Ošetřování nespokojenosti zákazníků epidemie: jak přesahují rámec pouhé maskování příznaků
Korporací v každém sektoru jsou výdaje vyšší než kdy předtím ve snaze zlepšit jejich úroveň zákaznických služeb. Každý rok se nalije stovky milionů dolarů do nových systémů a vzdělávací programy, které slib je schopnost získat loajalitu zákazníků. Navzdory jejich úsilí, nicméně, výsledky spokojenosti zákazníků i nadále klesají. Proč nejsou tyto obrovské úsilí platit obrovské dividendy? Člověk by si myslel, že teď organizace, které se dopustily tyto obrovské prostředky by byly velké kádrem spokojený, loajální zákazníky, ale ve většině případů právě opak je true.Think o scénářích, které hrají každý den. Kde je "rychlé" fast v potravinářském průmyslu, při drive-up nebo chůze-v provozu, mohou nyní využít deset, patnáct, dvacet minut, nebo dokonce i více? Proč existuje tolik narážek telefonní reakce, které nabízejí volání zaznamenané zprávy varoval, že kvůli neobvykle vysokou hlasitost hovoru, doba čekání může být několik minut dlouho? Nebo jak o místní malé a střední podniky, jako je čistírna a speciálních obchodů, jejichž zaměstnanci se nestarají dostatečně pamatovat jména častého patroni? Dnes, zákaznický servis a spokojenosti je více často než ne abysmal.The Hlavním problémem je, že většina vynakládání peněz je prostě maskování příznaků epidemie. Jelikož většina lidé zažili, když špatně, bez ohledu na to, jak moc zima léky, které konzumují, budete stále cítit mizerně, protože to může maskovat nemoc tím, že minimalizuje příznaky. Totéž platí v podnikání. Přestože podnikatelském světě pokusy na odstranění nespokojenosti zákazníků, špatné služby nadále znechutit většinu spotřebitelů. Pokud se společnosti se stále tento problém překonat, musí se dostat ke zdroji Epidemie a léčit její příčinu a nikoli pouze maska symptoms.Treating Disease WithinThe zdrojem nespokojenosti zákazníků vychází z organizace vůdce neochota vidět, identifikovat se a řešit Zákazník je pravda obavy. Proto veškerá školení a indoktrinace mohou vyjádřit svůj frontu lidí je málo více než třešničkou na dortu. Pokud se zaměstnanci nejsou první vzdělání vcítit se do "proč", která řídí přání svých zákazníků ', a za druhé, pokud nejsou oprávněny okamžitě přijmout nezbytná opatření k uskutečnění okolností překročit očekávání svých zákazníků', pak je tu jen malá naděje na zlepšení service.Here 'je příklad choroby v práci: vlastník firmy v poslední době získává tísňové volání od klienta k účasti na setkání v narychlo volal Hunstville, Alabama ráno. Aby se mohli účastnit, si rezervoval si letenku, která měla mezipřistání v hlavním městě. Protože poslední chvíli charakteru cesty, nemohl získat první třídy místo buď tam nebo zpět, protože obě byly prodávány out.On jeho návratu, k útěku z Huntsville odjel, přimět jej, aby mu chybí konektor let v Atlantě. Po oteplení letiště židli navíc pár hodin, zjistil, že další let, bylo, zpožděné stejně. Nyní, díky letecké společnosti, ztratil značnou část svého dne. Když se rozhlédl po nástupu oblasti, bylo jasné, že tam bylo velmi málo cestujících, pro večerní let. Před vstupem začal, šel do brány agent a zdvořile vysvětlil, že v důsledku letecké společnosti zpoždění letu mu chyběl jeden navazující let a nyní bude odloženo znovu. Vzhledem k těmto okolnostem, i když jeho letenky trenér, jak to je všechno, co bylo k dispozici, když rezervovaná, zeptal se modernizovány, zejména proto, že letadlo bude 90% empty.The agent byl velmi sympatický a zeptal se, jak chce "handle" upgrade. Vysvětlil, že za okolností, že požaduje zdvořilostní upgrade. Její odpověď byla, že "ona nebyla oprávněna tak učinit" bez placení buď nebo zpětném odkupu míle. Dále nelíbilo, obchodní cestující zamířil Customer Service Center, kde se setkal s dlouhou řadou unavení cestovatelé. S jeho letu se na palubu, on opustil jeho poslání a vrátil se do bráně. Jednou na palubě, napočítal šest cestujících z první třídy ze čtrnácti křesel. Zbytek letadla je prakticky prázdný. Letecká patrona mohl stát zlobí zpět na bránu, dělal scény, chtěla vidět vedoucí, a přijal zdvořilostní upgrade. To však není to, co by chtěl. Jediné, co chtěl, aby byla považována za podnikání oceňují customer.There 's málo pochyb o tom, že brána agent by ctil svou Žádost musela letecká pravidla jí dovoleno, aby se na místě rozsudku výzvy tohoto druhu. Ještě více znepokojující je skutečnost, že od první třídy bylo v podstatě prázdné, by to stálo letecká nic získat tuto Získat respekt a loajalitu. Více zpoždění problémy byly letecká společnost, nikoliv cestovní, ale popřel, že jeho zdvořilé request.Given tuto informaci, jak si myslíte, že tento zákazník cítí, že letecké společnosti? Ještě důležitější je, jak pravděpodobné je, že se kniha letu s leteckou společností, která v budoucnu? Většina zákazníků don't get rozzlobený snadno, ale oni přece mají dlouhou paměť špatné zákazníka service.The Odstranění je v ReachThe zákaznický servis řešení je jednoduché. Vzdělávat své lidi, jak zákazník cítí, když se něco pokazí. Naučit se vcítit, jak brána agent udělal. A pak vezměte školení důležitý krok dále: Empower své lidi, aby se skutečný rozdíl ve vytváření příležitostí budovat loajalitu zákazníků. Náklady pro společnost, jak toho dosáhnout je obvykle malé a nevýznamné, ale odměna bývá často gigantic.Copyright 2005 John Di FrancesJohn Di Frances je mezinárodně uznávaným odborníkem a organizační dědictví hlavní řečník. www.difrances.com
Článek Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Přidejte tento článek do svých webových stránek se!
Webmaster Zašlete svůj článek
Ne nutná registrace! Vyplňte formulář a váš článek je v Messaggiamo.Com Adresář!
