Jedním z tajemství velké zkušenosti zákazníků
Před několika týdny jsme provedli každoroční "Zákazník Podstoupit Study Tour" v Londýně v Anglii. To je, kde jsme se delegátům navštívit řadu předních společností na základě zkušeností uživatelů na za-the-scenes Podívejte se na tom, jak se blíží úkol vybudovat velkou zkušeností zákazníků. Společnosti patří PrÃÆ'à † â € ™ à€ SA, ª t--jeslí, Virgin Atlantic, Mandarin Oriental Hyde Park, Dell Computers, T-Mobile, Lexus auta, AOL a Microsoft. Jak jsme cestovali po těchto společností na luxusní autokar, jsem přemýšlel, co mají společné znaky společností, které poskytují velké zkušenosti zákazníků. Bezpochyby jedním z těchto rysů je "pozornost k detailu." Tak si to vám pohled na to, co některé z těchto společností se. PrÃÆ'à † â € ™ à€ SA, ª t--Manger nám vyprávěl o absolutní boje jdou až do ujistěte se, že všechny složky v jejich sendviče jsou aditivní zdarma tak, aby se zvýšila chuť sendviče. To zahrnuje velkou hledání určit nejlepšího dodavatele, jakož i rozsáhlé ochutnávky. Čas a peníze utratí za tuto činnost je fenomenální a stojí hodně. Ale to je součástí jejich pozornost detail.Liam Lambert, ředitel Mandarin Oriental Hyde Park Hotel nám řekl jeho "smysl pro detail". Chtěl, aby mu vrátný vystupovat jako "maják je" pomoci prosazovat hotel - jak to je na méně frekventovaných straně ulice. Viděl, jak jiný hotel vrátní, kteří byli oblečeni v "šedá" kabátů. Tato barva se jim míchat do jejich hotelových budov a působit jako velká kamufláž! Liam se rozhodl své šaty vrátný v červené barvě! Skutečně maják! Fungovalo to! Více lidí než kdy jindy si všiml before.Liam nám vyprávěl o tom, jak se chová jeho nově příchozí. Naše skupina byla čest zúčastnit se a svědkem jeho "ranní modlitby". Toto je místo, kde všichni manažeři ze všech oddělení v hotelu dostanete spolu každé ráno a mluvit přes každého nového hosta, který přijíždí do hotelu v daný den. Oni se podívejte, kdo jsou. Dívají se na, kde jsou zasílány z, a proto, jaká je pravděpodobnost, že mají být unavený například. Se dostanou na svých webových stránkách a hosté vyzkoušet a zjistit více informací o osoba, která přichází k pobytu, aby mohly sloužit jim lépe! Konečně, pokud jsou k dispozici na webových stránkách, budou tisknout obrázek fyzická osoba, která bydlí s nimi a umístit jej na "Návštěvnost Wall", takže zaměstnanci mohou rozpoznat osoby dle jména! Tak jdeš do toho množství detailů s Vašimi zákazníky?-Li host ubytován u jim, že "učit se jejich chování". Oni berou na vědomí, že pořadí nápojů, ať už jako led, nebo ne, zda mají cappuccino nebo Latte po jídle. Tyto informace jsou pak zaznamenány na to, co je efektivní CRM systému a slouží k posílení služeb na základě zkušeností na další příležitosti. To je smysl pro detail! Při naší návštěvě Virgin Atlantic řekli nám o výši doby strávené mimo pracovní při optimální doba je přinášet horké ručníky v Horním třídy! Před nebo po vzletu! Mají také pracoval mimo optimální rozložení služby vozíku a mají skvělé nové lehnout lůžek v horní třídě. Jako někoho, kdo tráví hodně času, cestování po celém světě, přičemž projevy konference, nemůžu se dočkat, až vyzkoušet je! Dell Computers vytvořily několik "Poslech místa", aby se zajistilo, že zachytit zákazníka Informace a převést to na něco, co je použitelné customer.So důrazem na detail v objektu zákazníka velmi bohaté zkušenosti je klíčový. Obráceně je také pravda. Nedostatek zaměření na zákazníka Experience odvést pozornost od zkušeností zákazníků. Další noc jsem navštívil jsem místní kino. "Baby posilovací židle" byly ponechány v uličce, takže když jsme vstoupili do kina, pozdě, málem zlomil naše krky, které spadají nad nimi! ? obrovské fronty koupit jízdenku - pouze dvě pokladny byly otevřeny, ale byly tam 3 lidi, stojící v zadní chatování, zatímco 50 zákazníků vztekal. Jsme všichni měli podobné zkušenosti. Bere si myslel, že trvá čas a trvá závazek vybudovat velkou zkušeností zákazníků. Oceňujeme, abyste věnovali pozornost detailColin Shaw zakládající partner, Beyond Filozofie ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡ÃƒÂ € SA, © Beyond Filozofie 2004 Ref.QRColin Shaw je zakládající partner filozofie Beyond a guru programu Customer Experience Management. Má rovněž dva nejúspěšnější knihy o zkušenosti zákazníků, které jsou nyní jsou k dispozici na trhu. Jeho první kniha, budova Velké Zákazník Zkušenosti vyprodána během pouhých osmi týdnů, je na třetí dotisk, a jsou k dispozici v paperback.Colin 's druhou knihu, revoluci ve vašem zkušeností zákazníků vydána v září 2004 a považované za bibli v podnikání a řízení zákazníků světě. Colin si užil více než 20 let zkušeností práce v blue chips společností, včetně Mars, sro, Rank Xerox a BT. Colin konečná pozice byla ředitelem zkušeností zákazníků pro jednu ze světově největších světových společností. Ve své kariéry zastával vedoucí pozice v řadě různých funkčních oblastí, včetně prodeje, marketingu,
Článek Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Přidejte tento článek do svých webových stránek se!
Webmaster Zašlete svůj článek
Ne nutná registrace! Vyplňte formulář a váš článek je v Messaggiamo.Com Adresář!
