Zákaznický servis a lidské zkušenosti
Historicky, zákaznický servis byl vydán po telefonu nebo osobně. Zákazníci, neměl mnoho možností, a přechod na konkurenty byl těžkopádný. Dnes se tyto metody jsou jen dva z mnoha možných dotek místa vstupu do dané interakci. U všech možností internetu přináší, konkurence je doslova na dosah. Pokud, jak bylo hlášeno, 65% z vašeho podnikání pochází od stávajících zákazníků, tak aby pobyt v podnikání, je nejlépe soustředit na vítězství spokojenosti a loajality těch customers.With trvalou pozornost na služby zákazníkům, udržení zákazníka, a celoživotní hodnota zákazníka, není divu, že provoz kontaktního centra nadále poroste význam jako primární náboje zákazníka zkušenosti. Kontaktních center je stále nejběžnějším způsobem, že zákazníci dostávají do kontaktu s podniky. Ve skutečnosti, Gartner zprávy 92% všech kontaktních je přes center.While velká pozornost byla zaměřena na technologie a přínosy poskytování více kanálů pro kontakt se zákazníkem, malá pozornost byla zaměřena na manipulace lidské části rovnice-Zákazník a odborné přípravy technické služby zástupců v terénu víc než jen telefonní komunikace. Při explozi e-commerce, že je třeba posílit vedení lidský faktor v rovnici je obrovská. Jistě nyní více než kdy jindy v historii, zákaznický servis, je-centrické necessity.Twenty pěti let od teď zákazníci budou stále s lidmi, stále být řízena touhy a potřeby. Virtuální prostředí nevytváří virtuální zákazníky. S výjimkou nejjednodušší transakce, někteří zákazníci stále musí být připojen, a živil se tím, živý člověk. Amazon.com se naučil tohle. , Které zaměstnávají stovky tradičních zástupci služeb zákazníkům prostřednictvím telefonních linek, které pomohou zákazníkům s otázkami, které nelze řešit online.With schopnost zvládat jednoduché transakce k dispozici prostřednictvím sofistikované, self-service technologie, někdy hovory zákazníků, faxy a / nebo e-maily jsou složitější, komplikovanější, i stupňovala, zvyšuje stres levels.At Zároveň výzkum identifikoval Zákaznický servis a technická zástupce jako jeden z deseti nejvíce stresující práce v dnešní Americe, s pracovním stresem nákladů zaměstnavatele odhadovaný $ 300 + miliard ročně v nepřítomnosti, snížila produktivita roste náklady na zdravotní pojištění a dalších léčebných výloh (z $ 200 + miliard právě před deseti lety.) NIOSH nedávné studie uvádějí, že 50% zaměstnanců zobrazení pracovní stres jako velký problém ve svém životě - double z deseti ago.Lines vymezení jsou rozmazané a změny jsou na denním pořádku v dnešním centru. Proč? Protože naše mobilní telefony, hlasové pošty, faxback, PDA a e-mail. Jsme nyní k dispozici a dostupnější než kdy předtím. linky jsou již jasné, kde je naše práce nebo projekty začínat a končit-mohou za námi zase doma a again.In dnešním vysoce konkurenčním trhu je malý rozdíl mezi produkty a službami. Co dělá rozdíl - to, co odlišuje jedna společnost z jiného - je její vztah s klientem. Kdo má děsivou zodpovědnost za reprezentovat sebe, jejich společnosti, možná jejich průmyslu obecně? Přední linie representatives.The schopnost firmy poskytovat člověka-k-lidský spojení - tam a zpět živé komunikace - je i nadále velmi důležité. Faktem je, Hlas je nejpřirozenější a mocný lidského rozhraní, v reálném čase nebo jinak. Že se nebude měnit v dohledné době. Chcete-li zákazník, lidé jsou neoddělitelné od služeb, které poskytují. Vlastně, osoba na druhém konci telefonu společnost. Není divu, že firmy s vynikající řízení lidí, investovat do vzdělávání a rekvalifikace, posílit lidský element.Yet zákazníci stále volno. Poslední statistiky o tom, proč jsou:? 45% z důvodu špatné služby? 20% z důvodu nedostatku attention.This znamená, že 65% vašich zákazníků opustí kvůli něčemu, co vaše přední linii, je, nebo není, dělá.? 15% pro lepší produkt? 15% levnější produkt, a? 5% OstatníTato je dobré a špatné zprávy. Je to špatná zpráva, protože to je vysoké procento. Na druhou stranu, je to dobrá zpráva, protože tam je něco, co můžete dělat-je umístěna na lidské side.It je dohodnuto, že lidi, procesy a 'nejmodernější' technologie jsou tím, co dělat společnosti pracují. Pro mě, lidi, proces je nejdůležitější. Koneckonců, je to lidé, kteří skutečně dělat difference.Never ztrácet ze zřetele skutečnost, že jsme lidské bytosti, ne pouze 'lidské skutky.' Skutečnost je 70% až 90% toho, co se stane se zákazníky je poháněn lidské přirozenosti, které mají co do činění s technologií. Technologie má za cíl umožnit lidského snažení, ne zakázat them.Extraordinary služby nebo jeho nedostatek, odděluje dobré od velkých firem. Jak více a více organizací se obracejí na kontaktní centrum jako strategický hráč v konkurenční prostředí, je v agónii re-vynalézat sám přikročit k desce a stát se srdcem firemní zákazníky, kterým čelí operations.Empathetic ResponsivenessThe možnost se dostat do jiného člověka boty a vidět jejich hlediska-nesouhlasí s nimi, že je také správná a vaše společnost špatně-ale slyšet, co říkají. Konec konců, základní potřeby nás všech, které mají být slyšeny, a důstojné zacházení a respect.I myslet volání jako proces ABC. 'A' zastupuje zákazníka prezentují své otázky, žádosti, stížnosti nebo problém. 'C' je nejvyšší rozlišení. Většinou 'B' je buď přeskočen nebo vynechal kvůli-metrik, vyzývá fronty, nebo prostě proto, že znáte odpověď, než zákazník je dokonce domluvil. 'B', je-li zástupce potvrzuje to, co slyší-třeba rozrušení, hněv, frustrace nebo strachu. Nebo jednoduše 'Děkuji vám za přičemž čas hovoru a uvést tuto naši pozornost. 'Konec konců, pokud zákazník žádá si stěžovat, budete mít příležitost / výzva k jejich převracení. Pokud tak neučiní hovor, a pouze si stěžují na jiné lidi, můžete nemají příležitost. Má jít přes 'B' trvat déle? Vůbec ne. To vám umožní přecházet zákazníkovi více produktivní interakci a zavřete hovoru. Slyšel jsem, že mnoho zákazníků opakovat své úvodní odstavec () znova a znova, zatímco ve stejné době agent snaží se je přimět k řešení (C). Červený poplach! Červený poplach! Uznat to, co je za slova, a budete se pohybovat rychle je na 'C' Věřím, že nemůžete jít od až C aniž by přecházely přes B. Pokud všichni zákazníci chtěli jen fakta (a někteří dělají), mohou zjistit informace o on-line. Většina zákazníků (lidé) chtějí zásahu člověka, někoho slyšet je, někoho, kdo by péče. Jednoduché, "Moc mě to mrzí, že byl váš zážitek. Jmenuji se Rosanne a budu se snažit, aby vám pomohl právě tady a teď." Self ServiceWhen položil otázku, v nedávné studii, "Co je Největší překážkou vaše společnost potýká s self-service efektivně? "jen 14% zákazníků odpovědělo, že neví o tom. ' To znamená, že 86% těch, kteří o ní vědí a snaží se využít (1) najít příliš obtížné procházet, (2) nemůže najít odpovědi, a / nebo (3) nevěří systém nebo odpovědi dělají find.Research ukazují, že zákazníci raději jednají se společnostmi, které jsou nejvíce trvale přístupné. Kdy zkušenosti zákazníků úroveň služeb z e-mailu a chat, například, že se rovná nebo překračuje hlasovou podporu, a pak se teprve potom budou rádi stěhují do těchto kanálů řešit jejich problémy a inquiries.To zvýšení spokojenosti zákazníků ', ujistěte se, že: 1) Telefon: Have' nula se 'na Vašem system2) Website: Mít své telefonní číslo nebo tlačítko mluvit s human3) E-mail: Změňte stylizaci předmětem úvodní odstavec. Nákupní ProcessIn rozhovor s Delia Passi Smalter, bývalý vydavatel pracující žena a pracovních Matka časopisy, jsme našli velmi zajímavé statistické údaje týkající se žen demografie (Motivační Magazine, 2003). Zdá se, že ženy dělají více než 85% nákupů spotřebitelů a ovlivňují více než 95% celkového objemu zboží a služeb. Smalter rozlišuje nákupního procesu ženy a muže! skrz. Největší z nich, jak říká, je, že ženy potřebují cítit více připojení k TSR, které potřebují k důvěru společnosti a značky. Cena se stává sekundární. Ženy se v množství informací, včetně doporučení od přátel a rodiny, společnosti a prestiž značky, pocity o ní kontaktní osoba, a jak se značka bude mít dopad svého života. Ne tak pro muže. Muži se systematický přístup, který umožňuje mimo ovlivňovat do určité míry, ale většinou jsou zaměřeny na price.One z nejvlivnějších dokumentů na světě, americká ústava, začíná slovy "My, lidé ..." Ano, 'my lidé' jsou tím, co dělá difference.ROSANNE D'Ausilio, Ph.D., průmyslové psycholog, a prezident lidských Global Technologies, Inc, se specializuje na výnosnější činnosti call centra v lidské výkonnosti. V posledních 20 let, má podle potřeby analýzy, instruktážní design, a vlastní, živá zákaznický servis dovednosti školení. Také je nabízené agenta a zprostředkovatele univerzitní osvědčení prostřednictvím Centra Purdue University u zákazníků Quality.Known v průmyslu jako 'praktické bojovník za lidská,' 4. vydání svého nejprodávanějšího knihu, "Wake Up Your Call centrum: Humanize Vaše Interakce Hub," je horká off tisku a jsou k dispozici na http://www.human-technologies.com, Purdue University Press, Amazon.com, nebo místní knihkupectví. Její druhá kniha, zákaznický servis a zkušenosti člověka (co-napsaný s Dr. Jon Anton), je http://www.BenchmarkPortal.com/human.Rosanne dispozici je také certifikovaný Call Center Benchmarking auditor prostřednictvím Centra Purdue University pro zákazníky Driven Quality. Ona sedí na Editorial Advisory Panel
Článek Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Přidejte tento článek do svých webových stránek se!
Webmaster Zašlete svůj článek
Ne nutná registrace! Vyplňte formulář a váš článek je v Messaggiamo.Com Adresář!
