Co každý manažer by měl vědět o tom, jak předcházet konfliktům zákaznický servis
Existuje pět techniky, které se ukázaly jako účinné při řešení, minimalizaci a předcházení konfliktům. A konflikty Mám tím na mysli některé z následujících, které se může uskutečnit mezi dvěma nebo více osob: nedorozumění, miscommunications, hádky, neshody, smíšené zprávy, boj, etc.A. Aktivní Poslech: Pomocí tohoto přístupu, pokud chcete dát zákazníkovi vědět, že jste opravdu pozor. Tak učinit zcela zahrnující vaše oči, uši a tělo. Věnujte pozornost řeči těla, pohyb blízko, šálek ruky na ucho, předklonit, atd. Buďte trpěliví nechat zákazníka plně vysvětlit sám. Nedošlo k přerušení a klást otázky v rychlém módu rapl. (Mohlo by dojít k zákazníkovi připadat jako oběti trestného činu je vyslýchán policií.) Pokud máte k přerušení (někdy je to nezbytné k převzetí tramp), tak zdvořile a profesionálně tím, že žádá povolení jako první. Řekněme například, "zlepšení našich služeb, bude vám vadit, když jsem něco zeptat, nebo dva?" B. Parafrázovat: Pomocí tohoto přístupu, pokud chcete, aby se ujistil, jste si ujít, co bylo řečeno. "Takže, když jsem pochopil jste správně, jste řekl, že pouze 5 míst." (To funguje velmi dobře s další technikou, ale může být velmi účinné, pokud ne nadměrně.) C. Shrnující: Pomocí tohoto přístupu, pokud chcete rozejít zdlouhavé stížností na menší kousky, které si zapamatujete a pochopit. Spíše než nechat zákazníka blouznit o tom, co je špatného na výrobku nebo službu koupil, převzít kontrolu nad tím, že žádá jej, aby vám o každou část / etapa / část stížnosti před přechodem na next.D. Jste-Message: Pomocí tohoto přístupu, pokud chcete, aby odrážely k Vašemu zákazníkovi, co budete pozorovat .* Odrazit zákazníka emoce. (Uveďte jméno a emoce jste pozorování.) Say přímo k zákazníkovi s úsměvem a příjemným hlasem: "Pane / paní zákazníka, vypadáte poněkud naštvaný, šílený, provokoval, atd. o Vašem zdravotním stavu. "(To dává zákazníkovi v pohodě. pádem je jeho emoce z přerostou v rozhněvaný křik zápasy nebo něco horšího. Buďte trpěliví a čekat na jeho reakci, která může být zlobí dohodě s sebou: A-HA Moment! Jste připojen!) E. I-Message: Jako poslední možnost použijte tento přístup ke komunikaci se zákazníkem, pokud: * Vaše sdělení, a to se může stát zákazníkem nepřátelské; * komunikace může stát hádce, nebo * slova mohla obrátit na fyzické confrontation.Now vás I-zprávy do akce pomocí těchto sekvencí kroků: 1.. Získat jeho pozornost. (Adresa zákazníka v pozitivním, zdvořilý, a profesionálním způsobem.) 2. Identifikovat vaše emoce. (Uveďte jméno a emoce se budete cítit.) "Cítím se šťastný Já jsem nadšený, sloužit vám, apod., když si ke mně..." 3. Jméno svého pochybení. (Určete chování, které je urážlivé.) "... Ale když mi říkat jména, házet věci na mě, plivat na mě, atd." 4. Státní důsledek (y). (Uveďte za následek, že si přejete ho změnit. A přestaň! Be velmi opatrné, aby zabloudím, protože tím riskujete o házení jiskry na uhel.) "... to je pro mě cítit disrespected, atd." Dej to dohromady, a to by měla znít takto: "Pan / paní , cítím se happy / jsem vzrušená, abychom pro vás, atd., když si o mě, ale když mi říkat jména, házet věci na mě, plivat na mě, atd., to cítím disrespected a neschopný, aby sloužil vás, atd. "(Stop ! Počkejte odpověď!) Výzkum ukázal, že odpověď je 95-98% non-konfrontační nebo non-agresivní. Pamatujte: Tento přístup umožňuje zákazníkům vědět, že i když se vám nelíbí jeho (nebo její) chování, stále péči pomáhat a sloužit him.Now dát pět techniky společně stoupající k vrcholu horu: * Sumarizace konverzace, která je stále příliš dlouhé .* pozorování zjistit, zda zákazník je řeč těla zápasy slova pronesená .* Aktivně naslouchat tomu, co bylo řečeno tím, že oční kontakt .* S ohledem na to, co si myslel, že jsi slyšel .* určuje, zda jste skutečně záleží na zákazníkovi, a ne jeho skutek .* Pojmenování pochybení na přivést ji do otevřeného .* překročilo hranice emocí se dostat do facts.Remember: Když maximalizovat potenciál, všichni jsme vyhrát. Když ne, jsme všichni lose.ÃƒÆ 'à ¢ â, ¬ Å ¡ÃƒÂ € SA, © Etienne A. Gibbs, MSWPERMISSION znovu publikovat: Tento článek může být opět v eZines, informační bulletiny, a pokud na webových stránkách autora je poskytována autora, a zdá se součástí autorského práva, zdroje a box živé webové stránky odkaz. I když předem povolení není nutné, upozorněte nás prosím na execandgroup-consulting@yahoo.com při použití této article.Etienne A. Gibbs, MSW, management konzultant a trenér, vede seminářů, přednášek, a píše články o jeho téma: ... který vám pomůže maximalizovat potenciál. Ten nabízí managementu, marketingu, a rodičovství zdroje na jeho maximalizaci svého potenciálu blog.
Článek Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Přidejte tento článek do svých webových stránek se!
Webmaster Zašlete svůj článek
Ne nutná registrace! Vyplňte formulář a váš článek je v Messaggiamo.Com Adresář!
