Klientský servis jako konkurenční výhoda
Jako někdo, kdo se výrazně angažoval usnadní strategické plánovací procesy s organizacemi během posledních 15 + let, často jsem se najít trochu legrační, jak se lidé odpovídat na otázky, které jsem pose.For například, když jsem se zeptáte lidí, "Jaká je vaše unikátní diferenciace na trhu?" nebo "Co vaše organizace opravdu vynikají?" Budou téměř vždy odpoví: "To musí být náš klientský servis." Téměř nikdo se přiznat, že "špatná" v klientský servis, o nic víc, než jim bude mluvit o bydlení v průměru město s průměrnou děti. Místo toho jsem vidět "Lake sklíčený syndrom". V Lake Sklíčený se zdá, všechny ženy jsou krásné, všichni muži jsou krásný, a všechny děti jsou výrazně nad average.If a zároveň poznat někoho agentury nebo firmy, ptám se otázku: "Když jsem vás vytáhl do soudu a obvinil vám být 'světové' klienta služby, tam by byl dost důkazů, aby vás odsoudit? "Mnohokrát, bohužel, jejich odpověď je:" Asi ne. "Proto, pokud ano, mnoho lidí myslí, klientský servis a spokojenost je tak důležité pro úspěch vize a realizace strategického plánu, proč není obvykle sledovány se stejnou intenzitou jako financials? Po všichni, finanční výsledky jsou zaostávají ukazatel (Těžko říct, co se stalo poté, co k tomu), zatímco spokojenost klienta může být hlavní ukazatel (nelze předvídat, co se může stát v budoucnu). Mnohé organizace projít všemi druhy pokusů a omylů a zakoupit různé programy mohou mít svůj prst na tepu dolarů a centů, protože chtějí vědět, kde jsou a minimalizovat možnost ztráty. Po léta bylo známo, že "to, co dostane měří dostane udělat." Jestli je tomu tak, proč je to, že mnohé organizace si téměř ignorovat měření spokojenosti zákazníků? Tím, riskují, že ztratí se sídlem klientům competition.Client služba jako zastřešující filozofie V roce 1960, profesor Theodore Leavitt napsal průkopnický článek, "Marketing Krátkozrakost," v Harvard Business Review. Chcete-li parafrázovat, že v podstatě k závěru, že cílem všech činností je přilákat a udržet zákazníky a zároveň vytváří odpovídající ziskovosti dnes a zlepšení ziskovosti v budoucnosti. Balancování, že stále platí dnes. Kolik organizací, víte, že jsou mistři na zahájení podnikání v předních dveřích jen na něj přijde k zadním dveřím stejně rychle? Máme také řešit s organizacemi, které službu jejich stávající business tak dobře, že majitelé a principy "nikdy dostat zhruba na rozvoj nových podniků." Ti, organizacemi a institucemi, které vidí zákazník nebo klient služby jak jednoduše oddělení, které budou řízeny spíše než bod strategických diferenciace může být při pohledu na podnikání optikou short-horizontu soustředit. Tolik lidí, že jsme si s nikdy vypočítá životnost typické hodnoty pojištěného, a dokonce ty, které jsou obvykle nekomunikuje, že počet svých zaměstnanců na všech úrovních organizace, na pravidelném základě. S vědomím, že číslo může poskytnout rámec pro rozhodování na dlouhou trať, a udržování vztahů s klienty, nikoli na to dívat z "transakční" basis.To vypočítat hodnotu života, se počet let, které klient / pojištěna obvykle zůstává s agenturou násobí podle odhadů čistého zisku na předmět podnikání (auto, P & C, E & O, DB, atd.). Celková dolarů vám může dát nějakou představu o tom, co je v nebezpečí v budoucnosti, pokud jste pod sloužit svého klienta base.For Například, pokud typické pojištěných pobytů s agenturou 15 let a má 3 různé politiky s Vámi každým $ 200/year generování zisku, každé nové pojištění stojí zhruba 9000 dolarů do budoucna (15yrs x $ 200/policy x 3 = $ politiky, 9000) pokud jsou zpracovány tak dobře, že se nebude ani uvažovat o přemístění na někoho jiného. Nyní se ptát sami sebe, jak se povýšeně byste léčit zkontrolovat zapsat Vaši kancelář za $ 9000? Mohl byste to ekvivalent jít do Vaše dvorku, kopat díru, pohřbívat se tam a odcházet z ní navždy? V podstatě to je to, co se stane, když jsou klienti, kteří za samozřejmost. Příčinou může být buď ve výchozím nastavení, tj.. nevěnoval pozornost, understaffing záměrně, takže nedostatek systémových Follow-up a následuje-přes, nebo to lze připsat manažerský tým s tak silným zaměřením na short-horizontu vyplývá, že se stanou téměř nenasytní. Má vaše organizace mají klientský servis strategie? Máte-li zhodnotit Vaše strategického plánu, je nutné rozlišovat agentury strategii a plán na strategii klientský servis. Oni nejsou totožné. Organizace potřebují realizovat "Klient Bill of Rights." Lídři organizace musí požádat sami, pokud jsou ochotni zaplatit cenu za vynikající klientský servis vs dobrý klientský servis. Excelence náklady, ale také vyplatí. Že budou ještě o něco lepší než konkurence platí obrovské dividendy. Přesto mnoho organizací, nejsou ochotni platit tuto cenu. Místo toho jsou spokojeni s procesy, technologie a zaměstnanců, kteří jsou "dobré dost. "Jak již bylo zmíněno," co dostane měřit, dostane ještě udělat. "měření klientů očekávání jsou důležité stejně jako způsoby jejich monitorování. Je nezbytné, aby organizace, aby se zjistilo, proč čas klient podepsal s tebou, a ne konkurence. Je také nutné určit, co skutečně chtějí mít stát jako součást klienta zkušenosti. Je pak jen na vás, abyste se ujistili, co přinášejí Váš klient chce. Pokud tak neučiníte, pravděpodobně bude mít za následek ztrátu tohoto klienta, aby váš competitor.Once zjistíte, co to je opravdu přání svého klienta, zkontrolujte si, zda odpovídají těmto očekáváním, pokud jde o ceny a služby. Ujistěte se, že se nesnaží prodávat šampaňského politiky někoho s pivem rozpočtu a naopak. Je nutné mít zavedeny postupy pro podporu vynikajících zákaznických služeb od začátku až do konec. To znamená, že máte správné množství personální zdroje k uspokojení svých potřeb? Ať je to tak snadné, jak jim umožňuje obchodovat s you.While s vlastní talent, je životně důležitý pro zajištění vynikající klientský servis, to je také známo, že 94% selhání jsou výsledkem procesu / selháním systému, a nikoliv lidé failures.My nedávno porouchalo auto. Zatímco to bylo vlečné k prodejci, tažné poškozené společnosti další části vozu. Prodejce byl ochoten jít do toho a opravit škody, ale tažného společnost chtěla škody, způsobené vyřizovat své pojištění dopravce. Měli místního zástupce připojený k pojištění Společnost v Arizoně. Problém byl, že místní zástupce nemá nárok nutné číslo nebo telefonní číslo pro agenta manipulaci tvrzení v Arizoně. Proto, dealer, který byl ochoten a schopen opravit auto, neměl informace, které jsou potřebné pro práci s tažným společnosti. V důsledku toho, že oprava by mohla být dokončena do 48 hodin trvalo čtyři až šest weeks.The problém byl, že nikdo ve vlastnictví celý klient zkušenosti, každá společnost jen vlastní kus to. Kdykoliv je příležitost pro ruční-off, kde je možné něco pokazit, organizace často spoléhají na klienta, který nemá žádné znalosti o situaci, aby mohly zvládnout podrobnosti. Je nezbytné, aby organizace, která má vlastnit celou klient experience.Of Samozřejmě, bez ohledu na to, jaká je situace, věci, ne vždy hladce. Vznikají problémy, to je důvod, proč by měla organizace ujistit, že mají postup na místě pro "službu obnovy." To znamená, že pokud se něco pokazí najednou, měli by být schopni obnovit s minimální damage.Finally, by se měly organizace ujistit své politiky chránit práva lidí. Často se zásady, které se ochránil před 1% klientů, kteří zneužívají systém. Toto je další 99% svých klientů, kteří hrají podle pravidel zaplatit. Mnoho organizace, bohužel, nedívejte se na to, co dělají očima zákazníků. Poněkud, oni jen chtějí chránit themselves.Excellent zákaznických služeb požaduje cenu. Jste ochotni zaplatit to? Doug Brown je generální ředitel a předseda Paradigm Associates LLC, strategické a výkonné vedení vývoje firma se sídlem v Cranford, NJ. Ten kombinuje inovativní myšlení styl s jeho konverzační dotazování schopnosti pomoci organizacím rozpoznat a průlomové své stávající vzory. To přirozeně vede k tomu, řešit problémy a tvrdohlavý práci obtížných situacích. Certified prostředník Total Quality institut (TQI), Brown chápe rozdíl mezi pouhým pořádání "školení" a usnadnit jednání s potenciálně složité téma matter.Visit
Článek Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Přidejte tento článek do svých webových stránek se!
Webmaster Zašlete svůj článek
Ne nutná registrace! Vyplňte formulář a váš článek je v Messaggiamo.Com Adresář!
