Jste uspokojení své zákazníky?
Nejnovější zpráva amerického spokojenosti zákazníků Index (Michigan School of Business) uvádí následující: Zákazník nespokojenost s kvalitou nabízených výrobků a služeb na trhu je více než obtěžování. Americká ekonomika je silně závislá na růstu spotřebitelských výdajů. Takové navýšení je těžké přijít, kdy jsou spotřebitelé méně spokojeni. ACSI klesla dramaticky ve čtvrtém čtvrtletí roku 2004. Index nyní dosahuje 73,6? klesá téměř o 1% ve srovnání s třetím čtvrtletím. Člověk by se vrátit téměř sedm let najít odpovídající decline.While vysokou úroveň spokojenosti zákazníků se obvykle vedou k růst společnosti, není vždy pravda, že obchodní růst vede ke spokojeným zákazníkům. V mnoha případech je opak true.What 'je zajímavé této studie je, že od roku 1995, zákaznický servis důsledně nebyly kvality a služeb nadále na vrcholu seznamu, pokud jde o nespokojenosti zákazníků. Pamatujte si, že jsme všichni ve službě podnikání! Pokračovat ještě dále, rostoucí nespokojenosti zákazníků s kontaktní centrum úroveň služeb je zvýšit používání IVRs jak 20% zákazníků volí samoobslužných kanálů přes žijí agenti. To je 1 v 5 zákazníků obchází lidské kvůli špatné služby. (CRM Dnes, 2/18/05). Většina z nás ví dopadů a nákladů na opakované výzvy, špatné zkušenosti hovor, špatné služby, (pokud nechcete jít na http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). Co můžete dělat, začíná právě teď? Zaprvé, jak a co jste pro měření spokojenosti zákazníků? Měřicích systémů musí být nejen krok s zákazníka preferovaný komunikační kanál, ale účinnost poskytování služeb by mělo být immediate.What to znamená? Je-li interakce po telefonu, měly by být zjišťování telefonicky, nikoliv po e-mailu. Jste skutečně požádat zákazníka pro zpětnou vazbu o své zkušenosti-co je nyní jargoned jako 'hlas zákazníka?' Pouze s použitím metriky vám pokyny, ale mohl by být nepravdivé bezpečnosti. Jděte ke zdroji. Poraďte se se svým zákazníkům! Zadruhé, podle třetího národní kultury šetření stížnosti zákazníků jsou stále nespokojeni více nemožné s tím, jak jejich stížnosti jsou spravovány a hard-lisované call centra jsou zaměstnanci brání nedostatek školení a podporu jejich employers.Since hovory do Organizace se vystupňovaly před tím, než si i odpověděl-li bych mohl úspěšně najít odpovědi prostřednictvím webových stránek, vlastní servis, VRU, IVR, atd. bych mluvit s lidskou-takže zaměstnanci potřebují více než nástroje dříve se šířit, co je prezentováno na ně, takže se mohou pohybovat zákazníka na interakci produktivnější a zavřete call.Where najdou tyto nástroje? Jednoduchá odpověď je se zákazníkem centrické školení. Off police, generické, nebo zastaralé školení je jako snažit se dát kolem kolíku do otvoru náměstí. Dnešní vzdělávací moduly se musí přizpůsobit tak, aby zákazníkovi, nikoliv statistiky a odborné přípravy musí být prezentovány ongoingly. Je třeba vysoce interaktivní, aktuální a robustní s rolí hraje opportunities.Remember, vzdělávání je proces, ne eventROSANNE D'Ausilio, Ph.D., průmyslové psycholog, předseda Human Global Technologies, Inc, se specializuje na lidské výkonnosti managementu pro kontaktní centra, poskytující Analýzy potřeb, instruktážní design a přizpůsobené, živá, prvotřídní služby zákazníkům školení dovedností. Také nabízí: agent / zprostředkovatel osvědčení prostřednictvím Centra Purdue University pro zákazníků Quality.Known jako 'praktické bojovník za lidská, si autoři nejlepších-prodejci, Wake Up Your Call centrum: Humanize Vaše Interakce Hub, 4. vydání (horké z tisku), a zákaznický servis a lidské zkušenosti. Se k ní dostat na Rosanne@human-technologies.com, přihlaste se na ni bezplatný e-měsíční bulletin v 7. ročníku, a
Článek Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Přidejte tento článek do svých webových stránek se!
Webmaster Zašlete svůj článek
Ne nutná registrace! Vyplňte formulář a váš článek je v Messaggiamo.Com Adresář!
