduché, jak je přivítal do práce v dopoledních hodinách, na náročnější úkoly, jako je vedoucí budování lepších vztahů s jejich členy týmu. nápadů a myšlenek jsme se napojili na nám dali směrem ke zlepšení tuto hodnotu. Namísto toho tlačí slona po schodech nahoru, byli jsme po vést k dosažení našeho cíle. Po poslechu a hraní na PRIDE týmu návrhy jsme začali vidět několik velmi působivé změny. Po dobu tří měsíců Absence klesl na 3%! Lidé byli nadšeni více dělají svou práci a najít způsoby, jak zlepšit. Došlo obecný rozruch kolem centra. Komunikace je jedním z klíčů k našemu úspěchu. Kromě PRIDE Členové diskuse setkání s členy týmu a dalších co-pracovníků, jsme dokumentovali konverzace z jednání pak rozdělí je na zem, aby zajistily ne "za zavřenými dveřmi" vnímání. Je-li lhůta dohledu přinese PRIDE setkání poznámek k týmové setkání diskuse také. Setkání se vyvinul. Další setkání jsme narazili více příčin jsme objevili. Poslouchali jsme na všechny otázky, velké i malé. Vytvořili jsme podskupiny se zaměřením na velké problémy. Někdy tam byly otázky jsme nemohli nic dělat, ale vždy za předpokladu, vysvětlení, proč nemohla být přijata. Poslech nápady zástupci 'a provedení změn na základě nich vytvořil nakupovat na změnu. výzva odběrateli byly výstižnější, aby se myšlenky práce, protože přišli z nich. Poté, co program PRIDE byla dobře na místě, obrátil jsem se, že se k vrcholovému dohledu běžet. Byla to skvělá příležitost rozvoje a pomáhal budovat vztahy v rámci celé skupiny. Celkově PRIDE týmu vytvořili paradigmatu ve středu. Existence a činnost týmu poslal vzkaz, že se všichni v centru byla část stejným týmem. Zástupci si uvědomil jejich význam. Tam byl jen "my" a ne "my a oni". Program vytvořil zapojení, posílila odhodlání společnosti a otevřel komunikace gateways.Greg Meares je autorem týmů PRIDE a předseda Interaktivní kvality Solutions, Inc Pokud máte zájem o čtení více o Týmy PRIDE pak doporučuji navštívit:
Článek Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Home Made Power Plant» Singorama
» Criminal Check
» Home Made Energy
Webmaster si html kód
Přidejte tento článek do svých webových stránek se!
Webmaster Zašlete svůj článek
Ne nutná registrace! Vyplňte formulář a váš článek je v Messaggiamo.Com Adresář!
